在大众普遍的印象里，殡仪馆是一个悲伤、肃穆的场所。

逝者家属在失去至亲的痛苦中，还要勉力处理各项治丧事务。在悲痛情绪与陌生流程的交织下，任何微小的疏忽都有可能成为他们不满的导火索。

然而，在长沙明阳山殡仪馆，却有一支名为“绿丝带”的全程引导服务团队，自2023年成立以来，在接待了7678户家庭、服务人次超过30万人的情况下，保持了近乎“反常”的100%服务满意度。

对很多人来说，这样的数字几乎难以置信：当服务人群是情绪最敏感悲痛的逝者家属时，这个团队凭什么能做到零投诉？

我们走近这支14人的专业团队，揭开这份满意度背后的秘密。

秘密一

一个专业化标准化的团队和他们经验丰富的主动预判

这是一个成员专业化、流程标准化的团队。

绿丝带团队平均年龄37岁，由80后骨干、90后中坚和00后新生力量共同组成，他们均毕业于专业院校。“所有成员都是殡葬行业的专业人才，符合殡葬行业的专业要求。”

保证了人员专业性外，绿丝带团队会把工作流程专业化。

他们将整个殡葬流程拆分为八个关键环节：遗体编码交接、引导台接待、悼念厅陪同、结算协助、遗物清点、仪式策划、场馆协调和问题处置。在每一个环节都设置好一套详细的操作手册，涵盖礼仪用语、动作规范和应急处理。

除了工作标准化，绿丝带团队的工作日常流程也标准化。

他们每日晨会会复盘、每周流程会优化、每月业务考核有着“三会一考”制度，这便是团队将专业要求刻进了每一名成员的日常。

然而，真正的卓越还源自专业化、标准化的工作带来了丰富的经验积累。这使得他们在处理问题时能够做到“提前预判”。

“家属在悲痛中是茫然的，他们不知道下一步该做什么，更不知道自己需要什么。我们的工作，就是要在他们开口之前做到引导和服务。”

●他们的预判会在流程节点上：

当家属在办理各种事务流程前，都有绿丝带成员提醒并帮助确认身份证、户口本等所需证件或材料是否齐全。这个简单的预判动作，避免了他们因证件不齐而来回奔波的辛苦与焦虑。

●他们的预判会在家属潜在的生活不便上：

比如在服务坐轮椅的家属时，他们会提前想到常规卫生间无法满足需求，会立即安排购买便携式蹲便器，提前化解生活里尴尬不便的问题。

比如在广阔的馆区内，只要绿丝带成员看到家属远距离行走感到疲惫时，无需等待对方开口求助，绿丝带成员会提前呼叫电瓶摆渡车进行接送。

●他们的预判还在于为家属减少经济负担上：

一是，主动帮助家属了解长沙市“八项”惠民政策，用惠民政策帮助他们减轻经济负担。数据显示，绿丝带团队每年帮助超过2000户家庭享受政策优惠，累计减免费用超300万元。

二是，让家属了解殡葬业里面的收费明细，减少不必要的花费。绿丝带团队阻断多起社会中介的殡葬服务推销，避免高报价低服务造成群众利益受损。“我们希望让家属了解殡葬费用明细，让大家少花冤枉钱。”

“我们提前看到了家属的需求，我们就一定会做到。”这种预判能力，源于绿丝带团队深刻的换位思考和丰富的服务经验。

他们将标准化的流程注入了人性化的温度，让服务从被动的响应，升华为主动的关怀。

秘密二

当“特殊难题”来临时，他们是坚定的困难解决者

如果说“提前预判”体现了绿丝带团队主动积极的工作态度，那么面对棘手甚至复杂的困难时，则最能体现团队的专业厚度与坚守精神。

2023年2月4日，长沙望城区发生特大交通事故。绿丝带班长彭胜勇带领团队连续奋战36小时。

那是一段极其艰难的日子。逝者人数众多，且许多遗体损毁严重，辨认工作异常困难。来自全国各地的家属陆续赶来，他们带来的，是撕心裂肺的悲痛和巨大的情绪冲击。

面对如此惨烈的情景，团队成员承受着巨大的心理压力。他们不仅要协助公安部门进行遗体核对，还要安抚几近崩溃的家属，协调来自四面八方的需求。在长达近两个月的时间里，整个团队加班加点，几乎没有休息，直到顺利完成这项艰巨的任务。

