湖南日报全媒体记者 李成辉

《湖南省提振消费专项行动方案》将优化消费环境列为我省提振消费的重点任务。5月6日，记者从省市场监督管理局了解到，经省政府批准，该局制定印发《湖南省优化消费环境三年行动实施方案（2025-2027）》，以五大行动为牵引，强化二十项重点工作措施，覆盖生产、流通、消费、维权全链条，力争通过三年时间的系统治理，推进全省消费环境持续优化改善。

“优化消费环境是一项系统性工程，市场监管部门将坚持政府主导、部门协作、企业主责、行业自律、社会监督的协同共治理念，凝聚各方力量，共同打造安全可靠、放心舒心的消费环境。”该局相关负责人表示。

夯实消费服务供给根基

经营主体是消费市场的“活力细胞”。为激发经营主体活力，省市场监督管理局打出政策“组合拳”，全方位夯实消费服务供给根基。

实施经营主体培育工程，通过深化“高效办成一件事”改革，强化平台搭建、项目支持、金融对接和要素保障，为消费领域经营主体提供全周期精准帮扶，全面提升消费服务供给能力。

落实企业主体责任。完善消费环节经营者首问和先行赔付制度。落实经营者质量安全、质量担保和售后服务责任。督促企业落实网络安全主体责任。指导电商平台经营者加强入驻经营者身份审核和动态查验。落实预付式消费经营者在订立书面合同、按约履行、提前告知、及时退款等方面的主体责任，探索实行预付式消费资金托管模式，防范化解预付式消费风险。

持续推进“双承诺”活动，在重点商户、特色街区、核心商圈等领域，培育一批放心商店、放心市场、放心网店、放心餐饮、放心景区，发挥标杆带动和示范引领作用，营造“放心消费 幸福湖南”的良好氛围。

提升消费纠纷化解效能

“点点手机屏幕就能办事儿。”家住长沙市开福区的刘女士最近通过12315平台ODR机制，顺利退掉了尺码不合适的衣服。她对这种“不出门、不用跑、可跨区”的维权新方式赞不绝口。

近年来，我省推广ODR企业在线和解模式，推动经营者服务端口前移，实现线下纠纷线上化解。仅去年，全省就化解纠纷1.84万件，和解成功率65.56%。

为进一步增强消费者维权信心，市场监管部门充分发挥省消费者权益保护联席会议机制作用，修订《湖南省消费者权益保护条例》，加强消费投诉举报大数据分析预警，健全消费领域失信联合惩戒机制。

在纠纷源头治理上，除了大力推进（ODR）建设外，还将全面推广线下无理由退换货承诺，创新建立异地异店退换货制度，力争到2027年培育5万家线下无理由退换货承诺单位。同时，创新消费纠纷多元化解模式，强化消费维权与行政执法衔接，加大“诉转案”工作力度；加强消费纠纷调解队伍建设，完善重点行业、企业消费维权站点功能。

此外，深化湘鄂赣三省消费维权合作，加强区域诉转案、异地异店退换货协作及恶意索赔治理，形成跨区域维权合力。

筑牢消费安全秩序防线

五一假期的长沙市天心区太平老街，游人如织。来自山东的游客王先生被一家特产店门口的二维码标识吸引。抱着好奇的心态，他掏出手机一扫，屏幕瞬间弹出店铺评分、信用星级、商户证件等信用信息，用户评论也清晰可见。这些直观的“信用画像”，让王先生毫不犹豫地走进店铺选购特产。

王先生的消费体验，是湖南“放心消费管理系统”的生动实践。该系统推行“一企一码”动态管理模式，将企业信用信息整合为可视化数据，不仅成为消费者的“购物指南针”，更为市场监管部门开展“双随机、一公开”监管提供精准依据。

监管执法是维护消费市场秩序的“定海神针”。省市场监督管理局以保障消费安全为底线，严格落实食品药品安全“四个最严”要求，持续开展食品安全专项整治，提升药品检查核查效能，推进“智慧监管+信用监管”的深度融合；加大缺陷产品召回监管力度，消除安全隐患。

聚焦市场交易环境整治，深化民生领域“铁拳”“铸剑”行动，严厉打击食品非法添加、假冒伪劣、计量作弊、霸王条款等市场乱象；联合开展“昆仑”专项行动，重拳打击侵犯知识产权和制售伪劣商品犯罪行为。

针对医药等民生重点领域开展反垄断执法，加强重要商品和旅游市场价格监测预警，强化重点时段价格监管；聚焦“一老一少”消费市场开展“你拍我查”活动，严厉查处家电、手机以旧换新等领域虚假宣传违法行为，维护公平竞争市场环境。

责编：李成辉

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