新湖南客户端记者 吴汶奕 通讯员 罗钰涵 邓捷

听见，是开始；办好，才是答案。

线上线下一体化普惠办税持续为市场主体减负增效，与此同时，“我听您说”专项调研也精准捕捉到办税环节的新堵点。

今年7月，远大湘超鲜肉联厂餐饮店提出8万元发票增额申请，办理却一度卡在购销合同这一材料上。该门店客户以自然人散客为主，交易大多即时结清，购销合同并非其日常经营产生的常规凭证。按照企业财务以往的办事经验，这类业务往往需要补充多项佐证材料，还要等待数日审批。

而这一次，湘江新区税务局第一税务所业务集中处理中心没有简单以购销合同作为审核依据，而是结合企业实际经营情况，调取历史开票、纳税申报、税负等数据进行综合核验，仅用10分钟便完成审批。

一笔申请的快速办结，回应的是一类更普遍的办税感受。

在湘江新区税务局开展的“我听您说”专项活动中，1934份有效问卷覆盖发票调额、股权转让、退（抵）税费等七类业务场景。综合“非常满意”占比达到92.86%，但仍有20.86%的受访者反映办理中存在堵点。越是专业性强、审核链条长的事项，企业对材料重复提交、办理要求不够清晰、咨询口径存在差异的感受越明显。

高分之外，那些具体的“不方便”怎样解决？湘江新区税务部门将问题按轻重缓急和专业难度逐项拆解：急事快速研判，难事提前辅导，复杂事协同会商，让企业的每一项诉求都能找到对应的办理路径。

图为​税务干部在办税服务厅为纳税人办理业务、答疑解惑。

急事快办：从一份诉求里感受服务的速度

发票额度直接关系企业开票、结算和回款。此次调研中，有34.96%的受访者表示办税过程中存在堵点，其中发票调额问题最为集中，主要涉及额度调整缺少提醒、线上提交申请后仍需重复报送佐证材料等方面。

远大湘超鲜肉联厂餐饮店遇到的，正是材料要求与经营场景不完全匹配的问题。购销合同可以证明交易，但对以散客消费为主的餐饮门店而言，它并非判断经营真实性的唯一依据。

业务集中处理中心把审核重点放回企业实际经营：历史开票是否连续，申报数据是否匹配，税负水平是否合理，申请额度是否符合经营规模。事实能够相互印证，申请便及时进入办理流程。

“过去印象中发票审批要交一堆资料、不知道要等多少天，这次10分钟办结，没想到。”企业财务人员在回访中说。

难事精办：从一道难题里读懂专业的深度

股权转让是一项专业性强、办理难度较大的涉税业务。调研中，股权转让业务共收回285份有效问卷，23.51%的受访者反映存在资料重复提交、申请驳回未告知原因等方面的堵点。

今年7月，长沙沣尚网络科技有限公司到办税服务厅咨询股权转让业务。股权转让咨询专窗没有等企业正式提交后再逐项指出问题，而是先查看资产负债表，了解实际经营和交易情况，对所需资料、办理顺序及价格确认等事项进行前置辅导，并主动衔接主管税务所。7月23日，企业现场提交资料，次日一次性审批通过。通过事前介入、前置辅导，把问题解决在申报提交之前，有效减少企业资料反复修改退回的麻烦，大幅提升股权转让业务办理效率。

而面对体量更大、链条更长的重大股权交易，湘江新区税务局进一步把专业服务关口向前延伸，主动从上市公司公告中捕捉重大交易信息，再与申报、发票、工商等数据交叉比对，形成对交易事项的立体分析。

在一宗现金对价12.21亿元的企业股权收购业务中，湘江新区税务局从公开收购公告中捕捉交易线索，税政、风险、大企业管理多岗位联动拆解交易架构，向企业点对点推送重组涉税政策及风险提示，全程跟踪资金流向与申报进度，推动企业足额缴纳企业所得税1.36亿元。一企一策的研判服务，正是难事精办服务理念在大额资本交易中的生动实践。

对一般股权转让，企业需要的是资料清楚、流程明白；对重大交易，企业更需要政策有人解释、风险有人提醒、申报有人跟进。所谓“精办”，落在不同企业身上，应当有不同的解法。

复杂事协同办：在环环相扣中看见治理的精度

政策咨询答复口径不一致，是调研反馈的另一类典型复杂问题。

在湘江新区，20多万户涉税经营主体每天都会向电子税务局智能客服“悦悦”发起各类咨询。简单问题能否即时响应、复杂问题解答是否精准统一，直接关系市场主体线上办税体验。

此前，部分纳税人反馈智能客服存在答非所问的情况：部分特定场景政策识别不到位，同类业务不同提问方式得到答复不一，同一政策不同时段咨询口径存在偏差。究其根源，在于知识库政策更新、场景拆解与口径协同有待完善。

为此，湘江新区税务局统筹优化12366热线与征纳互动“悦悦”智能知识库。前台归集纳税人提问、系统答复及差评记录形成问题清单；后台运维专班按类分解任务，推送至税政、征管、纳服、税源管理等岗位协同处置。优化后的问答需要经过业务科室政策审核、运维专班文字复核两道关卡，并开展模拟测试，排查答复偏差、场景缺失、口径冲突。针对跨区域个税代扣代缴、小规模纳税人减免税等容易产生争议的高频场景，在省税务局纳税服务中心支持下，联合跨层级、跨市州业务团队对照政策逐条拆解场景，统一问答标准与操作指引，保障纳税人各地咨询答复口径一致。

经过半年迭代，数万条咨询问题完成优化。如今湘江新区智能咨询秒级应答能力显著提升，转人工坐席占比降至四成以内，人工资源得以更多投向疑难复杂涉税事项。

“以前问‘悦悦’，答不上来还得转人工、再排队，现在大部分问题秒回，准确率也高多了。”一家财税咨询公司的办税员在征纳互动后台留言。

从10分钟办结一笔发票增额申请，到股权转让次日一次性审批通过，再到数万条智能问答持续迭代，三个场景指向同一条服务逻辑：企业的急，及时回应；业务的难，专业破解；治理的繁，协同推进。

图为​税务干部走访企业，了解涉税诉求并开展政策辅导。

1934份调研问卷，记录的不仅是满意与不满意，更是校准办税服务的标尺。对湘江新区税务局而言，“我听您说”的意义，正在于把一条条具体诉求转化为一项项服务改进，把一次次问题解决沉淀为常态长效机制。

责编：吴汶奕

一审：杨柳彬

二审：柏润

三审：熊佳斌

版权作品，未经授权严禁转载。湖湘情怀，党媒立场，登录华声在线官网www.voc.com.cn或“新湖南”客户端，领先一步获取权威资讯。转载须注明来源、原标题、著作者名，不得变更核心内容。