交银人寿湖南省分公司践行“为民办实事” 温情服务暖民心

新湖南客户端 2026-09-11 15:38:43

民生实事，往往蕴藏在一件件平凡琐碎的群众诉求之中。金融为民，既要依靠专业的力量厘清困惑，更要怀揣一份温情，用心倾听客户背后的亲情与期盼。为深入贯彻落实金融为民工作要求，交银人寿湖南省分公司始终坚持以客户为中心，聚焦老年人、残疾人等重点弱势人群，将温情服务、精准服务、暖心服务贯穿业务经营全过程。

锚定金融为民根本立场，守护银发群体权益

近期，公司成功化解一起典型的老年家庭保单纠纷。一名高龄客户多年前自主规划投保了公司的一份年金保险。客户了解公司产品后，认为契合个人养老保障需求，能为晚年生活储备稳定的养老资金，因此长期持有保单。客户本人清晰知晓保单价值与长期保障意义，主观上不愿退保。

其子女知晓后，更多从收益层面进行考量，对年金保险长期养老保障属性了解不够全面，认为这份保险并不适合老年人。公司面见客户时，其子女内心十分焦虑，多次强烈要求全额退保。老人年事已高、不善辩驳，在子女反复施压下无奈妥协，被迫提出退保申请。

为坚决守护老年客户合法权益，公司向客户细致说明退保将带来经济损失。考虑到客户实际利益，公司没有急于办理退保，而是选择上门服务，为老人家保留这份晚年的“心安”。

坚持分类施策处置路径，妥善化解客户诉求

针对母子二人诉求不一致、想法不统一的实际情况，工作人员采取分别沟通、耐心疏导、一对一答疑解惑的服务方式。

一是温情安抚，尊重老人真实意愿。工作人员单独与老年客户深入交流，耐心倾听其内心真实想法，充分肯定其提前规划养老、稳健储备资产的意识，细致安抚老人情绪。老人也表达了自己规划养老是为减轻子女负担，没想到事态发展至此，同时向我们表达了歉意。

二是释疑共情。工作人员对接客户子女，逐条细致解读保单条款、保障责任、年金领取权益及长期增值优势。同时，公司搜集了老人选择公司产品时与工作人员的交流信息，告知子女老人购买这份保险的初衷，希望为其保留保障。此外，公司本着以人为本、柔性消保、体恤高龄群体的原则，充分考虑客户高龄，属于重点关爱人群的特殊情况，特制定人性化处置预案：若客户最终坚持退保，公司将启用纠纷化解基金机制，给予人性化关怀补贴，最大限度降低老年客户经济损失。

专业解答厚植温情底色，践行金融为民担当

经过工作人员耐心细致的专业讲解与温情疏导，客户子女认识到年金保险对养老生活的守护意义，也深刻理解了长辈提前规划晚年的一片苦心，内心顾虑随之冰释。

最终，客户主动撤销退保申请，对公司有温度、有担当的贴心服务给予高度认可与诚挚感谢。

通过此次纠纷化解，公司认识到：为民办实事，未必是惊天动地的壮举。用专业解开困惑，用温情融化隔阂，让每一份养老心愿被看见、被尊重，正是金融人最朴实的初心。

下一步，交银人寿湖南省分公司将继续践行金融为民初心，深耕普惠金融、养老金融大文章，持续聚焦老年群体、残障群体、特殊困难群体，以更细致、更温暖、更扎实的服务举措为民办实事，用专业保险力量守护三湘百姓美好生活。

责编：陈方

一审：陈方

二审：印奕帆

三审：王超

来源：新湖南客户端

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