近期，人民银行张家界市分行充分发挥引领作用，精准聚焦老年群体支付需求，积极引导银行机构履行社会责任，通过“硬件改造、流程优化、科技赋能、教育普及、场景拓展、机制保障”六维发力，在改善老年人支付体验和弥合支付数字鸿沟上下实功，打造精细化、多层次养老金融服务体系，进一步做好养老金融“大文章”。

升级养老设施，有效提升网点“亮度”

人民银行张家界市分行指导各银行机构加大对网点服务设施的改造力度，积极构建覆盖城乡的适老化服务网络。例如：2025年一季度，工商银行张家界分行打造“颐年金融”服务体系，其11个网点均实现无障碍设施全覆盖，南庄坪支行设立全市首家养老金融旗舰网点，配备智能语音导航系统、应急呼叫装置等智能化适老设备；交通银行张家界分行创新推出“银发服务驿站”，在2家营业网点部署适老化智能终端集群，配备带体温监测功能的爱心座椅、智能药盒提醒系统等科技助老设备；长沙银行张家界分行构建“6+N”适老网点矩阵，主城区6家网点设立老年金融服务专区，配备具有健康监测功能的智能服务终端，可实时监测血压、心率等基础健康数据；张家界农商行完成39个营业网点的适老化改造，基层金融服务站增设24小时现金服务窗口，有效满足农村老年客户的现金服务需求。

优化服务流程，有效提升业务“力度”

人民银行张家界市分行引导各银行机构持续优化服务流程，建立“三优三专”服务体系（优先接待、优质体验、优化流程、专属通道、专业指导、专项产品），致力于提升老年客户的服务体验。全市银行网点实现服务响应提速、业务流程简化、传统服务保留等适老化服务升级。截至2025年一季度末，各网点普遍设置老年人“绿色通道”或专属服务窗口，优先为老年客户办理业务，减少等待时间；共设置132台爱心叫号机，老年客户平均等候时间由12分钟缩短至7.2分钟；开发老年客户业务快速办理系统，常规业务办理时间压缩30%。此外，各银行保留传统服务渠道，共设立78个纸质存折服务专柜，配置45台现金快速清分设备，确保小面额现金供应充足，充分满足老年客户多样化的支付需求。

完善宣教体系，有效提升宣传“广度”

人民银行张家界市分行组织各银行机构构建“线上+线下”“网点+社区”的立体化宣教网络，着力提高老年客户的金融素养。2025年一季度，开展“支付安全进社区”系列活动52场，覆盖老年群体2300余人次，通过现场讲解、案例分析等方式，向老年客户普及支付安全知识和防范金融诈骗技巧；制作方言版反诈短视频12部，利用农村金融服务站循环播放，以贴近老年客户生活的方式增强其反诈意识；建立“1+N”宣教机制（1个营业网点辐射N个社区），在32个社区设立金融知识宣传角，配备可交互式电子学习终端，为老年客户提供便捷的金融知识学习渠道。与此同时，人才培育机制持续完善。鼓励引导各银行机构建立专业化的适老化服务队伍，组建“银龄服务专员”团队156人，全部通过手语服务、方言沟通等专项认证；开发适老化服务培训课程体系，累计开展专项培训27场次；建立“服务星级评定”激励机制，将老年客户满意度纳入员工考评体系。

数智赋能转型，有效提升办理“速度”

人民银行张家界市分行扎实推动银行机构运用数字技术赋能适老化支付服务转型，从手机银行和自助服务终端两方面入手，提升老年客户支付业务办理效率与体验。一方面，手机银行适老化改造升级。协助各银行机构全面推广手机银行“适老版”，支持字体放大、功能模块定制化，并嵌入反电诈风险提示。数据显示，手机银行日均活跃老年用户同比增长37%。长沙银行推出尊爱版APP，聚焦转账汇款、账户查询等高频功能，实现老年客户操作路径简化40%。另一方面，自助服务终端智能化升级。指导各银行机构网点完成超级柜台、ATM、自助服务终端等适老化设备改造，其完成率达100%。改造后的设备新增语音导览、大字版、人脸识别、操作回溯等辅助功能。张家界农业银行、长沙银行张家界分行等机构通过界面优化，将设备操作失误率降低60%，显著提升老年客户自助服务成功率。

创新场景服务，有效提升服务“深度”

人民银行张家界市分行支持银行机构深入挖掘老年群体生活场景，创新开展场景化服务，进一步拓展适老化支付服务的深度和广度。一是构建“金融服务+民生场景”融合生态。指导建设银行张家界分行打造“裕农通业主综合管理平台”，实现村村全覆盖、村委全覆盖，提供“金融+民生”综合服务，一季度累计服务农村老人472人次；慈利沪农商村镇银行构建“1+N”乡村服务网络，以江垭金融服务中心为枢纽，设立多个流动服务站，累计开展金融下乡服务58次。二是打造“银医合作”特色场景。推动张家界农村商业银行打造“智慧银医”支付服务场景，在24个乡镇卫生院布放智能支付终端，实现医保结算、挂号缴费等业务一站式办理，为老年患者就医提供极大便利。三是构建“金融+生活”综合服务场景。指导长沙银行张家界分行创建“颐养金融社区”，联合街道设立老年金融服务中心3处，提供金融知识学习、健康管理、文娱活动等综合服务；中国银行推出“邻里金融管家”服务，在12个社区设立金融服务联络点，配备移动服务终端开展日常巡访。

构建特殊机制，有效提升关怀“温度”

人民银行张家界市分行督导银行机构建立特殊群体服务机制，全方位提升对老年群体的关怀维度。2025年一季度，建立“移动银行”服务队，及时处理老年客户紧急金融需求127件；开发“适老化服务预约平台”，累计提供上门服务386人次；设立“金融照护专员”岗位，为失能老人提供长期金融服务跟踪；推出“亲情账户”管理功能，允许子女远程协助父母完成大额转账等复杂业务。此外，鼓励开发特色服务产品。张家界农村商业银行每年在重阳节发行“福祥久久”专属存单，并指定网点全员为其提供专门营销服务，并开展1分钱乘坐公交车活动，切实满足老年人的支付服务需求。

下一步，人民银行张家界市分行将构建精准培训体系，引导银行机构实施差异化客群服务机制，完善全流程安全机制保障，强化线上支付的安全体系建设，建立系统化金融安全宣传机制，消除老年客户对线上支付的使用顾虑。同时优化服务资源配置与渠道。指导银行机构建立服务资源动态调配机制，拓展“非接触式”服务渠道，持续深化农村金融服务网络建设，提升农村老年客户金融服务可及性、获得感和幸福感。（姜陵）

责编：田锐

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来源：湖南日报·新湖南客户端