全力以赴做好电力保供中的那片“叶子”

湖南日报·新湖南客户端 2025-04-16 16:33:39

全力以赴做好电力保供中的那片“叶子”

——记国网慈利县供电公司零阳供服站台区经理黄烨

湖南日报·新湖南客户端通讯员唐汇刚

人们常常赞美花朵娇艳，树木挺拔，可谁又记得叶子的好处呢？叶子不争不抢，不喧不闹，只是在自己的岗位上默默地尽着自己的本分，阳光洒下时便承接，风雨来袭时便抵挡。

在国网慈利县供电公司零阳供服站的台区经理中，也有这样一片“叶子”，她叫黄烨，中共党员，是一名负责慈利县城区53个台区，8000余名客户供电服务工作的台区经理，也是东方红（张家界）共产党员服务队里面的骨干队员。“竭尽全力将供电服务工作做到无微不至，思想上看齐党委、行动上支撑公司发展、宗旨上服务群众利益。”这就是她的座右铭。

一直以来，黄烨都以高度的责任心和敬业精神投入到工作中，始终以微笑面对，用真诚的态度给电力客户提供最好的服务。在5年台区经理的工作中，她还积累了“三三三工作法”，推动供电服务更加精准高效，让供电服务工作开展的更加顺畅。

打造“三色笔记”，推动问题处置“高质高效”。“绿色”笔记推动问题即知即办。对类似于更改联系方式、电量电费解释、开关跳闸等一些能在短时间内立即处理的问题，用绿笔记录下来，建立问题清单，事后对照清单销号处理，确保小事不出户、大事不出街。“黄色”笔记助力问题深度研究。针对移线、移表、更换破旧表箱等难以立即解决的问题，用黄笔对问题进行分类，详细记录问题种类、问题描述和建议处理方式，并在日次提交日早会审议，待研究讨论统一给出答复后第一时间告知客户。“红色”笔记推动问题联动处置。对需要新增变压器布点、飞线充电治理等在台区经理和供服站层面解决不了需要其他部门协助或相关项目及材料审批后才能解决的，用红笔记录症结，解决工作中所需材料、责任部门等信息，推动工作协同高效解决。同时，时刻跟进处理进展，积极与客户沟通对接，有效避免客户投诉或产生重复诉求工单等。5年来，她的三色笔记写满了4个笔记本。2024年来，她分类记录客户意见建议并解决客户需求730余项，730项诉求实现了全方位闭环，客户满意度为100%。

建立“三类台账”，推动工作开展“更准更实”。建立特殊群体台账。针对管辖区域内的空巢老人、需长时间使用呼吸机等病患群体建立台账，详细记录患病群体家庭情况和病程，提前告知停电讯息，及时供应发电机，为该类群体建立“二次保障”。及时上门帮助空巢老人进行室内线路安全检查、用电设备检测，保障老人安全用电，提升公司形象。建立客户数据台账。对客户联系方式实行动态管理，及时跟新客户最新联系方式，确保与客户第一时间取得联系。加强对客户的表计施封、进户线路检查，对表计未施封的现场立即施封，排查到的安全隐患及时记录并形成台账上报。定期更换便民贴，公示台区经理信息和抢修电话，扩大宣传影响力。

创新“三项服务”，推动客户回馈“用心用力”。强化线上服务，建立客户微信群，每周定期在群里推送电力方面实时讯息，包括飞线充电安全隐患、变更手机号码、普及用电和缴费常识，引导户主强化电费缴纳主体责任等温馨提示，公布台区经理个人信息及抢修属地号码，针对不同需求、不同情形分类梳理形成个性化回复内容，在特殊时期、特殊情况下有针对性的回复，让客户足不出户享受优质服务。做好售后服务，打通事前、事中、事后服务“全链条”，强化售后服务，提升客户满意度。开展回访服务，建立全渠道工单回访，针对各类渠道报修故障情形，在故障解决后都会逐一进行回访，询问处理满意度，并及时宣传电力政策。

责编：田锐

一审：田锐

二审：田育才

三审：宁奎

来源：湖南日报·新湖南客户端

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