湖南法治报·新湖南客户端讯（通讯员 余洋）“叮铃铃……”“您好，这里是湖南边检总站12367服务平台，请问有什么可以帮您？”“我走快捷通道，没有盖章会有影响吗？”“我的德国朋友想来长沙旅游，请问需要签证吗？”……在湖南边检总站12367服务平台办公室，24小时都是这样的情景。作为总站服务高水平开放和高质量发展的对外窗口，话务员们及时接处来电，温柔且专业，忙碌而有序。2023年全年，平台做到“15秒应答、30分钟反馈、24小时在线”，接处来电逾万通，满意度100%。

15秒应答， 接听即办

“我刚从吉隆坡回长沙，走的是快捷通道，护照上没有盖入境验讫章。这会对以后出入境有影响吗？”熟悉的铃声响起后是一位旅客焦急的声音。“先生您好！快捷通道就是为了旅客能够快速通关，不再需要加盖验讫章。您可以在入境通道后方出入境记录凭证自助打印机上打印此次入境记录，也可以在‘移民局’小程序上查询到个人10年之内出入境记录，这些都和验讫章有同等效力。”“太好了！我还在等行李，你们就解决了我的问题。”

为尽可能缩短来电人在线等候时间，做到15秒应答，平台常态化开展话务监测，分析话务分布规律，科学设置排班规则，合理调整座席分布，让每一位来电人都能在最短的时间获得来自湖南边检的专业帮助。

30分钟反馈， 一办到底

“我是张家界的旅行社，我有个韩国团队在张家界旅游，有位团员因紧急情况需要提前回国。请问怎么办呀？”这是这周第12通来自旅行社的电话了，“请您不要着急，麻烦您提供下团队和团员基本信息，我们会联系张家界边检站，稍后给您回电。”30分钟内，边检站就和旅行社取得联系，核实了相关情况，为该团队办理了团签分离手续。

随着湖南口岸出入境客货运航班有序恢复，现在已执飞近30个国际及地区航点，平台话务量随之增加，话务类型越来越复杂。为保证服务质量，平台明确30分钟内“接听—通报—反馈—跟踪”4步办理流程，与口岸一线密切联动，形成处置闭环。平台还及时梳理常遇咨询问题，到航空公司和各旅行社开展“送政策上门”活动，有效降低了承运和组团风险。“12367平台已然成为我们旅行社与边检联通的顺畅桥梁”，一位旅行社工作人员如是说。

24小时在线， “一号对外”

“我是海航伦敦航站，现在有位英国客人，没有中国签证，准确申请长沙72小时免签过境，请问他符合条件吗？”凌晨3点的铃声在黑暗里格外清脆，“请问他的护照有效期到什么时候？他下一段行程是如何安排的......好的，他的情况符合申请办理长沙72小时过境免签手续，欢迎他来长沙！”这是一通来自伦敦的电话，由于伦敦到长沙航班在伦敦的值机时间正是北京时间凌晨1点到4点，平台经常会接到这个时间段的来电，“一号对外”的功能已远播欧洲，“这位蒙古旅客自称不需要办理中国签证”“这位法国旅客想途经长沙到海口申请海南的入境免签”……为回答好这些难度系数较高的问题，平台会根据航班航线情况，预设问题让话务员反复练习，并将两级指挥中心民警作为备用话务力量，力争用最精炼、最专业的答复高效接处国际咨询。

全力解难 一直 守护

“我已经70多岁了，我的孙子被骗到缅北去了，我和他联系不上，我也不会打那个什么保护热线，这可怎么办呀！”电话那头老人普通话带着浓厚的乡音，“老先生，您别着急，这个电话能联系到您吗？麻烦您提供下您和您家人的信息，我们帮您在‘领事直通车’微信公众号上留下信息，会有人帮助您的家人的”。

“帮助不仅仅是口头，更要落到实际。”话务员关注了常遇国家驻华使领馆和中国驻该国大使馆的公众号，收藏了中国领事服务网、香港入境事务处、澳门治安警察局等官网，当遇到一些超出中国边检职责范围的咨询时，平台不仅是简单告知正确的咨询部门，还会视情详细介绍如何进行线上查询。“我们不仅要授人以鱼，还要授人以渔、‘代人以渔’。这样来电人可以更快捷地得到帮助”，刚刚向来电人宣传了国家移民管理局公众号上如何查询“答‘移’解问”内容的话务员小肖如是说。“10月来电的那位老爷爷，在半个月后再次来电表示感谢，他的孙子回国了！”说到此时，话务员的骄傲和喜悦溢于言表。

为民服务 一流品牌

“我们代表的是中国移民管理形象！在这个话务岗位工作时间越长，越发现自己要学习的实在是太多了！”因为业务技能突出被任命为话务班长的小李说。今年以来，湖南边检总站12367服务平台不断完善内部工作机制，拓展外部联动空间。平台建立日志、周报、月报、季汇总、年分析的5阶段汇总机制实时分析话务动态，实现座席跟着话务走；制作“处突预案”每月进行演练最大限度避免影响接通率情形；与省市12345平台、长沙出入境畅通了直联渠道，及时互通疑难问题信息；为航空公司、旅行社提供“政策上门”服务，提前告知边检查验要求和旅客出行风险，帮助他们有效降低承运和组团风险。今年年内，针对最新业务问题已编发热点速递近80期，送政策上门10余次，借助省人民广播电台和长沙机场96777客服中心，以“直播+宣讲”的方式进行3场直播连线，上百万观众收听收看，全力打造具有移民管理特色的一流服务品牌。

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