人工客服入口不得层层隐藏！我国首个客服协同国标下月实施

央视新闻客户端 2026-08-20 10:04:47

很多消费者有这样的经历，网购出了问题想退货，翻遍App都找不到人工客服入口；对着AI客服连发十几条“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。

为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

才博智慧治理研究院院长‌吴岩松参与了起草工作，他介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服——

入口要清晰，不能层层隐藏；

分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；

做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。

对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，吴岩松表示，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。

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来源：央视新闻客户端

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