湖南日报·新湖南客户端通讯员 曹明

“12345，有事找政府”。群众“急难愁盼”问题怎么办？拨打12345市民服务热线，已成为不少人向政府部门咨询、投诉、建议的信赖方式。

为了有效提升热线回复率、群众满意率，2022年以来，长沙市创新开展“一呼即应”改革，通过紧盯一个目标、搭建一个平台、出台一个方案，建立突发事项联动处置机制，构建“接诉即办、统一规范、互动有序”的政务热线服务平台，为群众提供全方位、全天候、一体化、无差别的政府公共服务，用一条热线奏响了和谐“民生曲”。

据统计，今年以来，长沙市12345政务热线签收“一呼即应”工单47528个，其中“即问即答”5901个，“接诉即办”41627个，解决率93.17%。长沙市“一呼即应”强化“未诉先办”社会治理新模式获评中央党校（国家行政学院）、人民网 2023 年创新社会治理推荐案例。

实现30分钟内响应，让简事快办

长沙市瞄准群众办事多头找、接处时间长、急事慢慢办等政务热线办事堵点、难点，形成了“一号对外、诉求汇总、分类处置、各方联动、限时办结、科学评价”的改革特色。

一张清单管事项。扎实做好“一呼即应”事项筛选、部门确定、反复调整、提炼总结等工作，从群众投诉较多，接处时间待提速且能提速的事项中选定“一呼即应”首批改革事项共11类51项（后续将继续扩大事项范围），实行清单制管理，规范完善工单办理流程，摸清问题、明晰责任，把切实增强群众获得感、幸福感作为“一呼即应”改革的出发点和落脚点。

一个知识库提效能。针对集中热点诉求加强热线知识库管理，明确知识库报送要求，建立动态管理机制，及时更新政策动态。对具有共性特点和反映集中的咨询类诉求，以知识库工单形式派发至责任单位办理，要求在1个工作日内办结答复。同时，对12345热线平台系统知识库实现智能检索功能，最大限度支持话务员广泛查找并精准定位信息内容，让“即问即答”更准、更及时。

一套机制促运行。压缩热线工单转办层级，建立紧急联络专员库，专员24小时应答，形成快速直达、及时处置、限时办理的工作机制。对水电气热等与群众生活密切相关的诉求事项，12345热线平台接诉后直接联系基层责任单位，工作人员最快可在5分钟内响应并迅速上门处理，做到即接即派即处即办即回复。

通过改革创新节省层层派单时间，“一呼即应”工单相较普通工单平均减少2个工作日。如长沙市热线中心将一起夜间停电问题投诉直接派单到属地供电公司，工作人员接到诉求后迅速上门处理，最终用时14分钟完成故障抢修，恢复居民正常用电，让群众切实感受到工单处办的“速度”和“温度”。

明晰由转到办全流程，让繁事易办

理顺“一呼即应”诉求办理流程，建立全流程闭环管理机制，把工单指派与责任落实、社会监督有机结合起来，齐抓共管、同向发力，让诉求流转办理更加科学、顺畅。

建立指派责任机制。根据“一呼即应”类型提前梳理部门事项套餐，精准对接工单诉求。当市民通过热线平台表达诉求时，热线平台代表市级政府明确责任主体及边界，并采取限时办结、协调督办、评估反馈等激励和约束机制，确保应急事项接得住、派得准、办得好。

健全部门联动机制。在考核细则中增设联动解决工单，对区县（市）反映较为集中的工单，需要上级部门联动解决的，由区县（市）提出申请，再由市热线中心审核后派发至相应的市级责任部门。如望城区充分发挥“热线＋网格、吹哨＋报到”制度优势，联动多部门通过“雷锋哨”平台解决问题化解矛盾。

强化社会监督机制。突出人大、政协监督力度，搭建代表、委员反映社情民意的沟通渠道，确保群众诉求办理有落实、有监督。着力构建人大代表、政协委员反映社情民意渠道，建立五级人大代表基本信息库，制定有关接话标准和工作台账，优化代表委员诉求流转平台，每月向市人大提交人大代表反映社情民意台账，定期向市人大常委会汇报工作开展情况，确保代表委员建议落地解决。2023年以来，长沙市12345热线共接听人大代表来电1489通，接收政协“微建议”658条，解决率、满意率均达到96%以上。

瞄准纾困解忧关键点，让难事好办

切实把“一呼即应”工单办理作为分析社情民意的“晴雨表”，针对协调难度低的事项通过“一呼即应”快处快办，针对较为复杂的民生事项采取“乡街吹哨、部门报到”协调处办，针对协调难度大的问题诉求由市委、市政府专题研办，多维度多层次有效解决与群众生产生活密切相关的工作事项。

坚持高位推动。市政务热线瞄准群众反响强烈的问题，通过重点梳理深入剖析，报请市委、市政府专题研究，助推民生问题解决。分管市领导定期专题调度群众诉求反映集中的热点难点问题。

坚持系统思维。强化智能预警，通过常规统计分析、大数据模型分析等方式，挖掘区域治理的热点、乱点问题，加强突发、高发、群发等重点诉求预警预判。如2023年“五一”假日前夕，长沙市12345热线提前对景区、物价、交通管理等热点事项进行研判，及时提醒责任单位提前介入消除问题隐患。

坚持考核问效。将“一呼即应”类诉求解决作为12345热线一项重要民生实事纳入责任部门月度、季度考核，健全以“诉求响应率、按时办结率、问题解决率、环比增长率、回访满意率”为标准的考核制度，加强重点工单督办，为诉求办理发挥指挥棒作用。

作者：通讯员 曹明

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来源：湖南日报·新湖南客户端