当数字化浪潮滚滚而来，大众生活与周边服务莫不激浪而前。

湖南建行作为老牌的国有银行，绝不意味着被时代抛弃，相反，在新技术与新理念的支持下，更凸显其厚重的服务根基。

为贯彻落实中央金融工作会议精神，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，湖南建行打破商业银行零售业务服务的“二八定律”，采用“人+数字化”的方法，建立个人客户直营服务新模式，正是有了数字技术的支撑，每一名湖南建行直营团队的成员，才能平均每天与至少10万客户建立有效链接，深入践行“服务大多数人而不是少数人”的新金融理念！

“全天候”服务

战国《荀子》有言：假舆马者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而绝江河。从八小时的在岗服务进化到7×24小时的全天候服务，从需要排队的“面对面”进化到触手可达的“屏对屏”，湖南建行直营经理每天只需花不到60分钟的时间，便可借助系统工具完成3000条以上的个性化消息推送，利用直营工作台人均管理客户超过10万户，管户效能提升百倍不止。

长沙地区直营经理小曾了解到，名下一位客户需要开立对公账户并贷款，然而客户并不在长沙本地，是在岳阳湘阴经营一家公司，于是马上联系了岳阳直营团队的同事，将客户信息及需求精准传递到湘阴支行。通过直营团队，网点客户经理顺利与客户取得联系，第二天便邀请其前往网点办理对公开户，并为客户办理了100万元“善担贷”，解了客户的燃眉之急。

2022年8月上旬，一场突如其来的疫情突袭湖南娄底冷水江，当地所有建行营业网点全部暂停对外营业。但建行积极应对，高度重视服务，履行国有大行的责任担当，发挥科技赋能优势，充分运用“企业微信”、“云工作室”等线上工具，实现了金融服务不断档。

娄底分行的刘经理疫情防控期间收到了客户杨先生的微信消息：客户人在外地，合作方要汇款，但杨先生不记得卡号。刘经理告知客户，网点因疫情影响暂停营业，建议客户选择更加方便快捷的方式，更是手把手通过截图、录屏录音等方式告诉杨先生如何登录手机银行查询卡号，在刘经理热情而顺畅的服务下，客户顺利汇款并完成签单合作。不仅如此，几天后客户还主动找到刘经理，通过她的“云工作室”足不出户购买了百万级理财产品。

“全场景”服务

湖南建行直营团队日常的消息推送内容丰富，涵盖财富管理、企业信贷、信用卡、手机银行、建行生活等平台的各项业务。可以说，既能帮客户更有效地赚钱，也能帮客户更合理地花钱。

2023年7月，李女士成为自治州分行直营经理田甜的企微好友。最初，李女士只是在企业微信端咨询田经理对公业务问题，尽管田经理对这一领域非常陌生，但她仍通过知识库、“中国建设银行客户服务”公众号及时查找答案，有困难时主动请教对公客户经理，高效完成线上应答。9月底，田经理热心地在企微上就李女士所关心的理财形势推送了分析信息并积极回复客户的相关问题。在详细了解到客户情况后，田经理迅速为李女士量身打造两个综合服务方案，通过组合配置、长期受益为客户合理做出资产配置建议，并将市场上相关的产品进行详细对比，帮助客户更了解了自己的真正需求，让客户资产收率综合可达近4%，客户也一跃成为私人银行级客户。

在帮市民合理花钱方面，湖南建行聚焦出行、水、电、燃气、娱乐五大核心民生场景，在手机银行和建行生活“双子星”渠道布放了1分乘公交活动、数币缴费红包月月领、“观影5折起”等助力消费活动，参与人次超千万;通过长沙网红城市的热点，建行生活上线茶颜悦色、墨茉点心局、绿叶水果、罗莎等多个网红品牌，覆盖门店4000余家，通过权益资源共享，商户会员同步享受建行生活、数币钱包、建行生活卡等多重金融服务。

“全智能”服务

更高效、更广泛的服务，离不开更精准的数字技术支持。

湖南建行组建了数据洞察团队，具有数据科技背景的人员占比60%。依托团队开展客户洞察与筛选，为客户匹配差异化的经营策略，为精准服务客户提供数据支撑。

正是有了这样强大的技术支持，湖南建行直营团队能够借助金融科技和数字化经营的力量，在与客户不见面的前提下，分析客户，挖掘客户潜在需求，精准推送合适产品，从而增强客户的服务体验感和获得感。

围绕客户“衣食住行游娱购教医”等需求，湖南建行整合零售条线9大类50项权益，形成每月更新的权益库、产品库等和案例集，运用“四库一集”工具箱，组建线上支持响应群，前、中、后台多名业务专家在线答疑，平均响应时间低至2分钟,为直营经理服务客户提供有力支撑。

把冷冰冰的数据转化为热乎乎的服务，除了必要的智能支撑，更多的还是离不开团队的精益求精。湖南建行已组建72人的直营专业团队，系统化推进线上经营专业队伍建设，精心打磨涵盖分层级培养的“学习版图”。

不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。湖南建行充分利用数字化服务，化存量为增量，打开新的上升空间；利用长尾效应，积聚细流汇成江海，为现代化金融服务诠释了崭新的注脚；利用金融科技手段，拉近银行与客户之间的距离，让优质金融服务触达普罗大众，让金融活水精准滴灌普惠财富管理需求，为建设人民群众的美好生活添砖加瓦，助力共同富裕和经济社会高质量发展！（建湘轩）

责编：王敦果

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来源：新湘评论