专访人物：大汉研学酒店总经理黄配

主持人于郁东： 大汉三十年再出发，欢迎黄总来到匠心创发，数创未来的访谈现场。黄总当初是什么样的契机进入酒店行业的？

黄配： 可以说是一种缘分，要从2013年的10月份开始说起，那个时候我在株洲的湖南工业大学刚进入大四，在学校的时候我就一直担任主持人。当时恰巧大汉集团在株洲有一家希尔顿酒店筹建，我们集团（大汉）就跟株洲广电共同打造了《株洲微笑天使》节目，然后广电就找到了学校，学校就找到我担任这一次专场的主持人，也就是这样我链接到了大汉。恰逢2014年的时候，大汉在益阳桃江有一家华美达酒店开业，然后我毕业之后就进入到了桃江华美达工作。

主持人于郁东： 那在这个行业里面最吸引你的是什么？

黄配： 我在桃江大汉华美达工作之后，我中间离开了酒店行业大概有5年的时间，那么要说吸引我的应该说是研学酒店。2020年的时候研学酒店可以说在当时是酒店行业里面的新产品，它就像空白一样非常具有挑战性。当时我想如果这个事情做成了，我就会非常有成就感，当时也没有想过如果没做好后果会怎样。2020年我还不到30岁，所以就天不怕地不怕，无所畏惧，就再次进入到了酒店行业，而且是到我们研学酒店。

主持人于郁东： 黄总作为我们研学酒店的总经理，你如何看待大汉研学酒店的品牌在市场上的竞争地位？

黄配： 大汉研学酒店是全国首家以研学亲子为主题的酒店，去年我们也荣获了湖南省的10家特色饭店之一，也是其中唯一一家以研学亲子为主题的酒店，基于这样一个情况，其实我们在研学品类的竞品是非常少的，所以我们在全国的研学食宿配套里面应该是属于头部的位置。

主持人于郁东： 那您认为如何在目前竞争激烈的市场中保持优势？

黄配： 我觉得硬件大家都是摆在那里，然后像研学现在花样百出的食宿配套，我觉得保持优势一定是要放在服务品质上面，一定要把软服务做好，口碑才是最好的优势。

主持人于郁东： 现在我们酒店有哪些特色？

黄配： 我觉得有以下几个点：第一个独特性，因为它是全国首家；第二体量大，我们大汉研学酒店有304间客房，将近2,000张床位；第三个硬件好，虽然我们是研学酒店客房更多的是高低铺，但是我们整个酒店是完完全全按照国际品牌酒店的标准在运营的；最后，我们研学酒店在经历了两年的对外运营之后，摸索出了一套自己的运营模式，也是在经营当中不断的改善和提升。

主持人于郁东： 你觉得当前酒店的发展趋势以及我们面临的挑战有哪些？

黄配： 就目前的趋势的话，比如说我们研学酒店是在全国教育部关于研学政策指导文件下应运而生的一个产品，它未来的发展趋势肯定是积极的、正向的；第二研学酒店作为我们研学营地的配套，其实还是比较依赖于好的研学课程。最后说到挑战，其实前面也有讲到研学酒店依托于政策，其实也受制于政策，比如说上半年如果研学政策不放开，会非常严重地影响到我们酒店的生存。也是基于这样的情况，我们现在也在大力地开发新产品，同时也在开发除研学以外的第二、第三渠道市场，比如说我们青少年的活动赛事、会议培训、团建拓展等等。

主持人于郁东： 酒店行业服务体验应该是至关重要的，黄总可以分享提高客户满意度的方法？

黄配： 跟大家分享两个小案例，今年上半年我们接待了将近12万人次的研学，大多数是来自地级市和省外，那么针对这样的客户，我们会根据我们长沙的网红属性提供一些特色服务，比如说送上一杯茶颜悦色。

第二，目前我们研学酒店还有这样一群客户，就是长包房的考研学生，我们也知道今年下半年的考研报名已经截止，进入了考研冲刺期，针对这一群学生，我们给他们做了一个暖心服务小方案。比如说我们会给他送上考研温馨小礼包，里面会有暖宝宝、眼罩，就是给他们好的睡眠。会不定期地给女生赠送一些温暖，比如说银耳莲子羹；给男同学们熬一些绿豆沙、红豆粥之类的，做好考研冲刺阶段的后勤保障服务这一块。

主持人于郁东： 对于酒店管理团队建设，黄总有没有一些独特的策略或者想法？

黄配： 在团队管理这一块我的经验还不算多，就我自己而言以下三点：第一标准化，制定规则；第二做赋能，统一语境；第三做监督，同时一起干。因为我觉得酒店的总经理可能跟其他行业的总经理会有一点点不一样。其他行业的总经理可能更多的是要抓大放小，但是酒店行业一定要沉浸到一线去，去到我们的楼面，去到我们的客房，甚至有时候要去到我们的PA第一线，因为只有在一线才会发现酒店服务品质的一些问题，从而去改善，更好地去管理。

主持人于郁东： 我们研学酒店也会面临年轻化的消费趋势，那您会如何根据这种趋势来调整我们酒店的服务和设计？

黄配： 首先我自己是90后，第一我觉得现在年轻人身上是有很多属性的，不管是95后还是00后他们比较怕麻烦，怕自己麻烦别人，同时也怕别人麻烦自己，所以基于这样的一个属性， 在酒店服务上面，我们会选择在热情服务的基础上选择适度。第二，现在的年轻人比较真实，在服务培训的时候，我们会注重八个字，青春活力，热情洋溢，对客户主打一个真诚微笑。第三，现在的年轻人喜欢分享，我们可以发现不管是抖音、小红书、知乎、大众点评打卡也好，种草也好已经成为年轻人的基本操作，所以我们在产品的打造和设计上面一定要富有可分享的属性。比如说我们现在研学酒店想突破青旅市场，那么我们会借助研学酒店前坪非常大的草坪，会想把这一片草坪打造成一个有网红属性的露营营地，然后以此来吸引我们的年轻人，留住我们的年轻人。

责编：陈丽丹

一审：陈丽丹

二审：张马良

三审：熊佳斌

来源：大汉集团