鹤城区政务服务再升级！748项“一窗办” 等候时间缩短60%

湖南日报·新湖南客户端 2025-08-08 17:29:15

湖南日报·新湖南客户端8月8日讯(通讯员梁璐张雪芳)“不用排长队，随便哪个窗口都能办，证件还能免费寄到家。”在怀化市鹤城区政务服务中心，刚办完教师资格认定的蒲女士对综合窗口服务赞不绝口。这一幕是该区深化“一窗受理”改革的生动写照，自7月底开展教师资格认定工作以来，该区已高效发放证件823件，其中110件寄递上门。

今年来，鹤城区聚焦群众办事“堵点”“痛点”，全面推进政务服务中心综合窗口“一窗受理”扩面增效。通过构建“事前综合导办、事中一窗受理、事后跟踪服务”的全新服务模式，实现受理、审批、监管的高效分离与紧密协同。如今，区本级26个进驻单位的748 项事项已纳入“一窗受理”范围，占进驻事项总量的70%，群众平均等候时间缩短60%以上。

在改革推进过程中，鹤城区从事项梳理、流程规范、系统支撑三方面精准发力。对748项事项进行全流程再造，明确部门权责与受理标准，构建起全链条标准化管理体系。通过深化“一网通办”改革，推动综合窗口从“多系统切换”转向“一平台统一受理”，目前已有678项事项实现“一窗受理、一网通办”，占综窗服务事项总量的90.6%。

为让群众办事更便捷，鹤城区创新打造“集成服务”多元路径。事前强化综合导办，提供咨询导引、材料预审等服务，通过“政务直播”宣讲政策、短视频指南等方式，让办事群众“一口清、有方向”。依托数字革新推出“厅端 + 云端”并行服务，上线“云上大厅”构建“视频导办帮办、在线极速办理”场景，实现厅内与云上办事同步同频。升级后的“帮办代办”服务融合线上帮办、直播转办、线下跑腿等方式，实现“群众点单、政府配送”的精准对接，助力更多事项“零跑动”办理。

专业队伍是“一窗受理”高效运行的坚实保障。鹤城区组建 “前台受理+后台审批+效能跟进”联动团队，由政务服务中心择优配备窗口人员，职能部门选派业务骨干负责审批，推动受理、审批效率双提升。推进综窗办事员一体化建设，组织国家职业技能认定实现全员持证上岗，完善职业晋升与技能等级薪酬制度，打造专业化职业化复合型骨干队伍。

为确保服务实效，鹤城区构建起多方位全流程跟踪问效体系。建立“首办跟踪责任制”，由综窗人员对受理事项“一对一”全程跟进，通过节点提醒确保环节衔接顺畅。将群众“好差评”与工作人员“定向回访”相结合，实现评价全覆盖，优化“办不成事”反映窗口功能，精准对接群众诉求。此外，通过智能监控、日常巡查强化作风纪律监督，实行“红黄牌”分级预警处置与超时督办，以双向督办发力推动审批提速增效，让政务服务更规范、更高效、更透明。

责编：周紫云

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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