余姣曾是一名服装行业的销售冠军，但怀着服务社区、贴近邻里的热忱，她毅然转行，于2021年10月加入大汉物业，成为幸福佳园一名客服管家，负责近500户业主的服务工作。面对全新的领域，她一切归零，潜心学习。从基础的前台接待、收房装修办理，到跟进整改、处理投诉、日常巡查，她事无巨细，全力以赴。她常说：“小区就是我的另一个家，业主的事就是我的事。”正是这份将心比心的责任感，让她在琐碎繁杂的物业工作中找到价值与快乐。

入职以来，她累计处理业主诉求超4000起，个人业绩屡次名列前茅，所负责楼栋区域客户满意度持续稳定在90%以上，完成了从行业新人到资深管家的华丽蜕变。

心系安危，守护点滴

余姣深知，管好“家”的关键在于心中有数、肩上有责。她坚持每日巡查楼栋、走访业主，对区域情况了然于胸。

一次日常巡查中，她敏锐察觉到一股烧焦异味。情况紧急，她迅速联系该楼层业主，最终发现一户业主外出却忘记关闭烤火炉。她一边安抚焦急的业主，一边果断协调，在确认安全后协助拉闸断电，成功避免了一场火灾事故。

对于像吴女士这样因孩子陪读而房屋长期空置的业主，余姣主动担起“房屋守护者”的角色，定期上门巡查，拍摄照片视频反馈，让业主远在他乡也倍感安心。当吴女士有车位租售需求时，余姣又化身“贴心顾问”，高效整理资料、对接客户，顺利解决问题。

情暖邻里，至亲服务

在余姣心中，服务不仅是职责，更是情谊。她特别关注楼栋里的空巢老人，时常上门探望，拉拉家常，耐心教他们使用智能手机、调电视、线上缴费，甚至指导网购和退货流程，让老人的生活更便利、更温暖。

她的关怀渗透在点滴日常：暴雨突袭，她挨家挨户帮业主关窗收衣；业主匆忙，她主动帮忙照看爱宠；发现业主忘关家门，她第一时间联系并守护安全；面对楼道堆物、电动车违规充电等不文明现象，她总是及时、耐心地劝导，守护着社区的整洁与和谐。这些看似微小之举，无不倾注着她的用心与细心，让业主感受到家人般的温暖。

应急解难，专业担当

业主的需求和报修，余姣总是第一时间响应。无论是楼道照明、电梯小故障的及时跟进，还是邻里间因噪音、养宠等产生的摩擦调解，她都展现出专业的素养和沟通协调能力。

一次例行巡楼，她发现某户门外地面有异常水渍并伴有刺鼻气味。凭借经验，她判断屋内可能严重返水，而业主恰巧不在家。情况危急！在秩序同事见证下，她迅速联系业主取得入户许可，开门后眼前景象令人揪心：污水已蔓延全屋。余姣立即协调工程人员排查，确认为马桶堵塞导致。为尽快疏通，她多方查找，发现楼下同户型尚未入住，是理想的疏通入口。她毫不犹豫驱车取来钥匙，带领工程人员经过一个多小时的专业疏通，终于清除了堵塞物。与此同时，她迅速组织保洁、秩序组的伙伴清理屋内污物积水，不放过任何角落，并坚持进行后续消毒和长达近一个月的通风管理（晴天开窗，雨天关窗），直至异味散尽，业主家恢复如初。

恪尽职守，敬业生辉

从行业“小白”到服务标兵，余姣深知唯有加倍努力才能做到更好。她利用休息时间钻研物业法规，学习沟通技巧，时刻关注业主群动态，将工作做到尽善尽美。

这份执着也曾考验着她的身体。去年，她因膝盖半月板损伤合并囊肿疼痛难忍，不得不入院治疗。然而，即使在手术和理疗的间隙，她依然心系工作，保持通讯畅通，及时处理业主信息，协调解决各类问题。这份坚韧与担当，赢得了同事的敬佩和业主的赞誉。

面对工作中的困难或个别业主的不理解，她总能积极调整心态，不断总结提升。正是这份勇气与坚持，让她实现了从低起点到高业绩的逆袭，个人区域物业费收缴率稳居公司前列，部分业主的物业费甚至已预缴至2028年后。

物业客服，是连接千家万户的桥梁，是社区和谐稳定的基石。余姣用日复一日的行动，将“管家”的角色从“管理者”悄然转变为“服务者”和“贴心人”。她说：“为业主服好务就是我的工作目标，业主的问题解决了，我也就踏实了。” 这朴实的话语，正是她服务初心最动人的注解。

她的故事，如春风化雨，浸润着社区的每个角落。这束源自平凡岗位的微光，汇聚成炬，不仅温暖了业主的心房，更照亮了物业服务的价值与美好。

作者：钟纤

责编：陈丽丹

一审：陈丽丹

二审：蒋茜

三审：周韬

来源：大汉集团