“转人工”的数字围墙，该拆了

苏鑫龙新湖南客户端 2026-09-04 11:26:56

苏鑫龙

不知道大家在生活里有没有遇到过AI客服，有没有气的上火的时候？层层菜单循环跳转，句句回应礼貌周到，却始终不解决实际问题；想要转接人工客服，入口藏得很深，找起来如同走迷宫。AI不会直接对你说“不行”，但无休止的话术循环，硬生生挡住了用户的诉求。不少人都有过反复输入“转人工”，换来的却是重复的机器回复，折腾半天，问题依旧悬而未决，白白耗费时间和精力。

2026年9月1日实施的新国标《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》，专门为AI客服立下服务规矩，破解消费者“转人工难”的痛点。标准明确，企业要设置清晰醒目的人工客服入口，保障人机切换顺畅、同步客户信息，科学分配服务资源，划清AI与人工的服务边界：简单咨询可交由AI处理；遇到复杂纠纷、涉及人身财产安全事项，或是用户明确要求转接人工、出现紧急情形时，系统须及时切换人工服务，不得用AI拦截用户诉求，老年人等群体可优先接入人工服务，保障特殊人群需求。

标准同时压实企业主体责任，不能以AI为自动回复为由推卸责任，AI作出的承诺，企业需要承担相应责任。退款、理赔、合同变更等重要事项，AI仅可收集相关材料，最终确认环节必须交由人工操作。现实里不少纠纷，就是AI随口给出答复，后续企业又不认账，消费者维权处处碰壁，这也是新规重点约束的问题。

该国标属于推荐性标准，虽不能直接用于处罚企业，但可作为监管评判、消费维权的重要依据。技术本是便民工具，不应设置障碍。出台这一标准，并非取消AI客服，而是摆正其定位，AI只是服务帮手，不能替代人工兜底。平台不能一味压缩成本，更要兼顾服务温度；监管持续跟进督促，推动智能客服回归服务本源，拆掉“数字围墙”，让群众诉求有路可通。毕竟，用户找客服，要的不是漂亮的机器话术，而是实实在在把问题解决。

作者：苏鑫龙

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来源：新湖南客户端

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