当暴风雪骤然封锁跑道，当机械故障打乱行程，千万旅客滞留机场的焦灼时刻，长沙机场 “暖航” 航延服务品牌，以精准的信息触达、贴心的人文关怀、创新的服务举措，将漫长的等待转化为温暖的旅程。从困顿时的一杯热茶，到转机时的无缝衔接，这座中部航空枢纽正重新定义航延服务的温度与品质。 ​

服务拷问：航延难题催生服务变革​

   在全球航空业蓬勃发展的浪潮中，航班架次与日俱增，旅客出行需求持续上扬。然而，受气象条件复杂多变、空中交通管制严格、飞机机械故障等诸多因素影响，航班延误成为航空出行中难以规避的现象。数据显示，尽管近年来全国机场平均航班正常率总体呈上升态势，但仍有相当比例的航班遭遇延误，这无疑给旅客的行程安排带来极大不便，由此滋生的焦虑与不满情绪也在不断积聚。​

   长沙机场作为中部地区至关重要的航空枢纽，年旅客吞吐量稳步增长。随着旅客数量的日益庞大，航班延误衍生的问题愈发突出。面对这一严峻挑战，长沙机场深刻洞察到，提升航延服务质量已刻不容缓。这不仅是满足旅客出行体验、塑造差异化服务优势的市场诉求，更是树立卓越品牌形象、增强机场核心竞争力的必然选择。唯有妥善解决航延服务这一关键痛点，方能在激烈的航空市场竞争中崭露头角，为旅客提供更为优质、贴心的服务。

品牌初创：“暖航” 启航，传递关怀​

   基于对航延服务重要性的深刻认知，长沙机场登机团队全力打造 “暖航” 航延服务品牌，开启航延服务的革新之旅。​

   在品牌初创阶段，登机团队从基础服务入手，着力解决旅客在航班延误时最关切、最直接的问题。当航班出现不正常延误，登机团队迅速响应，积极与航空公司、酒店、地面保障单位建立紧密的联动机制。借助专门的信息共享平台，实时获取全面的航班动态信息，确保信息的及时性与准确性。工作人员依据这些信息，在候机大厅的各个关键点位，如值机柜台、登机口、咨询台等，对旅客进行现场安抚，耐心阐释航班延误缘由，并有序疏导旅客。​

   同时，严格遵循《长沙黄花国际机场航班延误保障各环节时间标准》，将每一项保障任务精确细化到分钟。从确定旅客安置方案，到联动汽运安排车辆接送，再到沟通航司提供餐饮服务等，各个环节均提前安排计划。一旦某个环节出现延迟，上下游环节能够迅速介入协调，确保旅客在第一时间得到妥善安置。为进一步提升航延处置效率，登机团队还设置航延专员，负责监控跟踪本岗位涉及的航延服务环节，并与其他岗位坐席进行实时协同。

品牌升级：创新举措，提升体验​

   随着时代的演进和旅客需求的持续变化，团队不断对 “暖航” 品牌进行升级，推出一系列创新举措，为旅客打造更为优质、个性化的服务体验。​

多渠道整合，让信息精准触达​

   创新性推出航延二维码服务。旅客只需用手机扫描二维码，即可进入专属页面，获取各航司延误证明、客服电话。同时，精心制作了宾馆路线视频，为旅客带来更高清、更便捷、更直观的前往机场宾馆柜台视觉路线。这种多渠道整合服务信息的方式，极大地拓宽了旅客获取航班延误信息的渠道，丰富了信息内容，有效缓解了旅客因信息不透明而产生的焦虑与不安。​

个性化关怀，特殊群体无忧行​

   对于老弱病残孕等特殊旅客群体的航延需求，团队给予特别关照。当特殊旅客抵达机场，从踏入航站楼的那一刻起，便有专门的服务人员迎接，全程陪伴引导。在航延等待期间，为特殊旅客开辟专属爱心专区。专区内配备舒适座椅、儿童游乐设施等。服务人员根据需求为特殊旅客送上热水、毛毯，密切关注其身体状况与需求。对于无陪儿童，候机员会耐心陪伴，通过讲故事、做游戏等方式安抚孩子情绪；对于行动不便的老人，提供轮椅服务，并协助其办理各项乘机手续。

