青年说丨智能客服不能给人工服务设障

2025-07-28 20:36:36

王毅帆杨兴东

近日，“AI客服转人工服务困难重重、答非所问”的现象引发网友热议，消费者普遍反映企业在转接人工前设置多轮引导式提问、将转接入口深藏菜单等障碍。这一现象本质上暴露了企业在应用AI技术时忽视用户实际服务需求的倾向。

AI客服本是科技赋能服务的成果，标准化回复，7×24小时在线，为企业降本增效，也给部分用户带来便捷。可现实中，它却逐渐“异化”。为调查这种情况，有媒体记者拨打了不同行业的十余家知名企业的客服热线，多数企业转接人工服务时间长且过程烦琐。在转接过程中，AI客服先给出两个选项，再细分了4个二级菜单，当记者成功转接到人工客服时，时间已过去2分25秒。企业把人工入口藏进多级菜单，让转人工成“闯关游戏”。消费者想解决复杂问题，只能在机械问答里反复周旋，耗费时间精力，满心期待化作无奈烦躁，“智能服务”反倒成了服务阻碍。

从投诉数据看，2024年，全国关于智能客服的投诉同比增长超过50%。“转人工难、答非所问”成焦点，这背后是企业对“降本”的过度追求，忽视了服务本质。据媒体报道，雇佣一名真人客服月薪约四千元，而智能客服月费最低仅258元。然而，AI客服虽能替代流程性工作，却无法替代人类的情感与精准判断。当用户遇到复杂难题、带着焦虑情绪时，冰冷的算法难理解诉求，更给不出贴心回应，企业看似省了成本，实则透支用户信任，埋下口碑隐患。

科技发展从不是目的，让生活更便捷才是。不管是AI客服还是人工客服，能够解决问题才是值得肯定的“好客服”。AI人性化，人工智能才会成为连接企业与用户的便捷桥梁，而非阻隔彼此的屏障。

（作者系湖南科技大学人文学院新闻学专业2024级本科生；湖南日报全媒体评论员）

责编：李焱婕

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