湖南日报·新湖南客户端通讯员何芳 陈虹遐 李倩

在郴州市政务服务大厅，郴州市人社局昔日33个按业务划分的独立窗口已变身为11个通办全科业务的综合窗口。市民李先生手持一张号码单，在综合窗口10分钟内就完成了养老保险关系转移和失业保险申领业务。“以前要在不同窗口间来回奔波，现在一次就全办好了！”李先生的感慨，正是郴州市深化“一窗受理”改革的生动写照。

近年来，郴州市以“高效办成一件事”为引领，将“一窗受理”作为优化政务服务的重要突破口。郴州市人社局积极响应改革号召，通过重构经办体系、重塑服务流程、赋能数字技术，推动86项核心业务“一窗通办”，实现办件时限压缩50%以上、群众满意率100%的服务提升，让“数据多跑路、群众少跑腿”成为现实。

体系重构：内外兼修提升服务效能

业务整合，从“条线分割”到“全科通办”。郴州市人社局按照“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”模式，对市本级106项核心业务及18项行政审批事项进行系统性重构，首批86项高频事项划入综合窗口，形成标准化、规范化的综合业务流程。通过整合业务表单、打通数据壁垒，群众提交一套材料即可办理多项业务。如企业办理员工参保登记时，可同步完成就业备案、社保开户等事项，材料提交量减少40%，办理效率提升60%。

窗口瘦身，从“分散办公”到“集约高效”。将33个专业窗口压缩至11个综合窗口后，政务大厅面积减少30%，但日均接待量提升50%。过去高峰时段个别窗口排队超半小时，如今通过综合调度，各窗口业务量均衡分配，群众等待时间普遍缩短至10分钟以内。同时，人力资源实现优化配置，窗口工作人员从“专岗专人”变为“一窗多能”，闲置人力充实到咨询引导等岗位，实现“人员精简20%、效能提升30%”的双突破。

队伍淬炼，从“单一技能”到“一岗全能”。郴州市人社局通过“每日晨会学新政、每周复盘强技能、每月考核促提升”机制，打造“全科型”服务团队。窗口人员需通过政策法规、系统操作等12项考核方可上岗。“首席代表+业务骨干”的管理架构为服务质量保驾护航，资深专员常驻窗口，将办件量、评价满意度等指标纳入绩效考核。据统计，窗口人员平均业务办结速度提升45%，群众咨询响应时间缩短至30秒以内。

流程再造：以人为本优化服务体验

取号革命，从“分窗排队”到“一码通行”。全新的叫号系统不再有业务分类，一张通用号码单即可通办所有综合窗口事项。郴州人社整合排队叫号系统，打破“按业务分流”的传统模式，让企业群众实现“进一个门、取一次号、办所有事”，彻底改变了过去“跑多个窗口”的办事方式。

服务延伸：从“大厅办理”到“多元触达”

郴州人社将“预约办”“延时办”制度化，推出“邮寄办”“电话办”等6种延伸服务，为异地居住群体、特殊困难群众开展“一对一”帮代办300余次。“班子成员轮值制”让三个中心负责人每日驻点大厅，既解决复杂问题，又收集群众诉求。根据群众建议，在自助区增设“帮办专员”岗位，协助老年群体操作智能设备，获群众广泛好评。

数字赋能：技术驱动拓展服务维度

线上融合，从“线下为主”到“云端快跑”。郴州人社大力推广湖南省“一网通办”平台，打造“就业用工社保三合一”“高效办成退休一件事”等场景化服务模块。线上办件量占比从35%提升至68%，“掌上办”“就近办”覆盖28项高频业务。针对“退休一件事”，整合12类数据，实现“一表申请、自动核验、一键办结”，办理时限从15个工作日压缩至3个工作日。

效能提升，从“忙闲不均”到“动态平衡”。郴州人社通过大数据分析业务潮汐规律，建立“动态窗口调度机制”，在业务高峰期实时调整窗口功能，实现人力资源精准调配。2024年12月综合窗口试运行以来，已受理各类事项超3.5万件，70%的事项实现“即来即办”，群众“非常满意”评价占比达100%。

从“一窗受理”到“全科服务”，郴州人社的改革实践是“以人民为中心的发展思想”的生动诠释。下一步，郴州市将持续推进“一窗受理”扩面增效，推动更多事项“打包办”“集成办”，让政务服务的温度与速度触达每位群众，为优化营商环境、增进民生福祉贡献力量。

责编：邓华夫

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来源：湖南日报·新湖南客户端