线下购物能否行使“后悔权”？韶山市旅调委两小时速解游客退货难题

湘潭在线 2025-12-03 11:24:24

湖南日报·新湖南客户端刘建强王之琪胡灿平

韶山景区，游客如织。然而，旅途中购物不满意，权益如何保障？近日，一起旅游购物纠纷，在韶山市旅游纠纷人民调解委员会(以下简称“旅调委”)的快速介入下，仅用两小时便得到化解，生动诠释了韶山“十分钟调解圈”的效能和“七日无理由退货”制度的落地落实。

当天，游客潘女士一行带着焦虑走进旅调委接待室。“这货能退吗?”潘女士急切地说，她们在景区商店花费3000元购买了两斤商家宣传能调理身体的中药材石斛。然而，购买后商家现场将石斛磨成粉，潘女士回家尝后觉得“口感不够醇厚”，与预期不符，要求退货却被商家拒绝。“玩得很开心，但这商品跟我们想的不一样，确实不想要了。”潘女士家人补充，购买时商家并未提供试吃机会。

调解员胡灿平安抚了潘女士情绪，仔细查验了保存完好的购物凭证和未拆封的石斛粉。了解详情后，胡灿平明确告知，根据2017年韶山市出台的《先行赔付和七日无理由退货制度》，在核心景区实体店购物的消费者，对价格、质量等不满意，七日内可申请无理由退货，“您的诉求完全符合规定。”得知景区内消费同样享有法律保障的“后悔权”，潘女士一行顿感安心。

胡灿平随即携潘女士前往商家现场调解。起初，商家以“已加工成粉”为由拒绝。胡灿平耐心释法说理：“石斛粉并未拆封，不影响二次销售。更重要的是，根据本地《制度》及行业共识，您应当办理退货。同时，建议您为顾客提供合理的试吃服务，既能避免纠纷，也能用品质赢得回头客和口碑。”经过沟通，商家认识到自身在服务环节的不足，当场表示：“制度是我们参与制定的，一定遵守。”并立即为潘女士办理了全额退款。

从受理纠纷到退款完成，整个过程仅耗时两小时。潘女士一行对高效调解表示由衷感谢，商家也立即启用部分石斛粉作为试吃品，优化了服务流程。

这起看似“简单”的纠纷快速化解，正是韶山“十分钟调解圈”机制高效运转的缩影。针对旅游纠纷时效性强的特点，韶山市依托景区“两线三点”纠纷受理渠道和11个现场处置网点，实现游客在购物、交通、餐饮、住宿等方面遇纠纷后，“十分钟”内即有调解员介入调处。通过深入推行“七日无理由退货”和“先行赔付”制度，并构建“高效、便民、公平”的快速调解网络，筑牢了游客旅途无忧的“第一防线”。

责编：邓玉娇

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来源：湘潭在线

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