湖南日报·新湖南客户端 通讯员 王茜霆 刘洁

记者 昌小英

春运期间，邵阳武冈机场航站楼内人声熙攘。身穿黑色制服、步履匆匆的陈建英，正穿行在值机柜台与候机区之间，眼神敏锐地扫过每一个服务环节。

这位今年40岁的地勤保障部经理，自2017年进入机场以来，从一名普通客运员成长为如今统筹全局的“大管家”，也是一名在春运保障中总是冲在前头的党员。她见证了这座湘中空港的发展，也守护了无数旅客的平安起降。

“除了安检、公安、商业和医救，航站楼里80%以上的服务工作都归我们部门。”陈建英介绍，她的工作日常始于排班调度，终于航班保障，中间穿插着无数琐碎而重要的瞬间——行查协调、问询引导、售票协助、候机服务……在她看来，地勤工作“链条长、事情广”，每个细节都关系着旅客的出行体验。

“服务不是流程，是看见人”

几年前，从深圳经停武冈飞往兰州的一位张姓老人，在候机椅上脸色苍白、浑身无力。正在巡视的陈建英发现异常，立刻上前询问并联系医救。检查发现老人血糖偏低，不宜继续飞行。她迅速取来糖果、备好早餐，安排老人到酒店休息，并协助办理改签。次日老人顺利登机后，其子特意寄来锦旗和感谢信。

“那件事让我对工作的理解不一样了。”陈建英坦言，“以前觉得就是普通服务岗位，现在真切感受到，我们能帮助真正需要帮助的人，让每个旅途都更安心。”这种“看见人”的服务意识，在她处理突发事件时尤为凸显。今年2月8日，从隆回赶赴海口的一位女乘客因故误机，深夜滞留航站楼不愿离开。已下班回家的陈建英接到电话，立即折返机场。她没有机械地复述规章，而是先倾听、共情，再耐心解释，同时用手机协助改签、选座，并细心叮嘱次日行程。

关键时刻的担当，展现出一名党员的先锋本色。就在同一天下午，另一位误机旅客情绪激动，试图冲闯安检，也是陈建英上前安抚、耐心沟通，最终化解矛盾。

从“被投诉”到“网友建议”

2021年，时任副经理的陈建英曾处理一起特殊投诉。投诉者是位年轻的“飞机发烧友”，对航空服务极为专业、要求严苛。陈建英没有回避或敷衍，而是诚恳倾听，发现其中不乏建设性意见。她带领工作人员与对方深入交流，不仅化解纠纷，还与这位年轻人互留联系方式。如今，对方已成为机场的“编外顾问”，时常通过社交平台提出服务改进建议。“处理投诉不是终点，而是提升服务的起点。”

陈建英总结出一套“服务宝典”：将心比心、换位思考、主动观察、及时响应。这套方法不仅用于旅客，也用于团队管理。作为一名党员，她坚持带头学习，利用航班间隙组织培训，提升团队应急处理与沟通能力。

航站楼里的“年”与“家”

翻开排班表，陈建英几乎每个除夕夜和大年初一都在岗。航班通常延续至深夜11点20分，这意味着她已多年未在家吃上年夜饭。“团圆饭都是‘云聚餐’，看看家人发的视频，就算一起过年了。”她笑道。

然而航站楼自有其“年味”。陈建英说，她能从旅客鼓鼓的行囊边角，瞥见腊肉、糍粑的影子；从匆匆却洋溢着期盼的脸上，读到团圆的喜悦。“保障他们平安到家，就是我们地勤人的春节。”2026年春运期间，邵阳武冈机场围绕“乐湘邵”服务品牌，推出一系列暖心举措：动态增开值机柜台，开设老幼病残孕“五优”绿色通道；为晚到旅客发放识别贴、开启快速通道；提供“无碍旅程·轮椅管家”预约服务，实现从车门到舱门的全程陪护。

候机区设有“暖冬关怀驿站”，提供姜茶与毛毯；志愿者开展“暖心行”帮扶；节日期间航站楼装扮一新，年味十足。无陪儿童可享专人陪伴，家长还可通过微信“云参与”候机过程。雨雪天气，工作人员主动为旅客擦拭行李；航班延误时，“航延管家”迅速启动预案，全力协调保障。——这些服务落地的背后，离不开以陈建英为代表的机场团队日复一日的坚守与打磨。在这个党员带头、全员奋进的集体里，保障春运安全顺畅成为大家共同的信念。

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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