天心区：“未诉先办”提升热线服务效能

通讯员易星雨湖南日报·新湖南客户端 2023-11-15 12:41:04

湖南日报·新湖南客户端11月15日讯（通讯员易星雨）“现在我们有问题就直接向服务站反映，他们了解情况，处理起来也快，真是太方便了。”近日，家住长沙市天心区新开铺街道木莲社区的王女士欣喜地说。此举得益于木莲社区正在进行的“未诉先办”试点工作。

为转变12345政务热线“被动接办”为“主动化解”，今年天心区热线办联合天心区网格化综合服务中心探索“热线+网格”工作机制，以网格化管理为基础，畅通双平台联动处置渠道，实现全年365天、7×24小时对民众诉求的全渠道响应，努力推进“接诉即办”向“未诉先办”延伸，实现服务跨前一步。

木莲社区开设浪漫满屋“未诉先办”网格服务站，将12345政务热线工作融入社区网格化治理体系，发挥网格员“地熟、人熟、情况熟”的特征主动去到群众身边发现问题、了解诉求，摸清辖区网情，实现事情解决在网格、服务落实在网格，从“有一办一、被动响应”向“举一反三、主动治理”转变，从源头减少热线投诉，切实解决群众“急难愁盼”问题。

“除群众自主反映外，我们还将在日常网格巡查中，主动发现准确掌握群众急难愁盼，如物业管理、小区卫生等，发现问题第一时间跟进、第一时间介入，实现就地化解，避免矛盾升级。”木莲社区网格员介绍。

“热线+网格”工作机制充分利用网格员熟悉“网情”优势，并分析整理往期政务热线数据，针对群众反映的高频事项，热线办工作人员携手网格员采取实地走访、业主群、群众座谈会、专题调研等方式主动收集群众诉求，提前介入、超前解决群众急难愁盼事项，依托“便民天心”网格通实现政民交流零距离。今年以来，天心区共收集网格吹哨事项清单1136件，已办结1080件，处理中56件，办结率为95.07%。

作者：通讯员易星雨

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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