湖南日报全媒体记者 王振亚 通讯员 尹丽华 唐文斌

“路灯不亮，当天就修好了；医保停保，隔天就办结了。现在找政府办事，就像给家里人打电话，又快又管用!”近日，在常宁市培元街道开展的12345热线回访工作中，一位市民的真切感慨，道出了当地群众对这条民生热线的高度认可。

数字化浪潮下，如何打破治理壁垒、让服务精准触达群众需求?常宁市给出的答案是，以12345热线为核心载体，打造一条承载“数字乡音”、24小时在线的民生“暖心线”。

用“热线速度”守护“民生乡愁”​

“看得见山，望得见水，记得住乡愁”是人们共同期盼的生活愿景。这份“乡愁”从非抽象情感，而是藏在日常细节里：是家门口夜间照亮归途的路灯，是出行时脚下平整无洼的道路，是推窗可见的整洁安宁环境。12345热线的价值，自然包含守护群众这份真挚的期盼。

路灯维修现场

10月9日，常宁市城管综合执法局的工单系统接连收到两起群众诉求。其中一起来自培元街道，市民反映锡爵塘广场的路灯不仅出现故障无法点亮，且亮灯时间过晚，给夜间散步、出行的居民带来极大不便；另一起则来自泉峰街道曲市村，因运输车辆频繁在村内倾倒渣土，导致扬尘漫天，不仅污染空气，还影响了村民的正常生活与身体健康。​

执法人员现场处置渣土车扰民问题

“热线工单就是行动指令，群众诉求不能等!”接到诉求后，常宁市城管综合执法局迅速启动响应机制，第一时间完成工单分流转办。负责路灯管理的工作人员接到任务后，立即携带工具赶赴锡爵塘广场，对故障路灯进行逐一排查检修，同时根据季节变化与群众出行规律，合理调整路灯时控开关时间，当天便恢复广场正常照明。同时，执法人员也火速前往曲市村，找到涉事运输项目负责人，依据《湖南省城市综合管理条例》相关规定，现场下达整改通知，责令其立即落实洒水降尘措施，并规范运输作业时间与渣土倾倒流程，从源头解决扬尘污染问题。​

无独有偶，三角塘镇长江村一根电缆杆因意外倒塌，导致周边村民家中停电，影响正常生活用电。湖南有线常宁网络公司在接到12345热线转办的诉求后，当天便安排技术人员前往现场勘察，次日一早就组织施工队伍开展修复工作，高效完成电缆杆更换与线路调试，及时恢复村民用电。

用“云端乡音”化解“办事烦忧”​

随着数字技术的普及，“乡愁”也有了新的时代内涵：是在外游子担心家乡线上办事流程复杂的焦虑，是老年群体面对智能设备的无所适从，是群众渴望便捷享受政策红利的迫切需求。面对这些“新乡愁”，常宁12345热线主动扛起“数字乡音翻译官”“线上服务引导员”责任，借助数字赋能打通服务堵点，确保民生服务“不掉线、不降温”。​

此前，一位市民计划通过“湘易办”政务服务平台申请农村建房审批，却在提交资料时因操作失误导致信息填写错误，且系统无法支持重复提交，这让他急得团团转。情急之下，他拨通了12345热线寻求帮助。常宁市数据局接到这一工单后，立即安排熟悉平台操作的工作人员，为市民提供“一对一”远程指导。工作人员通过电话耐心讲解修改流程，一步步引导市民通过电脑端登录后台，成功修改错误资料并重新提交申请，解了该市民的燃眉急。​

还有一位申请电动车补贴的市民通过云闪付平台提交电动车补贴申请后，多日未收到到账通知，心中满是疑虑，于是拨通12345热线咨询进度。常宁市商务局接到诉求后，立即联动补贴发放相关部门开展核查，很快便明确告知市民“补贴申请已通过初审”，并详细解释后续复审、资金拨付的流程与预计时间，给市民一个清晰、明确的预期。

用“线上恳谈”织密“干群同心”​

“最是乡音解乡愁”，这句俗语的核心在于“解”——既要解决群众的实际问题，更要解开群众的心中顾虑。为了让每一个群众诉求都能得到闭环解决，常宁12345热线借鉴当地“屋场恳谈会”“湾场议事会”的好做法，创新构建“接诉—办理—回访—反馈—优化”的线上温情闭环机制，让服务既有速度，更有温度。​

“最是乡音解乡愁”屋场恳谈会

无论是身在外地、为异地就医手续奔波的务工人员，还是家中有急事、急需办理火化证明的群众；无论是为孩子办理新农合停保手续的家长，还是想了解养老补贴、就业扶持政策的市民，只要拨通12345热线，都能得到及时回应与专业指导。“收悉后迅速处理”，已成为常宁市各承办单位面对热线工单的工作常态。以常宁市医疗保障局为例，在接到市民新农合停保诉求后，通过内部科室协同联动，优化审核流程，实现“一日内办结”，大幅缩短群众等待时间；而所有承办单位在问题解决后，都会严格按照闭环机制要求，逐一进行电话回访，认真倾听市民对办理结果的意见建议，确保“事事有回音、件件有着落”。​

如今，常宁12345热线早已超越“问题接收站”的单一功能，成为密切干群关系、凝聚治理合力的“连心桥”。它以“事事有回音、件件有着落”的郑重承诺，将干部“沉下身子听民意”的乡土情怀，转化为线上“24小时不打烊”的暖心服务；依托数字化手段搭建起全域联动的服务网络，让政府与群众的沟通渠道覆盖常宁每一个角落

责编：王振亚

一审：王振亚

二审：王文隆

三审：邹仪

来源：湖南日报·新湖南客户端

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