日前，最高人民法院会同中国残联共同发布6个典型案例，充分展现了各级人民法院和残联密切协作，做深做实残疾人诉讼服务和多元解纷工作，打通残疾人司法保障“最后一公里”的生动实践。为增强纠纷解决效能，传递保障残疾人权益鲜明价值导向，《中国残疾人》杂志邀请专家，选取其中3个案例进行解读，本文为案例一解读。

基本情况

陈某系听力残疾人。

2024年4月2日，陈某持残疾人证进入浙江省温州市某展馆游玩，在通过充气软梯攀爬模型飞机拍照过程中，身体重心失控翻跌。展馆工作人员发现后立即将其送往医院，经诊断，陈某颈部受伤。

后陈某与某展馆就住院期间的医疗费、护理费等费用承担和法律责任划分等问题产生分歧，拟诉至法院解决。

温州市鹿城区残联在走访对接中排摸到本案线索后，按照涉残纠纷“前端主动发现+中端多元调解+后端司法保障”原则，先与双方进行初步沟通，了解相关情况，在双方未能达成一致的情况下，依托“总对总”在线多元解纷机制，及时将纠纷线索转至温州市鹿城区人民法院。

经充分协商，双方最终达成调解协议，由某展馆一次性赔偿陈某补助金6000元，某展馆当场履行完毕。

案例解读

本案系涉残疾人意外受伤侵权责任纠纷，法律适用争议主要在于安全保障义务的边界与过错认定。

《中华人民共和国民法典》第1165条第一款规定，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。

第1198条第一款规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

结合本案，从展馆作为公共场所经营者的安全保障责任来看，提供的充气软梯在设计、维护及现场管理是否存在缺陷；有无定期检查维护确保充气软梯符合运营安全标准；是否通过显著标识（文字、图示）提示设施使用风险，尤其需考虑听力残疾人无法接收语音提示的特殊性，尽到安全提示义务；事故发生后及时送医、保留现场证据的应急处置义务。从受害者陈某的过错责任角度来看，陈某攀爬充气软梯拍照是否属于展馆允许的合理使用范围；如属于合理使用范围，陈某在事故中是否存在激进冒险或者重大过失等自身过错；陈某作为听力残疾人，对自身安全是否履行因无法接收语音警示而难以识别风险的合理预见义务。因此，本案应重点围绕侵权责任构成要件与安全保障义务人责任条款进行论证，并根据双方的过错程度，确定如何划分责任及相应的损害赔偿比例。

浙江省温州市鹿城区残联深入贯彻落实《关于为残疾人提供更加优质诉讼服务的十条意见》要求，在日常对接属地街道、实地走访等工作过程中主动排摸到上述情况后，与双方进行了初步沟通，在未能达成一致的情况下，将该纠纷线索通过“总对总”多元调解平台提交至温州市鹿城区法院。鹿城区法院考虑到案件特殊性及存在的法律争议难度，为尽快实现残疾人的维权诉请，征得当事人同意后，将该案件指派温州市瓯越调解中心的律师调解员进行调解，并指定鹿城区残联工作人员作为陈某的权益代表人，协助对接案件进展。此外，鹿城区法院还协调属地街道社工团队为陈某提供陪同服务，同步开展心理干预与现场引导，缓解其焦虑情绪。在调解过程中，律师调解员重点围绕《中华人民共和国民法典》第1165条一般侵权过错责任原则与第1198条安全保障义务人责任条款展开论证，耐心向当事人释明案件的法律性质及可能面临的法律后果，帮助双方形成合理预期。权益代表人紧密对接案件进展，全程跟踪调解进程，及时向陈某传递法律意见并代表其发声，切实维护残疾当事人的合法权益，提升其解纷便利度。社工团队充分发挥协助陪伴作用，全流程提供疏导服务。最终双方达成一致调解协议。由于陈某是失独老人，当地残联积极关注他结案后的情况，前往他家中进行案后回访，了解其后续康复情况及实际困难需求。

本案能够成功保障残疾人的合法权益，得益于最高人民法院、中国残联建立“总对总”在线多元解纷机制。作为该机制第一批试点地区，浙江省法院系统与残联系统加强联动沟通，打造“全链条”解纷机制。

一是建立“网格化+数据化”线索发现机制。

依托省市县乡村五级残联组织网络，开展残疾人入户访视工作，重点排查就业歧视、赡养纠纷、无障碍设施缺陷等常见问题。积极对接民政、人力资源社会保障等相关部门，主动排查残疾人社保异常、康复补贴拖欠等风险点，实现残疾人维权需求动态预警。

二是打造“法院+残联”在线多元解纷模式。

积极应用人民法院调解平台，打通线索核查与纠纷化解的“流程链”。人民法院办案办公平台同步识别涉残标签，在征得当事人同意后法院委托残联、调解组织、调解员进行先行调解，残联收到涉残纠纷线索后在调解平台开展在线调解，实现涉残案件双向联动。优化多元调解队伍，由员额法官、律师团队、人民调解员、特邀残联调解员等组建“复合型调解团”，为残疾当事人提供多元调解服务。强化科技赋能，利用数字法院建设成果，实现“视频调解+电子签名+司法确认”全流程线上解纷。

三是构建“机制+服务”助残型诉讼保障体系。

在法院设立无障碍诉讼服务中心，配备智能语音转换设备、盲文诉讼指南等；统筹建立手语翻译人才库，为听力残疾人提供“预约制”精准服务；在各级残联设立“共享法庭”，进一步提升残疾人诉讼体验。创设“残疾人诉讼权益代表人”制度，选聘具有法律专业知识、工作热情高的残联干部担任残疾人的权益代表人，全程参与立案、调解、庭审等环节，破解残疾人举证能力弱、意见表达难等困境。推行“义工陪同+心理疏导”双介入机制，引入社工队伍，开展诉讼流程辅导，提高残疾人平等参与诉讼的能力；允许亲朋好友、志愿者等全流程陪同参与诉讼，缓解残疾人的诉讼压力。

残疾人作为社会特殊困难群体，在权益保障方面常面临诉讼能力弱、沟通成本高、法律资源获取难等问题。本案中，人民法院与残联积极运用“总对总”在线多元解纷机制，搭建协同高效的工作模式，为残疾人架起沟通桥梁，帮助残疾人及时有效发声，不仅快速、实质化解纠纷，也维护了残疾人合法权益，实现了便捷解纷和依法维权相统一的良好效果。

作者：浙江省残联 温文萍

责编：黄伊婷

一审：黄伊婷

二审：蒋茜

三审：周韬

来源：中国残疾人杂志社