湖南省邵阳市中心医院  赵达伟 

随着医疗改革的不断深入，公立医院作为医疗卫生服务的重要提供者，其服务质量和管理水平越来越受到社会各界的关注。信访与投诉作为患者及公众表达意见、建议和诉求的重要渠道，对于提升医院服务质量和患者满意度具有重要意义。本文以邵阳市中心医院为例，该院通过畅通信访与投诉途径、优化处理流程，打造患者“三好一满意”服务“零投诉”，不断提升患者和员工满意度。

关键词：公立医院；信访与投诉；满意度；服务质量；提升策略

一、前言

公立医院承担着为人民群众提供基本医疗服务的重要职责，其服务质量和满意度直接关系到人民群众的切身利益。信访与投诉作为医院与患者之间沟通的重要桥梁，不仅反映了患者对医院服务的评价和需求，也体现了医院管理水平和应对问题的能力。

邵阳市中心医院成立了“三好一满意”暨“医疗服务零投诉”办公室，负责受理、处理和分析来自患者、家属、员工等的信访与投诉投诉工作，并定期进行总结和分析。

二、公立医院信访满意度现状

随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，公立医院信访与投诉工作面临着前所未有的挑战。一方面，患者对医院服务的期望值不断提高，对服务质量、医疗环境、医患沟通等方面的要求更加严格；另一方面，医院在应对信访与投诉问题时，往往存在处理不及时、沟通不畅、反馈机制不完善等问题，导致患者满意度下降。

医院信访工作主要存在以下几个方面的问题：一是信访与投诉渠道不畅，患者反映问题难以得到及时回应；二是信访与投诉处理流程烦琐，患者需耗费大量时间和精力；三是信访与投诉处理结果不透明，患者难以了解问题处理进度和结果；四是信访与投诉工作缺乏有效监督和评价机制，导致问题反复出现，难以根治。

邵阳市中心医院患者投诉主要集中的主要问题集中在住院难、信息化不畅、窗口服务、医疗质量等问题。

1.住院难的问题：

这是大型公立三甲医院普遍存在的问题，特别是暑期看病患者高峰期及冬季慢性病患者发病期，许多患者在入院中心排队等候住院半个月以上，每天排队等候住院的患者多达数百名，等候时间过长可能延误疾病诊治的最佳时间，患者为此电话或上门投诉多，占比约为25%。

2.医院信息化不畅：

因为医院门诊信息化程度不高，如预约挂号、检查预约、复诊一站式服务尚不能完全满足患者就诊需求，病理、内镜检查结果不能在手机端查询，复诊提醒系统不够完善等问题，造成电话投诉或者上门投诉。此类占比约为20%。

3. 窗口服务问题。窗口服务问题在受理的信访和投诉中占比约为18%，存在窗口工作人员沟通不到位病人不理解的原因，更多的是流程不畅的因素。在医院为患者提供服务的过程中，第一个接触的就是窗口挂号，最后一个离开的是窗口取药，窗口印象是患者最深印象，做好窗口服务尤为重要。

4. 医疗质量问题。主要表现为患者对治疗效果不满意，或是对就诊医生的不信任、不满意，此类信访投诉占比约为15%，处理不当就可能演变成医疗纠纷。

5. 其他问题

其他还存在收费不规范、医患沟通不畅、住院环境不理想、功能检查预约排队难、职工及家属插队现象、科室间沟通不畅等问题，此类信访投诉占比约为22%。

三、影响公立医院信访与投诉满意度的因素

对历史信访与投诉进行梳理和统计，医院信访与投诉满意度的影响因素众多，主要包括以下几个方面：

1. 医院服务质量：医院服务质量是影响信访与投诉满意度的关键因素。服务质量包括医疗技术、服务态度、医疗环境等多个方面。若医院在这些方面存在不足，将直接导致患者信访与投诉投诉的增加。

