鹤城区：以新时代“枫桥经验”助力消费者权益保护

2023-11-27 14:52:53

　　湖南日报·新湖南客户端11月27日讯（通讯员黄静）日前，怀化鹤城区市场监管局开展市场监管矛盾纠纷排查化解工作，全力保障消费者合法权益。据了解，今年来，该局共受理各类消费者咨询、投诉、举报共计5360起，已办结5170起，为消费者挽回经济损失320余万元。

　　构建多元化投诉处理渠道。该局通过推动12315与12345“双号并行”，由市12345热线话务平台负责统一接听、按责转办、再行分办，实现市场监管投诉举报12345受理、12315办理的协同工作模式，切实保障系统在线率、数据完整率、案件回访率“三个100%”；大力推进ODR平台建设等方式，建立完善线上、线下多种投诉渠道，形成工作合力，大幅提升消费维权效能，截至目前，共发展ODR企业37家，消费争议办结率100%。

　　强化内部投诉处理机制。建立健全投诉处理制度，制定《鹤城区市场监督管理局矛盾纠纷排查调处工作制度》《怀化市鹤城区市场监督管理局行政调解工作办法》《12315消费者咨询投诉举报处理制度》等系列制度，明确投诉处理流程、责任人及处理时限，确保投诉举报事项得到妥善处理。定期对投诉处理情况进行汇总、分析，找出问题根源，不断完善内部管理制度和业务流程，从而降低投诉发生率。

　　建立多方协同处理机制。制定《怀化市鹤城区市场监督管理局关于健全人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系的实施方案》，形成“三调联动”工作机制，进一步加强部门、行业之间信息共享和协同处理，提高消费纠纷有效化解效率；在遇到矛盾纠纷时，引导当事人优先选择人民调解方式解决，鼓励纠纷当事人主动向人民调解组织申请调解，对事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的矛盾纠纷，最大限度化解在基层、消除在萌芽状态；对较为复杂、疑难、专业的矛盾纠纷，充分发挥各行业性、专业性调解组织专业优势，多渠道开展矛盾纠纷化解工作，防止矛盾激化升级。

　　创新推进投诉调解方式。全面推进“五进”建设工作，截至目前，全区共建立消费维权服务站77个，站内自行调解消费纠纷共260起，和解率98.7%，有效实现乡镇(街道)、行政村、社区100%覆盖，消除区域上的盲区；着力推进维权前移，在全区深入开展“诚信经营·放心消费”创建工作，助推怀化“三城一区”建设，构建消费维权社会共治体系，营造安全放心的消费环境。

　　构建社会共治良好氛围。开展“3·15国际消费者权益日”“食品安全周”“药品科技周”“普法日”等活动，提高消费者的权益意识和自我保护能力；通过普及消费知识、发布消费提示、开展宣传教育等，引导消费者合理消费，减少纠纷发生。

责编：周家庄

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