湖南日报·新湖南客户端通讯员 左丽

“以前总觉得物业‘服务跟不上’，缴费不踏实，现在‘话事人’把物业的改进计划和咱们的诉求都捋顺了，这费交得明白！”近期，株洲市荷塘区金山街道石宋路社区居民李女士，在“话事人”吴丹的协调下，主动缴清了荷塘观邸小区两套房屋的物业费，共计8000元整。其他小区的4户居民也相继完成缴费——这一成果，源于金山街道此前针对石宋路社区三个小区物业费诉讼案件的溯源处理：通过复盘近年13起不缴纳物业费相关诉讼，街道找准“沟通断层、诉求响应慢”等核心症结，最终依托“话事人”体系破解难题，为格林水岸、华景怡园、荷塘观邸三小区的矛盾化解按下“加速键”。

选准“身边人”：零散沟通变“规范对话”

“溯源13起诉讼案件时，我们发现80%的纠纷不是‘不愿交’，而是‘交得不明白’。”金山街道社会事务综合服务中心主任薛颖玉拿出《物业费诉讼案件溯源分析报告》解释，此前荷塘观邸等小区的沟通模式零散：居民有诉求只能“在微信群抱怨、找社区投诉”，物业则因缺乏反馈渠道导致服务“抓不住重点”，矛盾积压到最后只能通过诉讼解决。

为从根源破局，街道以溯源结果为依据，激活“话事人”体系：从三小区业主中筛选3名“关键人”——涵盖社区志愿者、法律从业者，再联合佳和物业及融合物业客服主管组成“话事人调解队”，构建“居民-话事人-物业”的规范沟通链。石宋路社区的入户协调正是首次实战：“话事人”拿着《诉求响应清单》，既帮业主核对物业整改承诺，又记录新诉求，“老熟人背书”让5户居民率先缴费。

前置“调和剂”：诉讼风险从“堵”到“疏”

“溯源处理让我们意识到，诉讼不是终点，前置防控才是关键。”石宋路社区副主任黄波说，此前三小区年均超8起物业费诉讼，街道通过溯源梳理出“维修不及时”“服务不透明”“诉求无回应”三大高频纠纷类型，针对性设计“话事人”主动介入机制。

如今，“话事人”会提前3天开展“敲门行动”，逐户收集“拒缴原因”，再与物业召开“诉求对接会”拆解问题、制定《整改时间表》。荷塘观邸业主彭先生的经历颇具代表性：因楼道乱堆杂物影响公共秩序拒缴物业费29个月，“话事人”立即协调物业清理楼道杂物，清理完后看到宽敞整洁的楼道，彭大哥立马缴清了物业费。“要是以前，可能就闹到法院了，现在问题解决得又快又贴心。”据统计，“话事人”介入后，三小区物业费相关诉讼风险率下降60%，溯源发现的高频纠纷均得到针对性化解。

织密“共治网”：打破“服务差-缴费低”循环

“物业费收缴率低，本质是‘服务’与‘缴费’的双向断层。”溯源报告还指出“物业服务供给与居民需求脱节”的问题，为此街道通过“选育用励”全链条赋能“话事人”，让他们成为“需求传递者”与“服务监督员”。

在“育”的环节，街道每月组织“话事人”学习物业成本构成、基础设施维护知识，确保他们能向居民讲清“物业费花在哪”；在“用”的环节，建立“收集-研判-派单-反馈”闭环机制。佳和物业公司经理感慨：“现在‘话事人’会把居民需求分类反馈，我们服务更精准，缴费率也在回升。更重要的是，随着缴费率提升，我们计划从物业费中划出部分专项资金用于小区基础设施升级——如加装充电桩、更换垃圾桶、修复围墙等，这些计划都经‘话事人’确认，后续会公示资金进度。”

这一“缴费反哺改善”机制让居民更有期待。华景怡园小区江女士说：“知道物业费能用来升级设施，缴得更心甘情愿了。”目前，除已缴费的5户，还有8户居民明确“待整改后缴费”，“服务差-缴费低-设施旧”的恶性循环正在被打破。

从“诉讼案件溯源找症结”，到“话事人机制破僵局”，再到“缴费反哺促改善”，金山街道的实践形成了“问题溯源-精准施策-良性循环”的基层治理路径。

金山街道党工委书记万景表示，通过溯源找准问题、用“话事人”激活基层力量，不仅破解了物业费“老大难”，更构建了“小事不出小区、大事不出社区”的治理格局，为基层治理现代化提供了金山经验。

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来源：湖南日报·新湖南客户端