湖南日报全媒体记者 李成辉

消费是经济增长的重要引擎，维权是消费信心的坚实保障。2025年以来，湖南省市场监督管理局聚焦消费环境提升与消费信心提振，通过法治完善、机制创新、区域协同等一系列务实举措，构建起全方位、多层次的消费者权益保护体系。其中，与湖北、江西联合推出的异地异店无理由退换货机制，打破地域壁垒，为长江中游三省消费者带来实实在在的便利，一幅法治健全、机制顺畅、消费安心的新格局正在三湘大地徐徐展开。

法治护航是消费维权的根本保障。去年，省市场监督管理局启动《湖南省消费者权益保护条例》修订立法调研，广泛吸纳社会各界意见，精准破解维权实践中的难点堵点问题，为消费维权工作筑牢法律根基。在此基础上，牵头制定并推动省政府批准实施《湖南省优化消费环境三年行动实施方案（2025-2027年）》，创新构建涵盖消费基础、消费供给、消费秩序等六个维度48项指标的消费环境指数评价体系，通过动态监测、数据赋能，形成“评价—反馈—提升”的良性循环，为政策调整和监管聚焦提供科学依据。

专业队伍建设是提升维权效能的关键。以“实战砺精兵，数据赋新能”为主题，省市场监督管理局成功举办首届12315知识抢答赛与数据分析大赛，以赛促学、以赛促练，有效强化了维权队伍的法律素养、协调能力和数据分析应用水平，培育出一批懂法律、善协调、会分析的专业人才，为高效处置消费纠纷提供人才支撑。

规范市场秩序，既要保障消费者合法权益，也要维护公平诚信的经营环境。针对职业打假中的恶意索赔乱象，省市场监督管理局联合省高院、省司法厅等部门出台专门规制文件，清晰界定正当维权与恶意索赔的界限，实现了维权治理的制度性突破，让消费维权回归理性轨道。

为让消费者“敢消费、愿消费、放心消费”，省市场监督管理局积极打造放心消费场景，组织开展“放心消费新场景”推介与媒体采风活动，常德河街、长沙太平老街等一批具有示范意义的消费集聚区脱颖而出。同时，在湖南日报、新湖南客户端开设“放心消费·幸福湖南”专题专栏，全方位宣传放心消费理念，营造出浓厚的社会氛围。

智慧监管为消费维权插上“科技翅膀”。省市场监督管理局建设的放心消费“一企一码”智慧管理平台，已吸引超过8.5万家企业注册，实现对放心消费单位的精准培育和全过程监管。平台还引入社会评价机制，督促企业践约履职，并对接中消协“消费查”系统，引导3.5万家商家承诺线下无理由退换货，让消费维权更精准、更高效。

在郴州举办的全省优化消费环境现场推进会上，裕后街等示范街区的先进经验得到集中展示，各地通过交流互鉴，凝聚起消费环境建设的强大合力。与此同时，省市场监督管理局深化12315与12345热线双线联动、数据共享机制，优化投诉举报流转处置流程，2025年全年共接收并处理消费投诉举报57万件，为消费者挽回经济损失8394万元。创新构建的“信访调处+消费维权”新机制，更让消费投诉信访量下降46%，纠纷化解率显著提升。

值得关注的是，全省优化消费环境创新案例征集发布活动顺利开展，从监管创新、机制创新、行动创新等六大领域精选出20个优秀案例，集中展现了湖南在消费环境建设中的积极探索与丰硕成果。而近日湘赣鄂三省联合印发的《长江中游三省异地异店线下退换货工作指引（试行）》，更是区域协同维权的重要突破。

郴州裕后街各商铺都张贴了放心消费标识​ 李成辉 摄

根据《指引》，三省范围内的商场、超市、品牌连锁店等线下实体经营者可自愿承诺提供跨省、跨店退换货服务，承诺单位需在经营场所显著位置公示服务内容与流程。消费者在承诺商家购买商品后，只要符合退换货条件，即可在三省范围内该品牌指定门店办理退换货，真正实现“异地购买、异地退换”。

省市场监督管理局相关负责人表示，下一步，湖南将持续深化各项创新举措，不断完善现代化消费维权治理体系，进一步增强消费者信心、激发市场活力，为推动经济高质量发展提供有力支撑。

责编：罗文妤

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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