编者按

为扎实推进《湖南省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》落地见效，全面梳理和展示全省各地在优化消费环境中的新思路、新方法、新机制，充分发挥典型经验的示范引领作用，深入挖掘并推广一批具有创新性、实效性和可复制性的实践举措，切实推动全省消费环境持续提质升级，不断提升消费者的满意度、安全感和获得感，我省涌现出一批特色鲜明、成效显著的典型案例。

即日起，本报推出《湖南“放心消费”建设的创新实践》系列观察报道。报道将聚焦基层一线的鲜活探索，提炼制度创新的硬核成果，讲述有温度、有细节的消费故事，深度解码“信用+智慧”“立法+服务”“共治+自治”等多元路径背后的湖湘智慧，生动展现湖南以制度创新激发消费信心、以服务升级守护民生底线的务实作为，为全国消费环境优化贡献可借鉴、可推广的三湘方案。

湖南日报全媒体记者 李成辉 通讯员 罗文妤

如果说事前承诺是消费信任的“第一道防线”，那么事中监管就是守护消费安心的“核心屏障”。如今，新消费业态持续涌现、消费场景愈发多元，传统“人海战术”式监管已难以适配瞬息万变的市场节奏，如何破解监管难题、平衡安全与活力，成为推动消费市场高质量发展的关键课题。

湖南主动跳出“头痛医头、脚痛医脚”的传统监管误区，以“信用+智慧”为核心引擎，重构监管逻辑、创新监管手段，将分散的监管力量拧成“一股绳”，让精准监管贯穿消费全流程，既牢牢守住安全底线，为消费者保驾护航；又充分为市场活力留足空间，实现监管与发展同频共振、共生共荣，走出了一条具有湖南特色的消费监管创新之路。

“红黑榜”激活信用监管效能

“上了红榜，客流量直接涨了三成！”南岳衡山脚下，土菜馆老板李师傅的脸上笑意盈盈，言语间满是欣慰。他的餐馆始终坚守明码标价、诚信待客的原则，凭借扎实的服务质量，连续两个季度登上当地旅游消费“红榜”，官方的诚信背书，让不少慕名而来的游客主动上门打卡消费。

作为文旅资源富集的城市，衡阳紧扣“文旅兴城”战略，构建起“政府监管+行业自律+社会监督”三位一体的信用评价体系，每季度聚焦商超、餐饮、旅游服务等消费重点领域，开展全面细致的信用评级，通过官方公众号、党政门户网站多种平台公开发布“红黑榜”名单，让诚信者“亮出来”、失信者“曝出来”。

针对红榜单位，当地给予典型宣传、政策资金倾斜、评优评先优先等多项激励，让诚信经营获得实实在在的收益；对黑榜主体，则实施公开曝光、重点监管、限制景区准入、联合惩戒等措施，形成“一处失信、处处受限”的高压态势，鲜明传递“褒扬诚信、惩戒失信”的价值导向。

自该制度实施以来，衡阳已累计发布消费维权红黑榜19期，覆盖红榜单位104家、黑榜主体320家，其中4家黑榜主体通过主动整改、信用修复，重新获得市场信任。精准高效的信用监管，不仅有效规范了文旅消费市场秩序，更给消费者提供了清晰的消费指引。“现在出门旅游，看红榜选店，再也不怕踩坑上当了。”常来南岳旅游的王先生坦言，小小的信用标签，让消费变得更安心、更有底气。

截至2025年10月，衡阳市新增放心消费创建单位2000余家、放心消费示范店300余家，旅游服务类投诉量同比下降32.42%，消费者满意度持续稳步攀升。

大数据织密风险预警网络

“系统自动预警餐饮行业投诉量异常攀升，已第一时间推送至辖区监管所，督促其核查处置。”在株洲市市场监管应急处置和风险监控调度中心，工作人员正盯着智慧监管平台的屏幕，快速处置最新推送的风险预警信息。依托这一智能化平台，株洲实现了消费投诉举报的“主动预警、快速响应、精准处置”，推动消费监管实现从“事后被动处置”向“事前主动预防、事中精准管控”的根本性转变。

