湖南日报·新湖南客户端通讯员 廖健 奉光剑

“一窗受理”累计精简物理窗口38个，优化调整窗口及后台人员35名，年均节约行政成本超2万元，行政资源集约化、高效化水平显著提升。

2025年，蓝山县紧扣深化“放管服”改革、优化营商环境主线，将推进“一网通办”改革作为提升政府治理能力、增强群众获得感的关键举措，以系统性思维重构政务服务流程，以数字化手段赋能线上线下融合，聚焦“一窗受理”改革核心，推动“一网通办”从“可办”向“好办、易办、智办”跃升，成功打造县域政务服务新标杆。

立足“一窗”，重塑服务根基，打造全域集成受理主阵地

科学布局，打造无差别综窗新格局。坚决落实“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”改革要求，在县政务服务中心精心布局，设立2个综合窗口以及商事审批、项目审批、民生事务、经济涉农4类“一窗受理”窗口。此举打破了部门界限，将涉及县市监局、县司法局、县农业农村局等26个单位的800项政务服务事项纳入统一受理范畴，实现“进一扇门、取一个号、到一个窗、办多家事”。 

机制护航，构建标准化运行新流程。建立并严格落实“受理、办理分离”的运行工作机制，由县政务服务中心综合窗口统一负责事项的标准化受理、材料流转与结果发放，后台审批部门则专注于分类审批与专业决策，形成清晰高效的“前台受理、后台审批、统一出件”闭环。同时，纵深推进“三集中三到位”改革，即推动部门行政审批职能向一个内设机构集中、该内设机构向政务服务中心集中、审批服务事项向线上平台集中，确保事项进驻到位、审批授权到位、监督管理到位，为“一窗受理”提供了坚实的体制保障。

技术赋能，注入智慧受理新动力。针对综合窗口受理人员业务能力要求高的挑战，创新引入人工智能技术，与中国移动合作，在综窗系统嵌入AI智能辅助受理模块。该模块能够智能识别办事需求、精准匹配受理事项、自动校验申报材料，大幅提升窗口受理的准确性与效率，降低工作人员的学习成本和操作难度，推动窗口人员从“专科医生”向“全科医生”的转变，为“大综窗”模式的高效运转提供有力技术支撑。

贯通“一网”，赋能“一窗”增效，构建数据驱动服务新生态

平台融合，升级智慧大厅新体验。推动政务大厅与“一网通办”平台深度互联互通，科学规划设置咨询导办、申报辅导、综合受理、自助服务、网办体验、后台办公、等候休闲等功能区域。配备集智能叫号、综合受理、服务评价于一体的智慧终端设备，并全部接入“一网通办”平台，实现线上线下服务资源与标准的统一。通过智慧引导和现场辅助，积极引导企业和群众优先选择线上办理，营造了便捷、舒适、智能的政务服务新环境。

流程再造，重塑线上办事新标准。严格对标省级标准，对“一网通办”事项实施精细化、标准化流程再造。逐项编制清晰易懂的办事指南和标准化操作规程，科学拆分办理情形，量化审批标准，最大限度压缩自由裁量空间，坚决消除申请材料中“其他材料”“有关材料”等模糊表述和兜底条款。围绕企业群众全生命周期重要阶段，将关联性强、办事需求大的多个“单项事”整合为“一件事”，推动跨部门业务流程重构和数据共享，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”。

平台统揽，筑牢线上总门户新支撑。将“一网通办”平台作为权力事项申请统一入口，实现“一号申请、一网通办”。建立健全线上线下融合运行的管理制度与技术规范，确保无论从哪个渠道申办，都能享受同质高效的服务。将平台作为支撑综合窗口运行的核心工具，实现受理信息实时推送、审批进度全程可查、办理结果在线反馈，真正让数据流驱动业务流，提升整体服务效能。

融合“两端”，便捷普惠直达，畅通全渠道服务“快车道”

渠道协同，推行线上线下“双轨并行”。 建立实体大厅与网上平台协同服务机制，配备专职“帮代办”专员，主动引导、协助申请人通过“湘易办”APP、湖南省政务服务网等线上渠道办理业务，提升线上办结率。尊重不同群体习惯，保留并优化线下窗口服务，确保“线上快捷、线下兜底”，满足多样化需求。

服务上门，实现审批结果“免费到家”。 创新推出政务服务结果“免费邮寄送达”制度，由县财政全额保障邮寄费用。对于各类证照、批文、告知书等，申请人可选择邮寄送达，政府购买专业第三方服务精准投递，将“群众上门取”变为“服务送上门”，用实实在在的举措践行“数据多跑路、群众少跑腿”的承诺，尤其惠及偏远乡镇群众和繁忙企业。

监管护航，确保改革成效“质效双升”。建立强有力的激励问责与常态化监督机制。组建专项督导组，对综窗设置、事项进驻、业务运转等开展明察暗访。综合运用电子监察系统、群众“好差评”、第三方评估等方式，对后台审批部门的办理时效、质量、满意度进行全程跟踪监督。对改革推进有力、成效显著的单位予以表彰；对落实不力、推诿扯皮的，严肃启动问责程序，以严明的纪律保障改革行稳致远。

作者：廖健 奉光剑

责编：严万达

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来源：湖南日报·新湖南客户端