工商银行娄底分行：预约服务升级，畅享金融便捷新体验

新湖南客户端 2025-08-04 15:10:51

新湖南客户端8月4日讯（通讯员张奎）近日，工商银行娄底分行积极推动网点运营改革，凭借数字化、生态化和人工智能技术的助力，全面升级预约服务体系，从而为广大客户营造更为高效、智能且贴心的金融服务体验，成为当地金融服务升级的典范。

为化解传统金融服务中“现场排队、耗时等待”这一难题，工商银行娄底分行率先构建了线上线下无缝对接的多维预约渠道。在线上端，对手机银行APP、微信小程序等平台的预约功能进行深度优化。客户登录之后，能够一键选定就近的网点、业务类型以及办理时间，系统会实时反馈结果，并且发送包含地址、路线以及材料清单的提醒信息，将预约操作精简至三步以内，极大地提高了便捷性。

针对老年客户等群体的需求，线下渠道保留并优化了面对面预约服务。各个网点配备专职引导员提供咨询与协助，同时开通电话预约专线，由工作人员代为录入信息，以确保所有客户都能感受到预约服务的便利，真正做到“不让任何一个客户被落下”。

在流程优化环节，娄底分行借助人工智能与大数据技术达成智能分流。通过分析历史数据构建“业务、人员、时间”的动态匹配模型，当客户发起预约时，系统会依据业务类型、客户等级以及网点人力状况自动匹配最适宜的服务专员，并且提前同步客户信息，实现“客户未到，信息先到”。就以房贷咨询业务为例，系统会优先匹配信贷客户经理并且提前调取客户的相关信息，使得平均咨询时长从40分钟缩减至25分钟以内。

基于业务量高峰的预测，分行建立了弹性排班机制。在工作日午间、周末等高峰时段自动增加预约名额并调配人员支援；在低谷时段则合理减少开放量，这样既确保预约成功率，又提升运营效率。有数据表明，客户平均现场等待时间从改革之前的25分钟降至8分钟以内。

全周期服务保障让体验更贴心。分行设立多层级提醒机制，在预约成功、办理前1小时以及临近时间未到店时都会发送提醒，从而降低无效预约的概率。系统还会依据业务类型生成定制化的材料清单，支持线上提前上传预审，客户到店即可直接办理，避免因材料不全而造成的“多次跑腿”现象。

服务结束之后，客户能够通过短信链接参与满意度评价，分行定期分析反馈数据以优化服务。据统计，预约服务升级之后，网点客户平均办理时长缩短了40%，预约客户满意度达到98.6%，线上预约占比从30%提升至75%，现场排队投诉量下降了82%。

工商银行娄底分行将持续深入推进金融科技与服务场景的融合，探索“预约 + 远程预审”“预约 + 上门服务”等创新模式，让便捷的金融服务惠及更多群体。

责编：陈方

一审：陈方

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三审：田从梅

来源：新湖南客户端

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