新湖南客户端4月24日讯（记者 罗颖娟 通讯员 金燚）当时光在日复一日的坚守中汇聚成川，笔记本上密密麻麻的数字与标注，已被岁月酿成掌纹里的年轮。中国石油湖南销售株洲分公司利安隆加油站经理陈灿辉以营业员的身份启程，在油枪与报表交织的二十年里，像一株向阳而生的向日葵，将根须深扎基层沃土，以赤诚为养分，在方寸油站绽放出满庭芬芳。

十八载星火 销量奔涌成河

办公桌角被岁月磨出温润弧度，却未减她核对报表时的专注。担任加油站经理的十八年间，陈灿辉独创客户开发“三化”模式，带领团队屡创佳绩。

2019年，陈灿辉任金山加油站经理。她精准分析市场，优化服务流程，实现日均销量激增69%。2021年转战利安隆加油站后，面对复杂市场环境，她以网格化开拓深耕医院、社区，办理大量天使卡和团办卡，全力开发企事业单位与非油店外团购客户，累计建立多个客户群；以定制化服务为司机配备应急药品，推动安装便民洗车机，为周边居民提供便捷洗车与车辆保养咨询，赢得了客户的广泛好评与信赖；以场景化运营打造鲜花文化角、四季饮品站，让顾客在凉茶姜香中成为忠实客户。

“希望大家到加油站加油的时候，能够再多一点体谅、理解和支持。”3月4日下午，陈灿辉接受株洲日报记者关于企业对女职工权益保障情况的采访。这是她第三次在地方媒体平台宣传企业品牌形象。凭借过硬的实力，陈灿辉带领团队先后获得湖南销售公司“先进集体”“巾帼先进集体”等荣誉，经营业绩方面，汽油销量实现三年增长，非油收入与利润更是逐年稳步提升，加油站的区域市场占有率从9.3%提升到14.6%。

温情细网 织就服务经纬

作为加油站经理兼河西党支部纪检委员，陈灿辉将初心淬炼成客户服务“三维模型”。

基础服务“标准化”。她精心雕琢服务细节，从热情洋溢的接待话术到精准洞察顾客需求，全方位提升服务品质，加油站连续两年在板块神秘顾客访问中荣获满分。

“卡已经找到，你们的服务真好！”客户秦总的致谢，便是陈灿辉日常服务的缩影。她所分享的交接班会视频、增值服务和客户异议处理案例，成为湖南公司“2024年现场管理优秀案例”，交接班标准化视频更是在全省范围内推广。

应急服务“专业化”。她定期组织安全培训演练，模拟火灾、油品泄漏等突发情况，从灭火器的正确使用到人员疏散的有序引导，每一个环节都严格训练。去年4月，她在广州培训期间，加油站员工凭借扎实的应急处置能力成功扑灭隔壁饭店火情，赢得了株洲区、市应急管理局等相关部门的高度赞誉，相关报道在新湖南和株洲日报刊发，先进事迹得到广泛传播。

情感服务“场景化”。加油现场难免会遇到客户异议，对此，她坚持客户至上，构建场景化情感纽带，总结出“四要三不要”原则，并在实际案例中得以有效应用。陈灿辉与管理人员主动代班，积极落实员工年休假制度，不仅提升了大家的工作满意度与忠诚度，还提升了客户在现场的服务体验。

薪火淬金 廿载炼就铁军

工作20年，在团队管理方面，陈灿辉颇有心得。她总结出团队管理“三力模型”，为株洲分公司人才培养不断添砖加瓦。

以身作则提升“学习力”。作为一座加油站的“领舵者”，站经理的言行不仅是个人素养的体现，更是团队风貌的集中呈现。陈灿辉在参加集团公司第三届创新大赛油气销售专业赛时，主动放弃休息时间，认真研读专业书籍，通过线上课程提升演讲能力，最终克服重重困难，荣获三等奖。作为“内训师”，她已协助分公司累计培训员工1200余人次，为分公司输出20余名管理人才。在加油站，通过结对帮学活动提升员工销售能力。营业员胡效娜去年9月入职，在楚萍、刘红两个长白班师傅的帮助下，今年1-3月份，她成功售卡约180张，连续三个月成为站内“办卡销冠”，复合剂销售从1月的不足10支，跃升到3月的近30支。

创新激励提升“战斗力”。陈灿辉坚信，积极的鼓励和肯定能够最大限度地激发员工的工作热情与创造力。在团队管理的员工日常考核环节，她创新性地以“加分制”取代扣分考核，内容主要是各项业绩指标完成前三、现场服务和岗位工作出色两个方面。例如，营业员刘红发现便利店商品陈列方式影响顾客选购，便凭借自己对顾客购物习惯的观察和理解，主动优化商品陈列布局。这一小小的改变使得该区域商品的销售量在接下来的一周内有了明显提升，刘红也因此在考核中获得加分。新的考核办法实施后，效果显著。过去一年，加油站实现全年零投诉，服务质量实现了质的飞跃。去年9月，便利店主管左怀怀荣获销售公司第三届 “中国石油成品油销售榜样・十大服务明星——优秀便利店主管”荣誉。

以站为家提升“凝聚力”。陈灿辉积极在站内推行“家”文化，将员工视为自己的“家人”给予关心关爱。她精心安排伙食，与厨房阿姨共同研究菜单，为员工提供丰盛可口的饭菜，吸引了加气站员工和油罐车司机前来搭餐。面对营业员程春华女儿病重的突发困难，她带着站内管理人员全力代班，员工踊跃替班，还持续给予程春华安慰与鼓励。员工生病时，同事间相互关心、分享药品与照顾经验，已经成为常态。

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来源：新湖南客户端