随着群众对医疗健康服务的要求越来越高，以及法律和自我保护意识的逐步增强，患者来医院就诊，不仅仅是要求“看好病”，还注重就医体验。而医院的就医环境、医疗质量、服务态度、物价收费、食堂等都是影响患者就医体验的因素。医院信访工作质量，对医患关系的和谐及医院的稳定具有重要的作用。近年来，长沙市中心医院高度重视信访工作，认真贯彻落实中央和上级部门对信访工作的要求，在实践中总结了一些经验和做法。笔者作为信访工作者，浅谈几点做好医院信访工作的体会。

一、以正确的心态对待信访工作

大部分来访、投诉的患者或家属，都带有不满或愤怒等情绪。面对他们，信访工作者不推拖或回避，更不能从一开始就抱有“敌对”心态。要理性对待，正确认识做好信访工作的重要性。一是要牢固树立“以人民为中心”的服务宗旨，认识到医院信访工作是和谐医患关系的需要。妥善处理信访问题，采纳患者提出的合理意见或建议，解决患者就医过程中需要解决的问题，是“为人民群众办实事”的重要举措。二是要将做好医院信访工作视为医疗服务的有效补充。患者将就医过程中产生的不满向医院反映，信访工作通过倾听、解释、解决的多种方式处理，多数能达到患者满意，对医疗环节上的不足起到有效补充的作用。三是要将医院信访工作视为促进医院管理和持续改善医疗服务的有效途径。通过对信访事件进行分析，将医院管理中存在的问题进行梳理、反馈、整改，并对共性问题进行制度流程的完善和优化，堵塞管理漏洞。还要将信访反映的苗头问题、管理机制问题、行风问题与医院的实际管理接轨，切实加以解决，达到持续改进的目的。

二、以客观的态度查找产生信访的多方因素

医院信访具有合理性和客观性。通过对信访资料进行回顾性分析，我们发现产生信访事件的常见的院方印务有：医患沟通不充分、医疗服务存在不足、医疗过程存在差错、当事科室或部门对信访问题化解不到位、医务人员法律意识淡薄、医务人员超负荷工作导致安全隐患增加等等。对信访产生的原因了然于心，才能以问题为导向，制定针对性的对策，不断改进医院的信访工作。

三、以多维度的措施用心做好医院信访工作

患者在医院完成一次诊疗过程，要经过许多的环节，任意一个环节令患者不满意都有可能产生信访或投诉，甚至纠纷。因此，医院的信访工作也采取必须多维度的措施，才能发挥好“润滑剂”和“解压阀”的作用。

（一）提升医疗服务能力，确保质量安全

患者就诊的核心需求是解除痛苦，恢复健康。因此，医疗服务的核心问题是技术和质量。近年来，医院紧紧围绕质量、安全、服务，不断加强内涵建设。通过加强医技人员的三基培训、落实医生执业记分管理、狠抓核心制度落实等举措，结合清廉医院、清廉医保建设、医德医风建设，并不断创新医疗质量管理手段，诊疗行为得到了进一步规范；通过大力开展技术创新，加强学科建设，构建高效的救治网络，提高疑难重症、急诊患者诊疗能力；通过“我为群众办实事”“落实进一步改善医疗服务行动计划”等活动的实施，不断改进服务品质等等。医疗服务能力的全面提升，从源头上预防和减少信访事件和纠纷的发生。

（二）畅通信访渠道，健全信访工作体系

一是完善组织架构。医院成立了信访工作领导小组，由主要领导担任组长。建立有院办公室作为牵头部门，党委办、医务科、医疗安全办、护理部、内部监督科、院工会、离退办等党政职能部门共同参与的信访处理体系。建立投诉接待中心，设置4名专职接待人员。针对医院信访以医疗纠纷为主的特性，建立以医疗纠纷人民调解、院内调解、行政调解、司法诉讼与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。二是完善信访工作机制。按照“归口管理，分类处理”的原则，院办公室接到来信来访来电及长沙12345市民热线转办的投诉件后，进行分类、登记、逐级批示，按照信访内容交办至相关职能科室。三是完善信访渠道。在医院官网、微信公众号等公布投诉电话及纪委书记邮箱；在门诊、住院部的醒目位置设置意见簿或意见箱；各病区每月召开住院患者座谈会，定期请第三方进行患者满意度调查，设立院领导接待日，倾听患者意见或建议。四是实行不良事件报告和分析制度、高风险谈话制度，对纠纷隐患苗头进行预警，尽早妥善处理，避免事态扩大。

（三）注重接访技巧，切实解决信访问题

信访工作头绪多，诱发因素复杂，要想妥善解决信访问题，必须掌握接访的技巧。一是秉持实事求是的态度。对患者反映的问题，尊重客观事实，深入调查，弄清真相，采取切实可靠的措施。特别是对于合理但目前解决有一定困难的，要在争取来访人理解的基础上制定计划、逐步解决。二是接访人员要以礼待人、以理服人。接访人员要耐心倾听来访人的叙述，巧妙引导其表达自己的诉求，建立信任感。同时，接访人员要加强自身医学知识、政策水平、法律知识等综合素质，努力提高接待技巧。依法依规，积极创造条件为来访者解决问题。对于不符合政策规定的，明确告知，不突破政策底线；对告知政策后仍无理纠缠的，依法处理。三是要把握好来访者的心理特征，做好心理疏导工作。四是重视网络、自媒体舆情处理。医院宣传科负责对各部门、科室的工作微信群和QQ群进行监管，各部门、科室负责人职工微信等自媒体进行监管，并聘请了第三方公司进行网络舆情预警，做到早期发现、主动引导、积极处理。

作者：长沙市中心医院 陈湘香

作者：陈湘香

责编：梁湘茂

来源：大众卫生报