2024年“为民办实事”案例|渤海银行长沙分行：推进适老化服务升温

湖南日报·新湖南客户端 2024-12-05 23:22:14

新湖南客户端12月5日讯（通讯员张琪汶）渤海银行长沙分行以“为客户提供有温度的服务”为目标，优化适老化服务流程，完善适老化服务设施，对行动不便的老年人上门服务，为老年人提供更加适需、暖心的金融服务；以加强安全教育为基础，以专业的防诈能力为保障，帮助老年客户提高防范电信诈骗意识，保障客户财产安全。

案例一：上门服务送温暖

9月份，客户靳阿姨带着老伴的身份证、银行卡，来银行想要为老伴取出“沁园春”定期。因我行沁园春定期产品为微信银行上的产品，业务办理时需要预留手机号码接收验证短信，而靳阿姨老伴的手机号码已做变更，之前的手机号码已注销为空号。大堂经理了解情况后得知靳阿姨的老伴由于身体原因在医院住院无法出门，考虑到老人的身体状况和业务需求，大堂经理主动提出派工作人员上门核实，随即联系客户经理和柜台人员安排上门。客户经理和柜台人员利用午休时间，为客户提供上门服务，在核实客户的情况和委托意愿后，在合规的制度下，为客户顺利办理了手机号码更新业务，继而顺利将沁园春定期支取。靳阿姨对网点热心贴心高效优质的服务表示赞许，并对工作人员在业务办理中的耐心帮助表示感谢。

案例二：携手筑牢“防火墙”

9月13日上午，一位年近七旬的王阿姨来到渤海银行长沙万芙路支行，称要办理跨行转账业务。工作人员询问客户转账用途，客户表示急用资金转账给亲人。随后工作人员发现客户在填写转账信息时首次输入收款人名字为“汤**”，后来又表示收款人可能是“潘**”。

这一异常行为引起了工作人员的警觉，并将此情况向网点营运经理汇报要求进行业务复核。营运经理提示客户切勿给陌生人转账，并请求客户提供收款人信息由工作人员协助核对，以免汇错资金。客户随即打开QQ并立即删除了聊天记录，随后拨打QQ电话，并有意避开工作人员视线，移步至厅堂角落进行通话。看到客户这一系列反常举动后，工作人员耐心与客户沟通。此时客户已明显出现急躁情绪，要求立即进行汇款。期间对方不断拨打QQ电话催促客户，接听电话过程中工作人员听到“保密工作”“旁边是否有人”“潘队长”“安全账户”“该账户已曝光你先回家”“公事公办”等字眼。

见此情形，营运经理立即判定客户正在遭遇电信诈骗，一边安抚客户情绪、拖延时间，一边安排人员紧急致电110报警中心汇报情况并请求支援。长沙洞井派出所民警迅速赶到现场，与银行工作人员共同对客户进行劝阻，详细讲解电信网络诈骗的常见手段，劝其“不轻信、不上当、不转账”。经过近20分钟劝阻，客户放弃汇款并跟随民警前往公安局。

9月18日，王阿姨儿子来到渤海银行长沙万芙路支行，对我行为母亲挽回了20万元资金损失致以诚挚的谢意，并赠送了锦旗。

案例三：金融教育守护银华

渤海银行长沙分行积极开展2024年“金融消费者教育宣传月”活动，突出重点、把握节奏，多层次、多渠道开展教育宣传活动。组织全行17个网点深入社区、下沉基层，围绕“一老一小一新”人员普及金融知识，提高宣传教育覆盖面。在活动月期间，长沙分行辖内各网点主动对接社区街道、老年大学等机构联合举办针对老年人的防诈宣教活动，完善金融服务与宣教相融互为客户的良性循环机制，帮助老年朋友掌握基本金融技能。2024年1-9月份，渤海银行长沙分行累计开展活动次数约312次，教育宣传触达群体数量超过400万人次，其中触达老年群体约112.2万人次。

责编：于淼

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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