“我们要做的第一件事，就是迅速理清头绪，把所有环节列成清单。”绿丝带班长彭胜勇说，从死亡证明的开具，到户籍地补贴的领取，再到遗物确认、仪式安排，每一步都必须提前规划，并与家属保持高效沟通。“只有展现出全面的专业知识，才能掌控局面，获得对方的信任。”

在面对大大小小的困难时，绿丝带成员会将各种复杂的、疑难的问题进行记录，做到心中有数。

比如，我们在绿丝带成员龙佳琪的手机里就看到，她记录了很多特殊情况的处理办法。

●一般情况，家属们需要提供的资料是确定的，但是会有一些特殊情况。比如少数民族群体需要遗体外运时，他们所需要提供的资料就不一样；还比如长沙望城地区，遗体运输的运费标准有区别，那么家属们找社区开具的部分材料就略有不同。

●如果是逝者生前有肝病的情况，若有守灵需求，就要提前安排同事们把遗体腹水情况进行处理，避免后续有出血的情况。

“我们的目标就是希望让家属少跑腿，希望他们顺利地完成治丧事务，安心平稳地度过人生这一特殊的阶段。”龙佳琪说。

对绿丝带成员来说，他们无时无刻不心怀家属。

他们擅长也愿意帮助家属解决各种艰巨、复杂的问题，真正用靠谱的专业服务传递尊重与温暖。

秘密三

陪伴、拥抱和关切，传递人与人之间无声的情感

之所以能得到100%服务满意度，是因为绿丝带团队在工作中能贴近人心，传递温暖。他们会让家属在这个肃穆庄重的场所里感受到，依然有人在默默关怀着您。

在长沙望城特大交通事故中，有一位逝者妻子要见丈夫最后一面。工作人员抬着担架送她进入悼念厅时，绿丝带成员一边递纸巾，一边轻拍着她进行安抚，示意着“我们一直陪着您”。

当一位四十岁左右的母亲来到长沙明阳山殡仪馆，确认溺水逝者正是自己的女儿时，这位母亲悲痛到脚都站不稳。

绿丝带成员龙佳琪全程陪伴着，扶她进去，扶她出来。“我左手搀扶着，右手环抱着她，陪她待了很久。我们两个都没讲话。直到后来她平复了，跟我说了一句谢谢，就走了。言语的安慰总是苍白的，只有那个拥抱和陪伴有一点力量，我只希望能稍微给她一点点安慰。”

在悲痛的场景中，往往静静地陪伴胜过过多的言语。

不管是在悼念厅里适时递来的一杯温水，让等待的家属得到一点关怀，还是在策划仪式时认真倾听家属关于逝者的点滴故事，将其融入仪式中，这都是绿丝带成员对家属在生命告别时的尊重与关切。

“你主动为家属多做一点，他们会很感动，他们会记住这些不足为道的细节。”这种情感的共情，让绿丝带团队的服务不再是单向的付出，而成为人与人之间心灵的一种交汇。

标准与温度并行，专业与人心共振

“100%满意度”背后并没有惊天动地的秘密。

它藏在一个专业人才的团队里，藏在一本严谨的“标准手册”里，藏在无数次“想在你前面”的提前预判里，也藏在面对难题时的勇敢担当里，更藏在那些看似细微却能温暖人心的举动里。

“你们用及时高效的管理、优质简约的服务、惠民透明的收费，守护了生者的体面与逝者的尊严。”这是一句来自家属的真挚评价，被精心贴在绿丝带团队的荣誉墙上。

但这或许不只是一个家庭对绿丝带团队的一句赞赏，而是背后7678户家庭、30余万人次在得到绿丝带团队服务后，无数个信任与感动的缩影。

这或者是长沙市殡葬事务中心殡葬服务卓有成效的真实写照，它告诉我们：即使在最沉重的告别时刻，仍然有人在背后有尊严、有温度、有情感地为您托举——

有一个绿丝带团队在用脚步丈量责任，在用真心守护尊严；有一个绿丝带团队让告别不再冰冷，让失落得到安慰，让生命的终点有一个温暖的注脚。

当您或您的亲友面临生命中最艰难的告别时，请拨打长沙市殡葬服务专线96321。

这个号码，将为您架起一座通往安心与专业的桥梁。从电话接通的那一刻起，绿丝带团队便已开始为您服务。

他们将用全部的专业服务与真诚承诺，陪伴您走过人生这段艰难的时光。在最悲痛的时刻，不再孤单无助；在生命的终程，有人守护着您的温暖与尊严。（长沙市殡葬事务中心供稿）

责编：杨鸿雁

一审：杨鸿雁

二审：蒋茜

三审：周韬

来源：新湖南客户端