新湖南客户端通讯员 彭溪

金融消费领域的纠纷往往具有专业性强、诉求多元、情绪复杂等特点，传统的单一调解模式难以高效回应群众日益增长的维权需求。如何将金融纠纷化解端口前移、将服务触角下沉至一线，已成为金融保险机构践行“金融为民”理念的重要课题。

新时代“枫桥经验”强调“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”，其核心在于将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。阳光人寿将这一治理理念深度融入金融消保实践，以机制下沉、专业赋能、科技赋能为抓手，创新搭建基层纠纷化解阵地，畅通消费者诉求渠道，打通金融消保服务“最后一公里”，逐步构建起全域覆盖、多元联动、就地化解的金融纠纷治理新格局。

北京“808号枫桥工作室”：专业调解暖人心，以案普法润民生

在北京监管局的指导下，阳光人寿北京分公司创新设立“808号枫桥工作室”，高标准打造专业化、规范化、温情化的基层纠纷调解样板阵地。

工作室严把队伍准入关口，优选深耕一线、经验丰富的业务骨干，通过系统培训、持证上岗的标准化管理模式，锻造高素质专职调解队伍。在日常工作中，始终坚持合规底线有力度、服务群众有温度的工作准则，兼顾制度标准与人情关怀，用心用情妥善处置各类客户诉求。

在做好矛盾纠纷调处的基础上，工作室创新推行“调解+宣传”一体化服务模式，坚持化解一案、警示一片、教育一方。依托扎实的专业积淀，公司调解员作为行业代表受邀参与北京广播电视台“7·8全国保险公众宣传日”专题节目录制，通过真实鲜活的保险案例普及金融知识、揭示金融风险、传递行业正能量，有效扩大金融宣教覆盖面与影响力，充分展现保险业主动担当、服务民生的良好社会形象。

湖南“师妹洽谈室”：服务下沉零距离，就地解纷护民安

阳光人寿湖南分公司立足基层服务实际，创新打造“师妹洽谈室”特色服务IP，打破传统调解空间壁垒，推行流动式、下沉式、零距离调解服务机制，真正让客户少跑腿、诉求快解决。

公司建立标准化协谈服务体系，实现流程规范、权责清晰、管控闭环，主动将纠纷协谈、诉求疏导服务下沉至三级机构及一线业务场景，推动矛盾化解端口前移、服务阵地扎根基层。2025年以来，洽谈室深入属地机构开展现场协谈指导30余件，全部实现客户现场达成共识、矛盾就地化解。

通过标准化协谈机制全面赋能，以柔性沟通化解矛盾分歧，以靠前服务回应群众诉求，切实将金融纠纷化解在萌芽、化解在基层，生动践行以人民为中心的发展思想。

浙江衢州“金融共享法庭”：科技赋能提质效，诉源治理筑防线

阳光人寿衢州机构联合江山市人民法院共建金融共享法庭阳光人寿服务站，深度整合司法资源与保险服务资源，依托数字化平台，实现“一根网线、一块屏”远程高效解纷，打造集在线调解、司法释法、普法宣教、诉源治理于一体的智慧消保阵地。

服务站实行法官、特邀调解员双驻点模式，聚焦退保黑产、保单纠纷、理赔争议等重点难点问题，采取“线上+线下”双轨调解模式，精准破解复杂纠纷处置难题。在重疾保单纠纷处置中，通过法官现场释法、专业答疑、当庭调解，高效促成双方和解；针对异地客户维权场景，依托远程视频调解功能，精准识别、坚决抵制退保黑产乱象，帮助消费者守住财产安全底线。

自运营以来，该阵地累计为广大金融消费者挽回经济损失超百万元，同时有效筑牢企业经营风险防线、守住金融安全底线，沉淀形成可复制、可推广的诉源治理经验，持续带动属地保险行业纠纷减量、服务提质，为地方金融和谐稳定贡献阳光力量。

从北京专业化枫桥调解阵地、湖南下沉式特色协谈服务，到浙江科技化司法共治平台，阳光人寿全国各机构因地制宜、创新实践，将新时代“枫桥经验”融入金融消保治理、客户服务、纠纷化解全过程。通过机制创新、服务创新、科技创新，真正实现小事不出基层、大事快速联动、矛盾就地化解，持续擦亮公司有温度、有速度、有力度的金融服务品牌。

未来，阳光人寿将继续深耕金融为民初心，持续迭代优化纠纷化解体系，丰富特色服务品牌矩阵，不断提炼复制优秀基层服务经验，以更好标准、更实举措守护金融消费者合法权益，以高质量消保服务助力行业高质量发展、护航社会和谐稳定。

责编：肖晴岚

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来源：新湖南客户端