湖南日报·新湖南客户端 通讯员 袁琦

旭日辉映，韶峰展胜景；游人乐享，假日得闲暇。

当旅途遇见矛盾纠纷，权益如何保障？寻找谁来解忧？线下购物，又能否行使“后悔权”？

3000元石斛退货引纠纷

上午9时许，潘女士一行匆匆走进调委会的接待室，“你们看看，这货我到底能退吗？”潘女士脸上满是焦急，“这商品跟我们想的不一样，确实是不想要了，该怎么办呢?”

仔细询问，原来上午潘女士与家人在景区的商店购买了两斤作为中药材的石斛，花费3000元，商家宣传能调理胃部功能，改善口干烦渴、阴虚火旺引起的身体燥热、眼睛模糊不清等问题，“商家介绍是高品质石斛，价格也不便宜，可我购买品尝后觉得口感不够醇厚，想退却被商家拒绝了。”潘女士继续语速急促地讲述着。

“您为什么不试吃过再购买呢？”我询问。

“商家没有提供试吃，购买后才给我磨成粉。”潘女士的家人解释道。

线下能否适用“7天无理由退货”

“女士，您先别急。”我为潘女士递上温水，请一行人先坐下，并进一步询问：“您还保留有购物单据等凭证吗?”

“有有有，就在这，你看!”潘女士连忙翻出保存良好的购物票，上面清清楚楚记载了商家与购物信息，石斛粉也确实没有使用过的痕迹，保存完好。

“我也知道确实已经付了款，可是商店一开始又不给试吃，我之前买过石斛，几百块几千块的都有，1500一斤可不便宜了，但我试了后觉得还不够好。”

“您放心，虽然根据《消费者权益保护法》等规定，7天有无理由退货是对于线上网购的“特权”，但2017年，韶山市出台《先行赔付和七日无理由退货制度》，消费者在核心景区购买商品，对价格、质量等方面存在不满意，可在七日内向旅游市场监管部门或经营者申请无理由退货，发生损害旅游消费者合法权益的行为，还可按规定申请先行赔付。也就是说在景区内实体店消费，也能拥有“后悔权”。您这个问题呀，票据齐全，马上就为您处理。”

“这个规定真好！免除了游客的‘后顾之忧’”潘女士一行当即振奋了起来。

纠纷化解“优服务” 游客商家“皆欢喜”

随即，我来到商店进行实地调解，潘女士一同前来，我对商家表明来意。

商家表示，“可是她之前又没说不满意，我们都磨成粉了，这还怎么退？”

“我们查看过潘女士买回去的石斛，并没有开封的痕迹，而且石斛粉也不会‘因为加工而丧失价值’，票据也齐全，根据《先行赔付和七日无理由退货制度》的规定与行业协会共识，您应当办理退货。”

“不允许顾客提前试吃，这是不合理的，也容易引发纠纷，我建议您以后要为顾客提供合理的试吃选项，咱们用高品质商品吸引客户，客户真心满意，还能赢得回头口碑呢！”我进一步说服。

“哎，你说的也有道理，确实应该先让她试吃。这个退货规定还是咱们商家参与讨论制定的呢，制度我一定遵守。这就办理退款。”

收到退款后，潘女士一行连连感谢，纷纷表示：“这趟旅程真舒心，我们从外地来虽然远，但值得再来!”商家也当即将潘女士原本购买的石斛粉取出一部分作为试吃产品。

看着店里又来了其他顾客，老板忙引导他们进行介绍与试吃，伴随着潘女士一行脸上满意的笑容，我们离开了商店。

构建“十分钟调解图” 筑牢旅途无忧“第一防线”

这起纠纷，从受理到化解，约两小时。

这种看似“简单”、“耗时短”的“小矛盾”，是我们工作中最常见的纠纷类型之一。

然而从“耗时费力”到“高效优质”的转变，背后是“十分钟调解圈”实践的不断完善，更是韶山致力于打造世界知名旅游目的地、为游客提供安心体验的庄重承诺。

如今，凭借着景区“两线三点”纠纷受理渠道与11个现场争议处置网点，无论是商品购物、交通游览还是住宿餐饮，只要游客有需求，我们调委会就能在“十分钟”内受理矛盾纠纷、并委派调解员进行调处。

“高效、便民、公平”，我们始终坚持用专业与温度筑就游客旅途中化解争议的“第一防线”。

【法律索引】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

第二十四条第一款 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

(一)与经营者协商和解；

(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

(三)向有关行政部门投诉；

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

(五)向人民法院提起诉讼。

(供稿：韶山市旅游纠纷人民调解委员会调解员 胡灿平)

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