大凡新业态、新事物都有一个发展完善的过程，作为“互联网+出行”行业也不能“免俗”。2018年，因两起安全事件，整个“互联网+出行”行业由此引发安全大整改。

客观来说，想要完全避免车内发生冲突等意外情况是一件无法实现的事，但安全出行是广大用户的底线，也是出行行业的生命线，守护司乘人员的安全，平台必须付出100%的努力。

让人欣慰的是，一年多来，各大出行平台的安全整改已卓有成效。当然，未来如何完善，行业仍在摸索前进，但可以肯定的是，由于用户出行安全意识的觉醒，安全能力今后将成为平台的核心竞争因素。

■记者 潘显璇

现状

国内外平台均面临“安全大考”

作为全国知名的互联网出行平台，滴滴的一举一动都备受关注。而信息的透明，是取得用户信任的第一步。

2019年6月25日，滴滴在APP内上线试运行“安全发布”，公布第一期《安全透明度报告》。在这之前，出行行业发生过多少刑事和治安案件各大平台都是讳莫如深，但这一次，滴滴开始主动对外公开刑事案例的数量。

报告显示，2019年一季度，滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次，约占平台订单的0.0042%。经核实，发现虚假投诉占比超35%，最终警方受理违法犯罪案件121起（刑事立案10起，治安案件受理111起），平均每百万单违法犯罪案件约为0.063起。

12月5日，滴滴对外发布了2019年1-3季度《醉酒乘客安全透明度报告》。2019年1-3季度，滴滴收到醉酒乘车引发的投诉37607件，相当于客服每10分钟受理1起。其中，乘客醉酒引发的冲突投诉4479件，占冲突投诉总量的49.1%。醉酒引发的性骚扰投诉为1170件，占安全类投诉总量的0.14%。

网约车在国外的发展同样也存在着车内冲突、交通事故、涉性投诉等情况的发生。在滴滴多维度公布各类安全数据近半之后，美国出行公司Uber公布了其安全方面全美的数据情况，其2017和2018全美国共有23亿订单量，每1.22亿次行程中有约1次发生致命人身攻击，出现了5981例性骚扰投诉。交通事故造成人员伤亡也是一件无法避免的事，2017年和2018年，与Uber相关的97起致命车祸共造成107人死亡。

值得一提的是，同样面对平台上发生的各类安全事件，Uber CEO达拉·科斯罗萨西(Dara Khosrowshahi)和滴滴出行CEO程维的发言内容展现了两种截然不同的态度。一种是“这不是Uber问题，而是社会问题”，一种是“战战兢兢，如履薄冰，All in 安全。”

变革

以开放心态面对媒体和公众

2018年9月以来，包括滴滴在内的多个出行平台，都开始进行安全大整改。这一年多来，很多人都发现，滴滴变了：变得越来越“大胆”，开始以开放的心态面对公众，聆听各种意见和建议；同时，变得越来越“小心”，在产品设计上反复打磨。

2019年4月中旬，滴滴顺风车官微“破冰”，发布了一封来自顺风车总经理张瑞的公开信，其中介绍了他们一系列的整改。后续，顺风车团队收集到了来自车主、乘客和网友的197031多条留言，之后，顺风车团队通过滴滴有问必答对10类提及最多的意见建议进行实名解答。除了线上征求意见之外，滴滴顺风车团队在北京、广州召开线下的用户恳谈会，跟车主与乘客进行面对面沟通。从公众中获得的意见和建议，被用于指导和帮助滴滴改进产品设计。

7月份，以往极少主动面对媒体的滴滴接连举办了两场媒体开放日活动，其中在第二场媒体开放日活动上，滴滴出行创始人兼CEO程维和滴滴出行总裁柳青携滴滴高管们集体亮相，回应上百位来自全国各地媒体的各式问题。

9月4日，由打车引起的吐槽节目《七嘴八舌吐滴滴》在腾讯视频首播，滴滴出行总裁柳青和滴滴员工、滴滴司机一起在这个节目中直面各种关于打车的问题。柳青在现场自嘲“每一次打车都是一次迷你版的吐槽大会”。这种看似大胆的形式也被很多网友接受，认为“用吐槽这种轻松的形式，没有回避反而开诚布公直面问题，改进也是一步步走，这样的沟通方式比较能接受”。

数据

130分钟响应所有事件

在2018年的两起安全事件中，滴滴客服响应速度滞后也在当时受到了质疑。

从整改的情况来看，滴滴客服的权限和工作模式已经发生了很大的调整。如今，滴滴一线的客服接收到信息后，需要判断接收到的投诉是服务类的还是安全类的，如果和安全相关，优先级会提升，问题会被快速提升到安全响应中心，中心对事件快速做出判断和分级，进而进入不同的解决方案。

此外，当时呼声很高的一个功能——“加强与警方的联系”，目前也已经得以实现。在国内出行平台中，滴滴率先专设了安全客服和配合警方调证组。滴滴发布的报告称，滴滴客服团队已扩大至9000人，并建立配合警方侦查绿色通道，400安全专线团队24小时值班待命。

数据显示，今年1-5月，流转至滴滴线上安全响应中心的安全风险事件，95%在30分钟内响应，4.5%在30-60分钟内响应，所有事件均能在130分钟内响应。未来，滴滴客服团队还将持续提升车内取证能力，加强甄别投诉真伪的能力。

反响

用户对网约车安全信心回暖

2019年11月7日，应急管理部信息研究院发布《中国网约车安全发展研究报告》，这是国内第一份较为全面研究网约车安全的行业报告。报告显示，目前国内每3个打车人中，至少有1人使用网约车，部分网约车企业比传统出租车具有更高的安全性，交通事故亿公里死亡率比巡游出租车低26%。

12月10日，数据调研机构极光发布的《网约车出行安全用户信心研究报告》显示，大部分乘客和司机都认为过去一年网约车出行安全好转，并对未来网约车出行安全的进一步提升抱有信心。值得一提的是，对比各出行平台的安全性用户评价，用户对滴滴出行的满意程度处于较高水平，超七成用户认可过去一年滴滴安全性变好，比例排名第一，其次是首汽和曹操。由此可见，网约车平台在出行安全保障方面的努力正被用户所感知。

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安全出行

需各方通力合作

在湖南大学工商管理学院教授朱国玮看来，安全出行涉及方方面面，离不开各方力量的通力合作，如果仅仅依靠企业的自觉，带给社会的贡献以及公益效应是难以持久的。进一步提升网约车安全，既要持续从智能化技术层面思考解决方案，更得从行业空白和行业痛点入手，依靠平台、乘客、司机及主管部门共同建设、遵守安全机制。在移动互联网时代下，对一些新兴行业和市场来说，企业的发展会促进监管部门升级迭代其管理思路和方法，同时监管部门也应主动转变模式，从此前单纯的监督行为变为监督和引导结合，为行业的发展做好服务，引导行业健康、良性地发展。可以肯定的是，安全已经成为未来互联网出行平台赢得市场的核心竞争力。

作者：记者 潘显璇

责编：陈舒仪

来源：三湘都市报

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