特色暖服务，让等待时光更美好​

   航班延误时，长沙机场在登机口为旅客送上一杯杯暖心茶，在寒冷的冬日为旅客驱散寒意；一块块柔软的航延毯，让旅客在等待中感受到家的温暖。同时，向旅客发放汇集各航司服务热线的航延操作流程温馨提示卡，方便旅客在需要时及时联系航空公司咨询相关问题。​针对周边城市备降航班的旅客，团队结合高铁、公路客运等交通信息，设计出转机、转高铁的最佳路线和方案，并提前汇总在保障卡上便于告知旅客。旅客可根据自身需求，迅速选择合适的出行方式，顺利完成行程转接。​

   为丰富旅客候机体验，长沙机场将长沙网红城市的特色融入航站楼。设置网红打卡互动休息区，配备时尚的打卡装置、舒适的休息座椅，旅客可在此拍照留念，分享旅途点滴，让旅客在品味独特茶香的同时，感受长沙的城市魅力，使漫长的等待时光变得丰富多彩。​

空铁联运，拓展航延服务新路径​

   随着综合交通运输体系的不断发展，长沙机场积极推进 “星程天地・空铁联运” 服务品牌建设，并将其融入航延服务体系。与长沙火车南站、南方航空、湖南磁浮公司等单位共同签订《长沙空铁联运应急转运保障备忘录》，强化空铁轨高效衔接，提升在应急情况下的跨交通、跨区域、跨主体的应急联运保障能力.

   当航班出现大面积延误且旅客有转乘高铁需求时，长沙机场迅速启动应急转运机制。通过与高铁部门的信息共享与协同调度，为旅客预留合适的高铁车次，并安排专人引导旅客前往磁浮车站或机场与高铁站之间的专用通道，实现快速换乘。同时，推进空铁（轨）联运行李直挂服务，旅客在机场办理登机手续时，可直接将行李托运至高铁目的地，无需在中转过程中再次提取和托运，极大地方便了旅客出行。​

   此外，针对空铁联运旅客，长沙机场还推出一系列增值服务。如提供免费磁浮票、中转免费住宿、景区优惠套餐等，让旅客在遭遇航延时，能够通过空铁联运顺利调整行程，并享受到更多优质服务，进一步提升旅客满意度。​

品牌成果：温暖相伴，收获赞誉​

   通过持续不懈的努力与创新，长沙机场 “暖航” 航延服务品牌取得了显著成效。​

   在旅客满意度方面，实现了大幅提升。越来越多的旅客对长沙机场的航延服务表示认可与赞誉，“航班或许迟到，关怀绝不缺席” 这句感叹早已深入人心。许多旅客在经历航班延误后，深切感受到长沙机场工作人员的贴心服务，留下了感谢信和表扬视频。如一位旅客在信中写道：“改签失败时，是‘小黄花’为我重燃希望，你们让迷途的旅程开出了花。” 信纸背面画着一朵向阳绽放的黄花，这正是对长沙机场航延服务者最温暖的认可。​

   在行业影响力上，长沙机场航延服务品牌也获得了广泛关注与高度评价。长沙机场多次在行业服务质量评选中名列前茅，如第五次蝉联千万以上量级 “服务质量优秀机场” 综合奖，在全国排名第七，且第六次入选 SKYTRAX 全球最佳机场榜单 TOP100。在 3 月份民航服务质量大数据研究中心公布的 “民航旅客满意指数” 中，长沙机场获得 “综合服务优秀机场” 和 “出行效率优秀机场” 两项称号。这些荣誉的背后，是长沙机场在航延服务等方面不断努力与创新的成果体现。​

   同时，长沙机场的航延服务举措也为行业提供了宝贵的借鉴与参考。其在信息共享、协同保障、个性化服务、数字赋能等方面的创新做法，被众多机场学习与效仿。长沙机场 “暖航” 航延服务品牌正以其独特的魅力与卓越的服务品质，成为航空业航延服务的标杆，为旅客的出行保驾护航，书写着一段段温暖人心的旅程篇章。

(余陈英）

作者：余陈英

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