湖南：织密维权网络提升消保效能

中国消费者报 2026-06-11 11:25:51

图：湖南省市场监管局党组书记、局长，省消保委常务副主任彭华松接受专访。邓宇雄/摄

近年来，湖南省消费者权益保护委员会以组织建设为根基，以机制创新为动力，以多元共治为路径，推动消费维权工作迈上新台阶。全省消保委五级维权网络基本形成，“天天3·15律师在线答疑”成为全国标杆，商圈“和事佬”模式在基层落地生根。近日，《中国消费者报》记者专访了湖南省市场监管局党组书记、局长，省消保委常务副主任彭华松。

记者：请您谈谈湖南省消保委在组织建设方面是如何牵头示范、统筹推进的？

彭华松：组织建设是消费维权事业的根基。我们主要从5个方面发力。

一是更名换届，理顺体制。2020年，经省政府批准，“湖南省消费者委员会”更名为“湖南省消费者权益保护委员会”。同年12月，省消保委第五届委员会第一次会议召开，选举省人大常委会副主任担任主任，省市场监管局主要负责同志担任常务副主任，委员涵盖社会各界。

二是争取编制，设立机构。2021年4月，省委编委批复设立湖南省消费者权益保护服务中心，为省市场监管局所属正处级公益一类事业单位，核定事业编制10名，经费列入财政预算，专门承担省消保委日常办事机构职责。

三是两次调研，摸清底数。2021年和2024年，省消保委先后组织调研组深入14个市州、部分县（市、区），对组织建设、人员编制、经费保障等进行全面摸底，形成专题调研报告，为出台指导性意见提供依据。

四是出台文件，强化指导。2021年，省市场监管局、省消保委联合转发市场监管总局《关于推进新时代消保委组织现代化建设的意见》；2025年，联合印发《关于加强消费者权益保护委员会建设提升消费维权工作效能的意见》，从机构设置、经费保障、人员配备等方面提出具体要求。

五是典型引领，现场推进。2024年9月，在常德市召开推进新时代消保委组织现代化建设现场会，观摩常德河街维权服务站、港中坪村投诉站，推动各地比学赶超。

同时，联合省人社厅、省市场监管局开展“湖南省消费维权先进集体和先进个人”评选表彰活动，2021年表彰先进集体20个、先进个人100名。省人大常委会对“一法一条例”开展执法检查，有力推动法规落实。

目前，全省14个市州消保委已全部更名，9个市州完成换届，基本形成以“省消保委为龙头、市州消保委为骨干、县（市、区）消保委为基础、基层分会为触角、维权站点为补充”的五级维权网络。全省设立数百家“两站一基地”，组建律师团、新闻工作委员会等专业队伍。

记者：组织建设最终要落到维权实效上。在提升维权效能方面，湖南有哪些创新举措和显著成效？

彭华松：维权效能是检验组织建设的试金石。我们坚持问题导向，探索了一系列行之有效的工作机制。

一是创新“商圈和事佬”模式。在衡阳市蒸湘区试点建立“商圈和事佬”调解工作站，推行“三个三”工作法：建立精准化调解、常态化协商、规范化服务三个机制；推行放心消费、高效维权、就地处置三项举措；健全调解员选育、红黑榜考评、群众吹哨三个制度。自2025年3月试点以来，共受理消费纠纷3191起，成功调解2904起，成功率91%，为消费者挽回经济损失102万元，消费者满意度从82%提升至95%以上。在耒阳市，借力“湾村明白人”的人缘优势，用乡音讲法理，用情理化心结，大大提升了消费纠纷化解效能。

二是推广“人民调解+司法确认”。湘潭市消保委联合岳塘区人民法院，建立消费纠纷“人民调解+司法确认”机制。调解协议经法院司法确认后获得强制执行力，打通了维权“最后一公里”。

三是做优“天天3·15律师在线答疑”。省消保委律师团从22名发展到32名，从“月月3·15”到“周周3·15”再到“天天3·15”，累计在线答疑3158个，关注人次超1亿，推出《律师说法》317期。2026年3月，AI律师正式上线，实现24小时智能问答。该项目被评为2025年度湖南省优化消费环境优秀实践案例，并被市场监管总局、中消协向全国推介。

四是强化诉调对接，推动消费纠纷多元化解。2025年，全省消保委系统受理消费者投诉40511件，挽回经济损失3352.91万元。联合省市场监管局、省司法厅深入推进消费纠纷预防化解工作，努力构建覆盖全面、衔接顺畅、智能高效的消费纠纷多元化解机制，推动消费维权关口前移。提起消费民事公益诉讼，益阳“增高神药”公益诉讼案入选全国典型案例，实现“办理一案、治理一片”的社会效果。

记者：您认为湖南省消保委工作取得成效的根本经验和体会是什么？

彭华松：总结这几年的探索实践，我有三点深刻体会：

首先，消保委组织建设涉及编制、经费、换届等复杂问题，我们主动向省人大、省政府和省委编办汇报，推动出台一系列支持政策。省人大常委会开展“一法一条例”执法检查，有力督促各级政府和相关部门落实法定职责。只有把消保委工作纳入党委政府议事日程，才能获得组织保障和政策支撑。

其次，消费纠纷量大面广，我们大力发动“五老”（老干部、老战士、老专家、老教师、老模范）志愿者、外卖骑手、热心市民参与纠纷调解和隐患排查，让群众成为维权工作的“千里眼”和“顺风耳”。组建律师团、新闻工作委员会等专业力量，把社会各界的智慧汇聚起来。只有扎根人民群众，才能形成强大合力。

最后，面对新业态新模式带来的新挑战，我们鼓励基层大胆探索。蒸湘区的“商圈和事佬”、湘潭市的“人民调解+司法确认”、耒阳市的“湾村明白人”，都是基层首创与省级指导相结合的产物。只有尊重基层首创精神，及时总结推广成功经验，才能让消费维权工作永葆生机活力。

责编：罗文妤

一审：李成辉

二审：王文隆

三审：邹仪

来源：中国消费者报

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