面对消费业态日益多元、纠纷形式不断翻新、监管范围持续扩大的挑战，株洲以科技为翼，聚焦“智慧监管”建设，构建起全域覆盖、全程可控的智慧监管体系。该平台整合12315、12345政务服务便民热线等多渠道投诉举报数据，运用大数据、人工智能等先进技术，对餐饮、商超等重点领域，开展常态化数据监测和分析研判，自动识别高频纠纷点、潜在风险点，生成精准的风险预警报告，并定向推送至对应监管单元，实现“未诉先查、靶向整治”。

在与群众生活息息相关的食品安全监管领域，株洲将智慧监管延伸至“田间地头”到“餐桌”的全链条，筑牢食品安全防线。通过全面推行食用农产品合格证制度，实现食材来源可追溯、质量可查询；建立重点餐饮单位“互联网+明厨亮灶”系统，实现“后厨公开、消费放心”。

“以前监管靠腿跑、靠眼查，不仅效率低，还容易出现监管盲区；现在有了智慧监管平台，坐在办公室就能掌握全域消费风险动态，监管更精准、更高效。”株洲市市场监督管理局相关负责人介绍，智慧监管赋能，全市消费投诉响应时间平均缩短40%，重点领域消费纠纷同比下降28%，监管效能实现质的飞跃。

全域联动筑牢监管防线

“真没想到在县城买的家电出了问题，一个投诉电话打过去，监管人员很快就上门协调解决了，效率太高了！”邵阳市隆回县消费者陈先生近日遇到家电质量问题，原本以为维权会很麻烦，没想到全程顺畅高效，最终商家为其办理了退换货，让他倍感暖心。这一便捷舒心的维权体验，得益于邵阳构建的“全域协同、上下联动”消费监管体系。

邵阳立足地域特点，整合市县乡三级监管力量，建成集监测、调度、指挥、处置于一体的智慧监管指挥中心，不断拓展“互联网+”非现场监管覆盖面，形成“市级研判调度、区级统筹推进、所级一线执行”的三级联动监管机制，实现监管力量下沉、监管服务直达。

随着直播带货、跨境电商等新兴消费业态快速发展，网络消费成为监管新重点。邵阳聚焦网络消费领域突出问题，建立“平台+监管+行业”协同治理机制，通过约谈本地直播电商平台、规范主播带货行为、开展网络交易监测专项行动，严厉打击虚假宣传、售卖假冒伪劣商品、刷单炒信等违法行为，净化网络消费环境。

2025年以来，邵阳已开展网络消费专项整治3次，查处违法案件27起，规范网络经营主体156家，有效守护了网络消费者的合法权益。邵阳还积极推动市场监管、公安、商务、文旅、卫健等多部门协同联动，开展联合整治行动，形成监管合力，打击侵害消费者合法权益的违法行为。截至2025年11月，当地共开展联合执法行动42次，查处侵害消费者权益案件189起，为消费者挽回经济损失1200余万元。

消费环境优化没有终点，只有连续不断的新起点。全省市场监管部门还将持续深化放心消费新场景创建工作，加大对直播带货、预付卡消费、老年消费等重点领域、重点群体的监管治理力度，完善消费投诉信息公示制度，不断提升监管精准度和服务贴心度，持续推动湖南消费环境提质升级，为全省消费市场高质量发展注入源源不断的动力。

责编：罗文妤

一审：李成辉

二审：王文隆

三审：邹仪

来源：湖南日报·新湖南客户端

版权作品，未经授权严禁转载。湖湘情怀，党媒立场，登录华声在线官网www.voc.com.cn或“新湖南”客户端，领先一步获取权威资讯。转载须注明来源、原标题、著作者名，不得变更核心内容。