文/吴婷

长沙市雨花区东塘街道枫树山社区地处繁华劳动西路南侧，0.33平方公里面积具有“三多两大”特点，即：老旧小区多、陪读租户多、失业人员多，安全风险大、管理难度大，导致矛盾纠纷集中。为化解矛盾问题于早于小，枫树山社区在实践中成功探索矛盾纠纷化解“红枫聚力”工作法，努力实现政策咨询当场解答、单一问题就地化解、复杂问题部门联动，有力解决了一批与群众利益密切相关的热点、难点问题。社区连续五年被评为雨花区“三零社区”。

社区书记吴婷每个月定期在红枫广场收集居民意见。

搭建“红枫中心”，倾听诉求零障碍。优化矛盾纠纷调处机制，实现提前介入、多元参与。创新一体综治中心。 统筹“红枫家园”警务室、学区警务工作站、人民调解室等功能，建立健全统一受理、协调、分流、督办、反馈的闭环机制，为辖区群众提供“一站式”服务。组建协商议事队伍。 完善“社区党委—小区党支部—网格片长—楼栋组长—邻长”组织体系，扩充议事力量，由小区党支部、业委会、居民代表、社会组织、律师、民警等组建“枫邻议事会”。优化议事协商方式。 灵活采取现场议事、会议议事、面对面交流等方式，定期议事理事，及时有效协商解决群众反映、排查发现以及上级交办的问题。

组建“红枫队伍”，线索摸排零残留。坚持党建引领，充分挖掘辖区资源，激发“红枫”志愿作用，组成“红枫管家”“红枫妈妈”“红枫邻长”三支志愿服务队伍。“红枫妈妈 ” 激活社区治理。 社区引导“陪读妈妈”化身“红枫妈妈”，积极参与到治安巡防、反电诈宣传等志愿服务中，助力开展安全教育、法治文化等主题活动140余场，吸引了7000余家长学生参与活动。“红枫管家”化解疑难杂症。 社区聘请专业物业公司化身“红枫管家”推动辖区5个无物管小区运行了“红枫管家+居民自治”双模式管理，孵化出了32人的管家队伍，助力完成老旧小区微改造、“红枫广场”建设、移除安全隐患等一系列民生实事。“红枫邻长”助力纾困解忧。 通过选派、自荐、推选、聘用发展了153名“红枫邻长”，建立186个微信群，在上传下达、反映诉求、凝聚人心、服务群众等方面发挥积极作用。“红枫邻长”协助社区开展完成了2203户入户走访，积极协调处理社区矛盾纠纷，有效维护辖区持续稳定。

开发“红枫哨点”，问题处置零积压。为顺应时代发展，社区积极做好智慧化升级，实现服务群众“一站通”。拓展信息化渠道。 与第三方专业机构合作，在辖区楼栋单元制作投放“枫邻哨”二维码，畅通民情收集反映渠道。形成了“收集诉求（居民扫码）—后台研判（社区接单）—高效办理（线下处理）—及时反馈（线上反馈）”的四步工作法，实现与居民的双向互通。建强网格队伍。 充分发挥“社区—网格长—网格员”三级联动作用，将社区划分为9个微网格，选拔出153名社区党员、退役军人、骨干力量、居民等担任网格长。网格长和网格员每季度开展入户走访，累计收集民生服务、物业管理、政策咨询等民生诉求81条，解决78条，答疑3条，真正实现小事不出网格、大事不出社区、矛盾不上交。

抓实“红枫行动”，邻里关系零距离。社区通过汇聚“邻里心”、搭建“邻里圈”、浓厚“邻里情”、文明“邻里风”，做到联资源、树安全、动真情、化矛盾。汇聚“邻里心”。 精细化打造“红枫邻里中心”文化活动阵地，组建“红枫大讲堂”，邀请发动辖区全国人大代表、优秀党员代表、“五老”人员等开展理论宣讲、政策宣传、知识讲座等志愿服务活动20余次，让红枫邻里“同心”共聚。搭建“邻里圈”。 持续深化“三零社区”建设，全年组织开展3轮地毯式安全宣传“敲门行动”，实现辖区楼栋全覆盖；组织辖区单位、商户、居民等群体开展消防应急演练培训15次，累计参训800余人，切实织牢织密安全防控网。浓厚“邻里情”。 春节、中秋等佳节为辖区40余户困难群众送上米和油等慰问物资；设立社区发展基金，与长沙慈善总会签订协议开通网络募捐，累计募集资金1.4万元，帮扶困难群众156人，服务受益群众1000余人。文明“邻里风”。 全力打造“德善同行”的新时代城市基层精神文明“风向标”，选树并表彰“最美管家”“最美邻长”等15人。

案例：

2020年3月，辖区雅礼中学宿舍10个单元业主经投票，决定启动小区加装电梯工作。但每单元的1楼、部分2楼业主不同意，其他业主均同意加装电梯，加装工作一直搁置。在推进电梯加装期间，反对业主和同意加装电梯的业主均通过12345、到住建局、街道社区等部门投诉近100余次。2023年3月，同意加装电梯业主认为自己已完全符合加装程序准备进场施工时，周某出面阻挠施工，致使矛盾再次升级。

社区通过推行“红枫聚力”工作法化解加装电梯纠纷，首先搭建听证平台，邀请各方参与听证，召开协调会16次。请居住在小区的邻长牵头，主动找到反对安装电梯的业主协商，再分单元召开业主大会，最后经过21次协商，并邀请法律专业人员释法，最终由楼上业主为二层老年业主免费开口使用电梯，6年内免交电梯保养费、维修费，一层业主补偿1.5万元。各方握手言和，邻里关系更加和谐。由人民群众讲理，让法治与自治有机衔接，使人民群众在充分协商的基础上自行化解纠纷，促使搁置4年的加梯项目“破冰”。

（作者系长沙市雨花区东塘街道枫树山社区党委书记、居委会主任）

责编：李迅

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