从投诉情况分析看消费生态之变——湖南省消保委发布三季度消费投诉报告

湖南日报全媒体记者 李成辉

近日，湖南省消费者权益保护委员会发布《2026年第三季度湖南省消保委系统受理消费者投诉情况分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，三季度，湖南省消保委系统共受理消费者投诉12233件，同比增长20.66%，解决10030件，为消费者挽回经济损失346.62万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的73件，加倍赔偿金额4.9万元。透过一组组数据和一个个案例，可以窥见三季度湖南消费市场的底色与痛点。

这些产品投诉量居前五位

从商品和服务类别看，三季度受理商品类投诉7154件，占总投诉量的58.48%，比重同比下降4.27个百分点；受理服务类投诉4625件，占37.81%，比重同比上升3.58个百分点；受理其他类投诉454件，占3.71%。

商品大类中，食品类、日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类投诉量居前五位。与去年同期相比，家用电子电器类、交通工具类、房屋及建材类投诉量比重上升；服装鞋帽类、食品类、日用商品类投诉量比重下降。

服务大类中，生活及社会服务类、教育培训服务类、销售服务类、房屋装修及物业服务类、文化娱乐体育服务类投诉量居前五位。与去年同期相比，教育培训服务类、生活及社会服务类、文化娱乐体育服务类投诉量比重上升；公共设施服务类、销售服务类、邮政业服务类投诉量比重下降。

在具体商品投诉中，普通食品、食用农产品、首饰、服装、通信类产品投诉量居前五位。其中，通信类产品投诉同比增长136.94%，食品相关产品同比增长95.33%，日用杂品同比增长78.81%，涨幅明显。在具体服务投诉中，餐饮服务、住宿服务、培训服务、远程购物、物业服务投诉量居前五位。

质量投诉居高不下，“货不对板” 成高频词

《报告》显示，三季度受理质量问题投诉3750件，占总量的30.65%，较去年同期上升2.54个百分点，位居各类投诉性质之首。商品性能故障、货不对板、以旧充新、食品存有异物，以及服务操作不当、设施缺陷造成财物损害等，成为消费者反映的集中问题。

株洲市茶陵县消费者刘女士花费1189元购买了一台宣称“特价全新优惠款”的平板电脑，收到货当天发现充电口有明显使用痕迹，经官网序列号查询核实，该设备早已激活且超过官方保修期。门店以“特价商品概不退换”为由拒绝退货。经茶陵县消协组织调解，商家最终办理退货退款，并赔偿交通费、误工费共计200元。

省消保委提示，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者销售商品应当如实披露商品的全部真实信息，特价、二手商品均不能免除质量担保义务。

合同纠纷持续走高 霸王条款屡禁不止

三季度共受理合同问题投诉984件，占投诉总量的8.04%，较去年同期上升2.17个百分点。预付式消费设置不公平格式条款、定制商品拿 “行业惯例” 免责、中介未尽核查义务，以及网络平台各类 “概不退款” 弹窗协议等，依旧是高频投诉点。

株洲市消费者李女士订购了一款标称长度2.9米的真皮定制沙发，收到货后实测仅2.82米，商家以“定制商品非质量问题不退不换”及“合理误差属行业惯例”为由拒绝处置。经株洲市荷塘区消协组织调解，商家向消费者补偿损失，并对店内格式条款展开整改。

省消保委提示，定制商品虽不适用七日无理由退货，但若交付商品不符合约定标准，经营者仍要承担违约责任，所谓行业惯例不能对抗法律规定。

虚假宣传花样翻新 虚构资质诱导消费

三季度共受理虚假宣传问题投诉1239件，占投诉总量的10.13%，较去年同期上升1.66个百分点。教育培训机构虚构官方资质、会销夸大保健理疗产品功效等投诉集中，网络直播夸大功效、虚构资质的投诉数量较多。

常德市武陵区消费者刘先生投诉称，某教育咨询服务有限公司业务员虚构“宝鸡地区学籍补录处”官方机构身份，编造特招补录、财政部备案助学分期等虚假信息，诱导其通过微信支付4980元学历提升报考服务费，事后未接受任何课程服务。经武陵区消协组织调解，商家全额退还服务费4980元。

省消保委提示，经营者提供的商品或服务信息应当真实、全面，不得虚构资质、编造政策或作引人误解的宣传；消费者因虚假宣传付费的，有权要求退款。

预付式消费隐患重重 维权退费阻力较大

三季度共受理服务类投诉4625件，占总投诉量的37.81%，比重同比上升3.58个百分点。教育培训、健身游泳、美容养生等领域预付式消费纠纷高发，商家单方面设置退费壁垒，闭店、转店不告知消费者，线上网课预付费退款难等成为投诉热点。

石门县消费者何女士在某游泳馆充值1500元购买了15节一对一游泳课程，上完3节课后因身体原因无法继续游泳，商家拒绝退费只允许转课。经石门县消协组织调解，商家扣除已消费课时后，将剩余12节课的对应费用全额退还。

省消保委提示，经营者收取预付款后应按约定提供服务，不得以“概不退款”等格式条款限制消费者权利；消费者未能接受对应服务的，有权要求退回剩余预付款。

售后服务乱象丛生 上门维修乱收费引争议

三季度共受理售后服务问题投诉1608件，占投诉总量的13.14%，较去年同期上升0.12个百分点。家电“三包”期限内拖延维修、上门维修乱收费、平台售后推诿扯皮等是主要纠纷。

安乡县消费者鄢女士预约净水器维修人员上门更换滤芯，维修人员未检测设备便直接更换滤芯，收取280元，更换后故障依旧，又要求另行支付维修费。经安乡县消协组织调解，商家退还滤芯费用280元。

省消保委提示，维修服务应当先检测、后报价，如实告知故障原因和收费项目，不得未排查故障便更换配件、重复收费。

涉老消费暗藏陷阱 会销诱导风险加大

涉老消费风险持续凸显，线下会销、短视频私域引流诱导消费的投诉不断增多。部分经营者以免费体检、赠送礼品，夸大理疗、保健产品功效，制造健康焦虑，诱导老年人群体高额消费。

冷水江市某养生馆以免费体检为名吸引老年人，夸大理疗仪器功效，致使老人花费近2万元购买。经冷水江市消协组织调解，商家全额退还消费款项。

投诉是消费生态的 “晴雨表”。从质量、合同、售后到涉老消费，一个个案例既是消费者维权的 “活教材”，也为市场监管划出了重点。省消保委提示，消费维权既是消费者的权利，也是经营者的责任。唯有诚信经营、依法维权，方能共同营造放心消费的良好生态。

李成辉 制图​

责编：李成辉

一审：李成辉

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来源：新湖南客户端