湖南日报·新湖南客户端记者 王茜 通讯员 栗稳

“今年1-4月共接收12345热线工单1248件,同比下降了42%；其中，物业类工单798件，同比下降了43%……”长沙县泉塘街道便民服务中心12345政务服务热线数据显示，涉及物业管理类的市民诉求工单数量显著下降。

一大批诸如老旧小区水电抢修、道路破损修复、商户经营纠纷等关乎群众日常生活与营商环境的急难愁盼问题得以高效处置，解了群众燃眉之急，为城市平稳有序运转筑牢基础。

数据驱动，精准治理“治未病”

“针对12345热线物业工单处理，我们制作‘热线工单动态表’悬挂于办公室墙上，形成‘挂图作战’、‘三单联处’系统化治理机制。”泉塘街道物管办主任吴宏伟介绍。

每周动态生成“问题清单”，对投诉量最多的五个小区进行重点标注；组织社区、小区党支部、业委会、物业企业、业主代表等召开“联席会诊”，形成“责任清单”；最终制定“整改清单”，明确解决路径和时限。

近日，泉塘社区未来蜂巢小区因主排污管道塌陷，导致地下车库污水返流、臭气弥漫，且污水冲刷引发地面塌陷隐患。社区积极对接街道、县直相关部门，组织小区党支部、业委会多方协调，将结合东六线雨污井分流工程，同步完成小区主排污管道修复。

数据不仅用于“预警”，更推动治理流程再造。泉塘街道还将12345数据与物业“红黑榜”评选挂钩，对投诉量高、整改不力的企业纳入重点监管和黑榜，倒逼服务质量提升。星悦社区橄榄城小区新典物业公司获评今年长沙县一季度物业服务企业“红榜”，该公司负责人坦言：“每月‘数据报告’直接关系企业生存，必须从被动应付转为主动服务。”

渠道畅通，搭建居民“议事厅”

“过去哪敢想三天就能解决漏水问题？”泉东社区丁家岭安置小区居民张女士指着修复如初的天花板感慨。一周前，因楼上住户漏水引发了邻里纠纷，眼看要升级为12345热线投诉，社区城管专干胡星飞在当天就架起了沟通桥梁。

社区通过“红色议事厅”平台，物业、业委会、专业律师与当事双方围桌共商，形成“当天响应、当天协调、三天施工”的化解闭环。

这种“居民点单—社区派单—多方接单”的治理新模式，正在泉塘街道绽放创新活力。在泉睿社区中国铁建国际城小区，每月的“物业经理接待日”让业主与管理者面对面；泉星社区方略潇邦小区每季度的“物业开放日”，将设备机房、监控中心等“神秘区域”向业主敞开。

基层智慧还在持续升级：星悦社区3614小区因新旧物业衔接不畅，引发17宗12345热线投诉，集中反映环境卫生治理难题。

为此，社区党总支统筹4个小区党支部搭建协商平台，确保新物业应急接管；组建“银发先锋”服务队，吸纳50余名名老党员、热心居民参与小区治理中。物管办“热线工单动态表”显示：物业工单量由3月17件骤降至4-5月零工单。

网格细治，用心服务“全天候”

更富突破性的是有的社区还建立“专职网格员”制度，实行双岗双责机制——网格员同时还是物业监督员，使得不少物业问题实现“发现即处置”。

石锦是景星社区的一名专职网格员，主要负责圣力华苑、明天一城、紫云阁、芙蓉国里小区，楼盘多、面积广、事务杂。为此，他创新“巡查上报-即时协调-云端留痕”三环机制，已让40%的楼道堆物、车辆乱停放等问题实现24小时内闭环处置。

“小区绿化斑驳裸露，可否补植？”“电动车仍有乱停放现象，可否进行整治？”……石锦将日常走访收集的问题一一记录在网格巡查本上，逐一推动物业落实解决。专职网格员的介入，使得物业服务正在被重新定义。

“理顺了，治理密码其实并不复杂。”吴宏伟指着办公室墙上的“热线工单动态表”说，“当每个居民都成为解题人，矛盾自然就失去了方程式。”

12345热线物业类工单的“降温数据”，本质上是治理思维升级的投影。从数据预警到渠道畅通，从网格细治到制度创新，这套组合拳破解的不仅是具体问题，更是城市精细化治理的深层探索。

作者：王茜 通讯员 栗稳

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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