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余茜 谢龙彪 周琪 新湖南客户端 2025-08-26 10:29:32
新湖南客户端全媒体记者 余茜 谢龙彪 实习生 周琪
最近，一些长沙市民向《湘问·投诉直通车》栏目反映，更换手机号码后，使用湘行一卡通APP时遭遇实名认证困局：原号码注销无法登录，新号码注册又因身份信息被旧号码绑定而无法认证，导致乘车出行、充值不便。
为何会发生这种情况？记者就此进行了调查。
用户换手机号后，湘行一卡通APP认证陷困局
近日，市民吴先生乘坐公共交通时发现，其湘行一卡通APP账号因绑定的旧手机号码欠费停机，无法接收验证码，被强制下线。他尝试用新手机号码注册新账号，但实名认证时被系统提示“身份证已绑定其他账号”，导致无法完成认证及充值。
类似情况并非个例。市民周女士乘车时，也因原手机号码注销，导致湘行一卡通APP账号被强制退出。她注册新账号，同样被卡在“身份证已绑定其他账号”的实名认证环节。周女士说：“当时打客服电话，迟迟未接通，我最终只能前往长沙公交IC卡服务中心寻求人工帮助，耗时约一周时间才解决这个问题。”
记者实测，系统缺陷导致换绑手机号码遇麻烦
8月14日，记者对湘行一卡通APP进行实测发现，APP内并无直接解绑实名信息的选项，用户如需更换已绑定的手机号码，需使用“安全设置-更换手机号”功能，但该操作必须新旧手机号码均能接收验证码才能完成。
这意味着，吴先生、周女士等旧手机号码已停机的用户，根本无法通过此功能自助更换绑定。若他们尝试用新手机号码注册APP新账号，系统又会提示因身份证信息已被APP旧账号占用，无法完成新账号的实名认证。
更关键的是，APP登录仅支持手机验证码一种方式，没有密码登录选项。一旦旧手机号码没再使用，用户既无法用原账号登录进行解绑，也无法通过新账号实名认证。
记者梳理小红书等网络平台信息发现，有不少用户反映，使用湘行一卡通APP时也遇到此类麻烦，带来很大不便。
客服回应，联系人工客服才能更换绑定的号码
记者了解到，湘行一卡通APP由长沙公交集团旗下的长沙公交智慧大数据科技有限公司（以下称“长沙公交大数据公司”）运营。
8月14日，记者以用户身份，联系湘行一卡通APP客服。客服引导记者提供原手机号码、实名信息（确认身份证后四位数字）及新手机号码后，由客服进行操作，约10分钟后APP新账号即可使用。该客服明确表示，一个身份证只能绑定一个手机号码，即使用户在APP上注销了账号，仍需联系人工客服才能更换绑定的手机号码。
针对用户反映的客服电话无法接通的情况，8月20日，长沙公交大数据公司工作人员接受记者采访时表示，用户需在每天的工作时间（8:00至18:00）拨打客服电话；若无人接听，可能是因客服工作人员较少且拨打的用户过多，出现了电话接不通或占线的情况。该工作人员还表示，后续会考虑采用人脸识别等功能进行实名绑定。
记者手记：
“管理便利”应转为“用户便利”
技术本应让生活更便捷，但湘行一卡通APP的“换绑困局”，暴露出技术服务与用户需求之间的脱节，往往让用户陷入求助无门的窘境。
公共服务数字化发展，不是简单地将线下业务搬至线上。但记者发现，网络平台上，诸如“换绑流程如此繁琐，‘便民’究竟方便了谁？”“开发团队显然缺乏对用户真实生活场景的基本理解”等质疑声不断，对运营方提出了新的要求。
真正的“智慧”与“便民”，应体现在对用户需求的深刻洞察、对流程的持续优化以及对问题的纠错响应上。这就要求公共服务运营方从“管理便利”真正转向“用户便利”，主动拆除那些人为设置的障碍，打通存在的服务“堵点”，方能为用户带来更好的消费体验。
责编：刘畅畅
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来源：新湖南客户端
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