湖南日报·新湖南客户端通讯员 唐圆圆

“12345”市长热线，一头连着政府，一头系着民心。在许多社区，它常常是居民反映诉求的“第一选择”。

然而，在株洲市天元区泰山路街道湘紫社区，这条热线却显得越来越“清闲”：2023年受理40余条，2024年28条，2025年25条，而到了2026年，从1月中旬至今，连续三个多月“零发生”。

热线“降温”的背后，是社区治理的“升温”。走进湘紫社区，居民们说得最多的一句话是：“社区的人，是真把你的事当自己的事。”这句话，道出了热线变“冷”、人心变“热”的治理密码。

从“各说各理”到“共想一个家”：

把组织建在矛盾最前沿

基层治理千头万绪，关键要有一个“主心骨”。湘紫社区党委将333名直管党员的先锋力量下沉到网格，让党旗在矛盾最集中的地方飘扬。

支部进小区，选好“当家人”。湘紫社区下辖11个小区，常住人口近万人。社区党委推动阳光小区、秦淮世家等小区党支部书记兼任业委会主任，让“红色头雁”成为治理主力。阳光小区业委会换届曾停滞两年，2024年社区牵头重启，面对经费短缺，社区与党支部书记反复协调争取到5000元筹备资金。2025年10月底，工作人员冒着寒风、不分昼夜上门投票，历时11天，全程照片视频留痕，最终以“零投诉”完成换届。业主李大哥感叹：“现在有了社区和业委会撑腰，住得越来越安心了。”

家园小区活动​

用实干融化隔阂。家园小区曾因业委会选举，个别居民持续两年反映诉求，邻里隔阂深厚。社区书记没有回避，反复上门倾听、梳理流程。换届后，家园小区党支部书记发动党员筹资探望生病党员，逢年过节组织包粽子、做月饼。渐渐地，反对的声音消失了，小区从“遇事就吵”变成了“小事不出楼栋”，物业交费率从不足50%飙升至90%以上，获评株洲市“红色物业”示范点。

兜底老旧小区，改出“逆生长”。 面对无物业的秦淮世家、煤气公司宿舍、卫生局宿舍，社区积极争取惠民资金，实施围墙铁艺改造、路面修缮、下水管道修复。秦淮世家小区凉亭柱子开裂，居民在群里反映当天，党支部书记兼业委会主任朱丽华立即张贴警示、安排维修。居民满心感激：“把我们的诉求放在心上，住在这里特别踏实。”

从“坐等上门”到“主动找事”：

把服务做到心坎上

“被动接诉”只能解决个案，“主动服务”才能防患于未然。

社区网格员在日常走访中发现，不少独居老人常忘锁门，甚至灶上开着火煮着东西就出了门。社区没有视而不见，而是主动协调相关部门及资金，为这部分老人统一安装了出门提醒器和烟雾报警器。从此，网格员的巡查清单里多了一项“检查报警器电量”，老人的安全多了一道守护。

社区书记协调阳光小区物业

一场“啃骨头”的改造攻坚战。阳光小区因地基回填土下沉，最深处达60公分，燃气管道破损、护坡围墙扭曲，安全隐患突出。社区书记带着工作人员，抱着厚厚的沉降照片和诉求报告，反复奔走于住建等相关部门，硬是推动小区提前一年纳入老旧小区改造。 2025年底，阳光小区前物业因收费率不足40%撤场，垃圾堆积。社区多方协调，在短短一个多月内成功引进新物业，实现服务“不断档”。如今的阳光小区，业委会规范履职，物业贴心服务，昔日的“问题小区”正蜕变为“宜居小区”。

一句“我帮你去问”的承诺。在湘紫社区，面对居民诉求，哪怕是政策范围外暂时解决不了的问题，工作人员从不说“办不了”，而是一句：“这个我帮你问清楚，再告诉你怎么弄。”正是这种不推诿、不敷衍的态度，换来了居民最宝贵的信任。

“人在网中走、事在格中办、难在格中解”，是湘紫社区网格化管理的真实写照。社区结合辖区实际，联动民警、调解员、志愿者、楼栋长构建起全方位、无死角的网格治理体系。社区打造“24小时响应机制”，居民可随时通过电话、微信反映需求。网格员每日穿梭在网格角落，巡查走访、排查隐患，解决居民的急难愁盼;社区矛盾调解室里，“和事佬”们的忙碌身影，成为化解邻里隔阂的温暖力量。

从“被照顾者”到“守护者”：

把力量聚在群众身边

治理不是干部的“独角戏”，而是居民的“大合唱”。

在湘紫社区，有一支“满天星”志愿服务队，365天从不间断巡逻。队长刘小泉阿姨，原本是随子女迁居的外地人，刚来株洲时认识的人不多，不太适应，一度情绪低落。社区工作人员发现后，主动邀请她加入服务队。从跟着走到主动带队，刘阿姨脸上笑容越来越多。一次巡逻中，她和队员敏锐地发现一名年轻人在江边情绪异常，一边轻声安抚，一边悄悄通知救援队，最终成功挽救了一条生命。如今，好几位同样内向的小区姐妹也在她的带动下加入队伍，从“被照顾者”变成了“守护者”。刘阿姨说：“我以前觉得自己没用，现在能帮别人，活着特别有劲。”

志愿者座谈会​

在居民心中，湘紫社区还是一个“不打烊”的家。小学六年级的悦悦（化名）母亲去世、父亲因车祸无法工作。每到周末，社区就成了她的“第二个家”。工作人员帮她辅导作业，网格员阿姨悄悄给她买新发卡、挑棉衣。生日那天，社区准备了蛋糕，大家围在一起唱生日歌。悦悦红着眼眶说：“社区就是我的家。”

在社区真情感召下，惠民项目施工方、辖区商户、物业公司纷纷成为“社区共益人”。去年群众拔河比赛，消息刚发出，商户们主动致电：有的赞助矿泉水盒饭，有的提供参赛服，还有老板亲自带队上阵。家园小区的爱心餐厅为老人提供营养配餐，解决了高龄独居老人“吃饭难”的问题。

“社区的事，大家商量着办。”如今，越来越多居民主动加入治理队伍，建言献策、出力流汗，形成了“人人参与、人人尽责、人人共享”的良好氛围。

秦淮小区志愿者无私奉献​

从“热线很忙”到“人心很暖”：

治理密码在于“用心”

湘紫社区“12345”零发生的实践，揭示了基层治理的朴素道理：

· 党建引领是核心——支部建在小区，党员带头啃硬骨头，才能把矛盾化解在一线。

· 精细服务是基础——从忘锁门到地基下沉，网格员的脚步走在诉求前面，风险才能消除在萌芽。

· 多元共治是关键——业委会、志愿者、商户、居民同向发力，社区的事变成了大家的事。

· 真情实感是底色——把居民的难处当成自家的难事，信任才能在点滴互动中生根发芽。

结语

走在湘紫社区，秦淮世家小区流传着这样一首打油诗：“小区管理好，事事处处了；东家西家喊，忙了热心汉；奉献者爱仁，榜样力无穷；公益助凝聚，团结和睦庭。”这正是社区治理成效最生动的注脚。

基层治理无小事，一枝一叶总关情。当社区干部用脚步丈量民情、用真心回应期盼，当居民从“旁观者”变成“主人翁”，一条“冷”下去的热线，恰恰映照出一座“暖”起来的幸福家园。

责编：龙子怡

一审：龙子怡

二审：张建平

三审：周小雷

来源：湖南日报·新湖南客户端