一条旅游投诉处理背后的“慈利速度 ”

湖南日报·新湖南客户端 2025-09-06 11:24:10

湖南日报·新湖南客户端9月6日讯（通讯员梁山泉符慧）一个投诉电话，24小时内退款到位，涉事展馆停业整顿……2025年4月，安徽游客朱先生通过投诉成功追回了1680元损失。这次投诉处理背后，折射出张家界以游客满意为核心、持续优化旅游市场环境的决心。

极速响应，投诉处理展现“慈利速度”

4月13日，安徽游客朱先生通过“智慧旅游平台”反映：4月11日在慈利一家展览馆参观时，被引导至中药销售大厅，现场“专家”通过看手相诊断疾病，声称能“运气排毒排湿”，最终他花费1680元购买了一些药材。

返程后，朱先生又心生疑虑：“这些‘专家’是否具备相关资质?自己是否上当受骗?”他随即通过“张家界智慧旅游平台”投诉，希望有关部门调查核实处理。

接诉即办，毫不拖延。慈利县在接到转办投诉后，迅即组织文旅、市场、卫健委等部门启动联合调查，核实了相关情况。随后，工作人员第一时间与朱先生电话联系，同时督促涉事企业落实30日无理由退货承诺。

4月14日，在执法人员的现场监督下，该企业负责人通过微信转账方式，将1680元货款全额退还朱先生。从接到投诉到完成退款，整个过程不超过24小时。

“没想到这么快就解决了问题，慈利县市场监管部门的效率令人赞叹!”朱先生对处理结果非常满意。

从个案到全局，铁腕整治规范市场秩序

个案处理的背后，是一整套完善的旅游市场监管体系和高效的执法机制。在处理退款事宜的同时，执法人员对涉事展览馆展开了全面检查。调查发现，该企业存在涉嫌包厢购物、虚假宣传、购物小票未公示售后服务电话等多项违规行为。

慈利县市场监管部门立即约谈企业负责人，要求停业整顿，限期整改。“我们对旅游市场乱象向来采取‘零容忍’态度，坚决维护游客合法权益。”慈利县市场监督管理局副局长周勇表示。

慈利县通过多部门联合执法机制，文旅、公安、市场等部门协同作战，持续加大旅游市场整治力度。截至7月底，慈利县“铁腕治旅”专班共办理涉旅案件21件，收缴罚款8.02万元。共收到12345政务服务热线涉旅投诉(含咨询、求助、建议等)153起，及时受理处置150起，处置率98%，平均处理时间缩短至24小时以内。

持续发力，擦亮张家界金字招牌

作为张家界东大门，慈利县拥有丰富的旅游资源。一直以来，慈利县委、县政府严格落实“铁腕治旅”工作部署，聚焦重点难点问题，确保旅游市场安全有序，保障游客权益，提升旅游体验。

通过优化投诉处理机制，完善“12345+12315”双线投诉受理平台，全面推行30天无理由退货制度，推广使用标准化旅游合同文本，慈利县构建起旅游市场监管的坚固防线。截至8月31日，慈利12345热线工单总量5735条，已办结5613条，实现零超期办结。

目前，该家涉事企业仍处于停业整顿状态。慈利县文旅部门表示，将继续加强涉旅企业经营行为规范管理，加大日常监督检查力度，确保旅游市场秩序持续向好。同时，创新旅游宣传形式和传播手段，引导游客选择正规旅游企业、签订规范旅游合同，以扎实举措赢得游客口碑，持续擦亮张家界金字招牌。

从快速处理投诉，到完善全域旅游治理体系，慈利县用实际行动践行 “铁腕治旅”，切实把维护游客权益放在首位。24小时退赔、先赔付后追缴、多部门联合执法等一系列创新举措，让每位游客都能享受到放心、安心、舒心的旅游体验，真正实现“游客满意、商家诚信、政府放心”的多赢局面。

责编：高甜甜

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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