新湖南客户端12月13日讯（记者 蒋茜）“您好，请问需要办理什么业务？”在国家税务总局长沙市天心区税务局办税服务大厅，湖南省聋人协会主席、长沙市聋人协会主席徐志站在一台特殊的终端机前，屏幕那端，一位手语老师正通过实时视频，清晰地将他的涉税咨询“翻译”给税务局工作人员。不到3分钟，徐志就弄懂了个人所得税汇算清缴的步骤，他对着镜头竖起大拇指，露出了笑容。

（湖南省聋人协会主席、长沙市聋人协会主席徐志正在与线上手语老师对话。）​

这一幕，生动呈现于12月12日在天心区税务局举办的湖南省残疾人友好单元建设地方标准研讨会暨残疾人友好单元建设交流会观摩现场。作为湖南省首家无障碍办税服务厅，天心区税务局不仅配备了无障碍坡道、车位、轮椅停靠席位、卫生间等基础硬件设施，设置了可连线真人手语老师的服务终端、无障碍查询屏、智慧办税机器人等智能设备，还通过语音定位系统精准定位残障人群，提供一对一服务，从行动到沟通，全面构建无障碍办税环境。

（会议现场。）​

初心：一场“纸上对话”的温度

谈及建设初衷，天心区税务局第一税务所所长阳洁分享了一个温暖故事。去年深秋，一位听障人士在导税台前踌躇良久。细心的工作人员递上纸笔，通过一场无声的“纸上对话”，最终帮他顺利开具了急需的劳务发票。接过发票时，他在纸上郑重写下“谢谢”，并画下一个笑脸。

“这件事对我的触动很深。”阳洁坦言。在后续的深入调研中，她和同事发现，老弱病残孕、听障视障等人群，在办税时常面临实际困难：有的因行动不便难以进入办税大厅，有的因沟通障碍无法准确表达需求。这些真实存在的“痛点”，让建设系统化无障碍服务的想法在他们心中萌生。

（长沙市盲人协会副主席吴声湄正在体验盲文导视图。）​

“我们真切地意识到，真正的无障碍不仅是坡道和扶手，更是能让人被看见、被听懂的服务体验。”阳洁说。正是这份认知，让他们下定决心，要打造一个从物理空间到沟通方式、从线下办税到线上服务都真正无障碍的服务环境。这一想法提出后，得到了天心区税务局党委的全力支持。

实践：花小钱办大事的“微改造”

在办税大厅里，桌子的宽度被严格设定在45厘米，这是轮椅使用者最舒适的操作宽度。“我们是在全省首批五星级办税服务厅基础上做的微改造。”第一税务所所长阳洁说，既要落实“过紧日子”的要求，又得让每处改动都实实在在解决问题。

改造过程历时一个月，紧扣“行动、沟通、服务”三大无障碍核心目标，旨在为特殊群体提供“一站式、零障碍、有温度”的办税体验。

（天心区税务局办税大厅轮椅专属席位。）​

问需于民，让改造更贴心。项目启动前，天心区税务局广泛倾听特殊群体声音，邀请省市聋协、无障碍促进会、盲协、残联、总工会及辖区福利企业代表共同参与启动仪式，面对面收集涉税诉求与设施建议，确保改造瞄准真实痛点。

专家把脉，让动线更顺畅。改造特别邀请湖南省人大代表、长沙市无障碍环境建设促进会会长李丽实地探勘，从使用者视角对厅内流线进行实测评估，提出专业优化方案，让每一条通道都安全便捷。

对标规范，让建设更标准。项目严格对标国家《建筑与市政工程无障碍通用规范》等一系列标准，制定了涵盖硬件改造、流程优化、智能配备的详细方案，确保建设的规范性与前瞻性。

成效：“一厅多用”的集约新格局

改造后的大厅呈现出集约高效的“一厅多用”格局：既是功能齐备的无障碍专厅，也承载着征纳互动线上“云服务”的枢纽功能，同时继续为普通纳税人提供咨询、辅导等综合服务。

（无障碍服务终端。）​

行动无障碍：无障碍坡道宽敞平缓，严格对标国家标准坡度，两侧低位扶手稳固可靠，为行动不便者提供了安全的抓握支撑。无障碍车位紧邻主入口，地面标识鲜明易辨，极大缩短了特殊人群的步行距离。厅内专门规划的轮椅停靠席位位置醒目、空间宽裕，方便使用者安稳就座办理业务，无需为无处停放轮椅而困扰。

沟通无障碍：导税台不仅备有放大镜、助听器等丰富辅具，更配备了可直连真人手语老师的服务终端，架起听障人士沟通的“桥梁”。依托语音定位系统与配套APP，工作人员能精准锁定需要帮助的特殊人群，第一时间上前提供“一对一”全程辅助。一旁的智慧办税机器人随时解答流程与政策疑问，成为贴心的“数字导税员”。

服务无障碍：依托现有智能设备搭建的线上智慧云厅，让纳税人尤其是行动不便者，能通过视频连线实现远程业务办理、政策咨询，真正实现“一次不用跑”。

（无障碍通道。）​

此外，该局还通过举办“小小税务体验官”等活动，邀请学生体验无障碍设施，并签订“苔花公约”，倡议社会共同关爱残障人士，支持无障碍事业发展。这一系列举措，不仅提升了特殊群体的办税体验，也显著提高了公共服务资源的综合利用效率与社会效益。

责编：黄伊婷

一审：黄伊婷

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来源：新湖南客户端