从错怪到感谢，一场“反转”见“证”耒阳服务温度

湖南日报·新湖南客户端 2025-04-25 12:00:51

湖南日报·新湖南客户端4月25日讯（通讯员谷志华卢健）“前几天错怪你们了！没想到你们不但没计较我的投诉，还加班帮我跑流程，这份用心我必须当面道谢！”4月23日，耒阳市市场监督管理局行政审批窗口迎来一位特殊的访客——市民周先生手持崭新的《食品经营许可证》，专程向工作人员致歉致谢。

从投诉到称赞，这场态度“反转”背后，发生了什么故事？

一场误会：二维码背后的“数字鸿沟”

退休后，周先生计划经营一家社区超市，首次到耒阳市市场监督管理局行政审批窗口咨询时，工作人员递上一份附有操作教程二维码的办事指南。周先生误以为扫了教程二维码即意味着提交了申请，次日便来到窗口要求领证。

然而，由于周先生并未提交申请所需的相关材料，系统查无记录。着急的周先生当场情绪激动：“扫了码还不算申请？这不是折腾老百姓吗！”愤然离去的他随即拨通窗口投诉电话。

一次破冰：15分钟回访通话解“心结”

耒阳市市场监督管理局工作人员指导周先生填报申请资料

投诉次日，耒阳市市场监督管理局的工作人员给周先生打来了回访电话。

对于周先生的困扰，工作人员站在老年人视角，认真分析了问题的原因，并提出了解决方案：“全程网办本意是让大家少跑腿，但对电脑操作使用困难的群体，我们也准备了‘线上+线下’双通道服务。”这番设身处地的沟通，让周先生意识到自己误解了政策初衷。窗口工作人员也当即承诺：“您带齐材料来，我们全程陪办！”

一份承诺：审批服务“双轨并行”暖民心

重返政务大厅的周先生，在耒阳市市场监督管理局行政审批窗口体验了量身定制的全程帮扶方案：工作人员一对一指导材料上传，同步启动针对货架间距、食品分区等细节提前指导整改。原本需要10个工作日的审批流程，在“帮代办+加急审”机制下压缩至5日办结。

看到自己的小超市验收通过时，周先生不由感慨：“原来‘全程网办’不是冷冰冰的机器审核，背后有这么多人在为我们操心。”

耒阳市市场监督管理局相关负责人表示：“行政审批制度改革不能只比‘速度’，更要看‘温度’。我们正在建设和推广‘小微管家团’，专门帮扶不会、不能、不懂的小微企业。审批服务的小改进，或许就是群众心中的大温暖。”

责编：周怡然

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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