2. 医患沟通：医患沟通是缓解医患矛盾、提升信访与投诉满意度的重要手段。若医患沟通不畅或存在误解，将加剧患者的不满情绪，导致信访与投诉问题的升级。

3. 信访与投诉处理机制：信访与投诉处理机制是否完善、高效，直接影响患者对医院管理的信任度和满意度。若处理机制存在缺陷，将导致信访与投诉问题得不到有效解决，进而引发患者的不满。

4. 患者期望与需求：患者期望与需求是影响信访与投诉满意度的主观因素。若医院未能满足患者的期望和需求，将导致患者产生不满情绪，进而引发信访与投诉投诉。

四、提升公立医院信访与投诉满意度的策略

针对公立医院信访与投诉满意度现状及影响因素，邵阳市中心医院采取了以下措施：

1. 优化信访与投诉渠道：建立多渠道信访与投诉平台，公布了投诉电话，开通了电子邮箱，在每栋楼的显眼部位设置投诉举报箱15个，每天开箱检查投诉情况。为了避免下科室调查时，“零投诉”办公室没人受理电话投诉的情况出现，特地申请配备了一台一机双号的移动电话，使办公室人员下科室调查的同时，病人的电话投诉也能受理。同时，加强信访与投诉渠道的宣传和推广，提高患者的知晓率和使用率。

2. 完善信访与投诉处理流程：简化信访与投诉处理流程，减少患者等待时间。建立信访与投诉问题台账及分类处理机制，针对不同类型的问题制定不同的处理流程和标准。加强信访与投诉处理人员的培训和管理，提高处理效率和质量。“零投诉”活动办公室为投诉受理部门，负责将接到的投诉进行分类，医疗、护理工作投诉归口医务科、护理部，行政后勤保障、医德医风投诉归口监察室，由相关部门组织人员调查核实。并在规定时间内将调查结果及处理建议报“零投诉”活动办公室。“零投诉”活动办公室根据投诉等级提出处理建议，领导小组做出处罚决定，人事科具体执行。办公室负责投诉材料的收集和归档。一般投诉要求在7天内处理答复，复杂投诉要求在30天内处理答复，交由责任科室调查的投诉，3天内必须写出调查经过。

3. 加强医患沟通：建立医患沟通平台，加强医患之间的交流和互动。通过举办健康讲座、患者座谈会等活动，增进医患之间的理解和信任。加强医务人员的沟通技巧培训，提高医患沟通的效果和质量。

4. 建立监督和评价机制：建立信访与投诉工作监督和评价机制，对信访与投诉处理过程、结果和满意度进行定期评估和反馈。通过设立投诉举报箱、开展患者满意度调查等方式，收集患者的意见和建议，不断改进信访与投诉工作。

5. 提升医院服务质量：加强医疗技术的培训和学习，提高医务人员的专业技能和服务水平。改善医疗环境和就医流程，提升患者就医体验。加强医德医风建设，树立良好的医德形象。

6.提升医院信息化建设：加大医院信息化投入，按照医院高质量发展要求制定信息化升级改造方案，逐步改善信息化相对滞后的现状，满足新时代患者就医需求。

五、结论

公立医院信访与投诉满意度是衡量医院服务质量和管理水平的重要指标之一。通过优化信访与投诉渠道、完善信访与投诉处理流程、加强医患沟通、建立监督和评价机制以及提升医院服务质量等策略，可以有效提升公立医院满意度。

通过活动的开展，“零投诉”活动办公室2013年度内共接到电话、上门投诉、信访件200余起，填写信访与投诉登记表的36起，填写信访与投诉调查表的12起。医院抓住重点深入调查了解实际情况，积极协调处理问题，为病人解决实际问题130余个。对投诉者进行回访，满意度为99.5%。医院患者满意度从原来的85%提升至91%，员工满意度从92.5%提升至95.3%。达到缓解医患矛盾、提升患者信任度和满意度的目的，也有助于推动医院持续改进和提升服务质量，为人民群众提供更加优质的医疗卫生服务。

未来，随着医疗改革的不断深入和患者需求的不断变化，公立医院信访与投诉工作将面临更多的挑战和机遇。因此，医院管理者应不断创新信访与投诉工作机制和方法，以适应新形势下的要求，为患者提供更加满意的服务。

责编：周洋

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