湖南日报·新湖南客户端 通讯员 柴舟 胡志远

“12345，有事找政府”。群众的“急难愁盼”问题怎么办？拨打12345政务服务便民热线，已成为不少人向政府部门咨询、投诉、建议的信赖方式。今年以来，芙蓉区12345政务服务便民热线坚持以“快、优、便、实”为目标持续提升服务效能，持续抓好“未诉先办”“一呼即应”改革，不断推动全区热线工作从“受理数量”向“办理质量”转变。

织密“未诉先办”服务网，办出群众满意度  

“未诉先办”是顺应群众所需的基层治理新要求，芙蓉区率先全市推行、持续升级“未诉先办”服务模式。

“五一”小长假之前，芙蓉区韭菜园街道组织执法队伍走上湖南米粉街街头，为商户和群众织起一道流动的安全防线。“今年人流量较以往更多，所以我们也加强了巡查力度。”韭菜园行政执法中队副中队长李波介绍，作为如今长沙的网红打卡点之一，湖南米粉街提前为“五一”小长假的人流量做好了准备，对市容秩序、食品安全、燃气安全等都进行了执法检查，最终实现了“五一”小长假零投诉。

这是今年以来“未诉先办”的一个典型案例，芙蓉区根据区情特点，通过信息数据纵向比对、横向对比、统筹分析、推演预判，结合突发状况将“未诉先办”事项提醒推送到相关部门和街道社区，实行预警机制，做到防患未然。

依托辖区网格化管理系统数据，关注群众反映集中的诉求，芙蓉区及时排查和收集小区管理、噪声油烟扰民、城市管理等相关问题，提醒责任单位提前介入，形成了“小问题不出网格、一般问题不出社区、突出问题不出街道、重点问题及时报区”的工作机制。同时，加强与网信、公安部门联动，做到矛盾苗头早发现、早控制、早处理。今年以来，共发布预警10余次，如假期学生安全问题、优化“五一”等节假日的消费环境等。

此外，针对边界不清、权责不明等问题，采取“联席会议”协商解决，对于重复受理工单反映的问题采取跟踪督办等方式，重点解决。今年，芙蓉区共召开全区12345政务服务便民热线工单协调会10余次，紧急重复工单同比降低31%。

跑出“一呼即应”“加速度”，服务民生有温度

“路面积水都清干净了！我们出行也方便了！”接到12345政务热线反馈蓉园小区内一车行道存在积水问题，芙蓉区马上启动网格应急响应。很快，芙蓉区市政设施维护中心专业人员与街道城管办工作人员到达积水现场。现场检查后，工作人员迅速疏通下水道，半小时后，路面积水被清理完毕，道路恢复通畅。

为加快推进“一呼即应”工作，芙蓉区不断创新工作举措、优化服务效能。通过直接转派基层责任单位，实现分类分级快速响应，建立健全“一呼即应”工作体系。紧盯“以民为本”目标，科学精准明确“一呼即应”分类诉求范围，梳理即办能办事项，在此基础上出台《长沙市芙蓉区12345政务服务便民热线“一呼即应”改革实施方案（试行）》，选定“一呼即应”首批改革事项共11类51项。同时深入街道社区组织市民座谈调研，将真正事关群众疾苦、百姓心声的事项摸上来，组建区“一呼即应”工单处置专员队伍，通过明确部门职责、提高专干意识、增强处置能力将责任压下去。

联合各区直部门、街道、社区等单位形成突发事项联动处置机制，芙蓉区构建了“接诉即办、统一规范、互动有序”的政务热线服务平台，组建了以区行政执法局、区市政中心等即办事项重点单位为成员的应急分队，实行24小时值班值守制。接诉后马上启动网格应急响应，为群众提供全方位、全天候、一体化、无差别的服务。

健全“闭环管理”高标准，提升接办便利度

“话务员接听快、态度好，解释特别清楚，我想点个赞。”芙蓉区认真践行以人民为中心的发展思想，紧盯“快、优、便、实”工作目标，切实增强群众获得感、幸福感、安全感。今年以来，共签收“一呼即应”工单1984件，办结1979条，回访工单1915条，问题解决率为93%，满意度为99.6%。

一条热线联通千家万户，一声回应温暖无数人心。通过不断模拟演练和实践操作，健全以“诉求响应率、按时办结率、问题解决率、回访满意率”为标准的考核制度，芙蓉区建立了全流程闭环管理机制，避免“等靠要、推拖慢”等现象。

持续抓好“未诉先办”、“一呼即应”改革，芙蓉区多向发力，把“民心桥”架到群众心坎上。设置“一呼即应”专属工单模板，要素齐全，填写简便，群众诉求在最短时间内派发责任单位。实行“一号对外”，构建“一网接诉”平台，为群众提供从电话到网络的立体受理服务，群众反映问题愈加方便。增加“问题解决率”考核指标，加强重点工单督办，及时回应群众“急难愁盼”。

治国有常，利民为本。2023年一季度芙蓉区12345政务热线受办来电来信工单19782件，回访满意度达99.5％，问题解决率86.6％，相较去年同期和去年全年平均水平又有提升，“一呼即应”打造优质政务服务“总客服”典型经验获湖南省“放管服”改革“揭榜竞优”改革品牌，工作成绩多次获省人民政府官网推介。下阶段，芙蓉区将持续用好12345政务服务便民热线，完善工作机制，以优质、高效服务解决百姓“身边事”“烦心事”，努力实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。

作者：通讯员 柴舟 胡志远

责编：范远志

一审：范远志

二审：张福芳

三审：谭登

来源：湖南日报·新湖南客户端