湖南日报·新湖南客户端通讯员 邓小佳

在宁远县人民医院的门诊大厅，导诊人员正热情地引导着患者挂号、就诊，秩序井然，患者们的脸上少了往日就医时的焦虑与迷茫。

自“服务提升年”活动开展以来，医院从诊前、门诊、急诊、住院、诊后全流程体验优化，到医院基础工作夯实，六大维度同步发力，用实际行动诠释着“以患者为中心”的服务理念，让优质医疗服务惠及每一位患者。

提升患者诊前体验：智慧先行，打破就医“第一道壁垒”

​ 医院以“让患者少跑路、少等待” 为目标，打造智慧诊前服务体系。线上端，升级医院公众号功能，实现预约挂号、专家号查询、检查检验结果查询、在线缴费“一站式” 办理，患者足不出户即可完成就诊准备，平均挂号时间缩短至3分钟。针对老年患者等不熟悉智能操作的群体，门诊大厅增设7台带“人脸识别”挂号功能的自助服务机，由医院导诊和志愿者提供“一对一”协助，李奶奶仅用1分钟就通过刷脸完成挂号，感慨“现在看病像走‘绿色通道’”。

同时，医院打通县域医共体资源，开通转诊预约专线，乡镇卫生院可提前为患者完成挂号、检查预约登记，患者到院后凭转诊单直接对接专科诊室，县域内转诊患者候诊时间同比减少36%。此外，医院还通过公众号、视频号等渠道，提前公示专家出诊信息、科室分布指引，让患者诊前“心中有数”，避免盲目就医。​

提升患者门诊诊前体验：细节优化，让候诊不再“焦虑”

门诊诊前环节聚焦“减少等待、优化引导”，从环境到服务全面升级。在门诊大厅，清晰的彩色科室指引牌覆盖各楼层，导诊、志愿者主动上前询问需求，为患者规划就诊路线；导诊台提供免费爱心轮椅、平车、雨伞、共享充电宝等便民设施，候诊区增设免费WiFi、舒适座椅、饮用水供应点等，儿科候诊区绘制卡通壁画。​

针对门诊检查排队问题，医院正在积极探索推行“检查预约错峰制”，待系统对接后患者可根据自身时间选择检查时段，同时开通检查单线上预审核服务，避免因资料不全往返跑。门诊药房增设“用药咨询台”，临床药师为患者讲解用药注意事项，用药差错率同比下降42.85%。​​

提升患者急诊急救体验：争分夺秒，筑牢生命“快速通道”

医院以“胸痛中心”“卒中中心”“创伤中心”建设为抓手，优化急诊急救流程，打造“院前急救—院内抢救—重症监护”无缝衔接体系。接到急救电话后，急救团队 5 分钟内出车，车上配备远程心电监测设备，可实时将患者数据传回医院，院内提前做好抢救准备；急性心肌梗死患者平均门-球时间控制在90分钟以内，达到国家先进水平。今年上半年成功抢救急性胸痛患者156例、脑卒中患者108例，抢救成功率提升15%。​

针对危急重症患者，开通“急诊优先通道”，免挂号直接进入抢救室，同时启动多学科协作（MDT）机制，如一位鱼刺卡喉引发咽喉脓肿的患者，急诊接诊后10分钟内召集眼耳鼻喉科、麻醉科专家会诊，在上级医联体专家指导下成功手术，患者转危为安。家属李先生说：“从送医到手术，全程没人多耽误一分钟，医院的急救速度让人安心。”​

提升患者住院体验：人文关怀，让病房变成“温暖小家”​

住院环节围绕“舒适、便捷、贴心”持续改进，医院开展“10S”创建活动，打造“温馨病房”病房内摆放绿植、设置药品说明墙、读书角、便民服务箱等；外科推行“加速康复外科”理念，术后为患者制定个性化康复计划，有效缩短手术患者住院时间；全科医学科等科室推陈出新，通过病友座谈会、健康知识抢答赛、康复手指操等活动，让患者在愉悦的环境中度过住院时光的同时学习医疗健康知识，构建新型和谐医患关系。​

提升患者诊后体验：延伸服务，构建健康“长效保障”

诊后服务打破“出院即结束”的传统模式，建立全周期健康管理体系。出院患者7天内由主管医生完成首次随访，两周内病友服务中心进行院级回访，随访覆盖率达100%；医院从今年1月开始开展“巡回医疗活动”，截至8月已开展22次，覆盖乡镇13个，活动现场由本院专家讲授防控知识，免费提供血糖、血压检测、B超检查等，慢性病患者再入院率下降28%。​

针对术后换药、压疮护理、母婴护理等居家护理需求，医院上线“互联网+护理服务”平台，提供16项护理服务。截至目前，累计服务患者160余人次，满意度达100%。​

夯实医院基础工作：强基固本，为服务提升“保驾护航”

医院从管理、技术、人才三方面夯实基础，为服务提升提供支撑。管理上，推行“一站式”行政审批，上线“医护管理”系统，审批流程平均缩短60%，让医护人员有更多精力投入临床；后勤实施精细化管理，物资采购、配送效率提升30%，确保临床所需及时供应。​

技术上，大力发展微创技术，泌尿外科、妇科等科室微创手术占比超80%，成功开展腹腔镜下卵巢癌全面分期手术、DSA下透析管置入术等10余项新技术，填补县域空白；与南华大学附属第二医院、永州市中心医院建立医联体合作，开通“周末专家健康直通车”，省级专家定期驻点，通过“手术教学+病例复盘”培育本土人才，医院四级手术量同比增幅166.10%。​

人才方面，医院坚持“人才强院”战略，以“引才、育才、留才、用才”为核心，打造一支专业过硬、服务贴心的医护队伍，为服务提升注入持续活力。提升医院开展“服务礼仪”“应急技能”“应急演练”等培训20余场；建立“服务之星”评选机制，激励员工主动提升服务质量。

从诊前的智慧便捷，到诊后的长效守护，再到医院基础工作的坚实支撑，宁远县人民医院以六大维度为抓手，将服务提升融入每一个就医环节。未来，医院将继续以患者需求为导向，不断创新服务模式，让医疗服务既有“精度”，更有“温度”，为群众健康筑起坚实屏障。​

作者： 邓小佳

责编：严万达

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来源：湖南日报·新湖南客户端