三点更新｜上海动物园给“10月龄婴儿喂奶瓶”道歉，只是第一步

湖南日报·新湖南客户端 2025-07-01 16:25:03

文案、出镜：张英

后期：曹婉蓉（实习）

近日，上海动物园因工作人员阻止家长在非餐饮区给10月龄婴儿喂奶瓶而公开致歉，事件引发广泛讨论。表面看是喂养地点之争，实际上暴露出公共服务管理的困境。今天的三点更新，从规则执行、服务设计、系统提升三个方面分析一下这个事件。

一、规则的刚性执行，导致人性化缺失。去过动物园的都知道，动物园禁止游客随意投喂动物，而且限制饮食区域，这无可厚非，因为本质上是为了维护环境卫生和动物健康。但婴儿吃奶是刚性生理需求，婴儿饿了就必须吃，对吧？不像普通游客饿了可以忍一下，等到了可以饮食的地方再进食。所以将婴儿哺乳等同于普通游客的饮食行为而加以阻止，暴露出规则解释的机械化和执行温度的缺失，也暴露出公共服务在特殊需求应对上的短板。

二、服务设计的精准度与包容性不足。体现公共服务质量的关键要素之一，就是设施的供给是否充足。比如这次给婴儿喂奶瓶的父母就是考虑到最近的母婴室都在动物园的大门外，所以不得已只能在一个开着空调的展馆内喂孩子。这关系到一个让妈妈群体特别有共鸣的话题：为什么公共场所的母婴室普遍存在数量不足、位置隐蔽、设施简陋等问题？这就是服务设计的精准度和包容性不足。尤其是类似动物园这种城市中的重要公共空间，应该在规划设计阶段就充分考虑母婴群体的特殊需求，尽量周全考虑。

三、道歉只是第一步，提升才是终极策略。这次事件发生后，网络上有两种声音在交锋：一拨人谴责父母违规，一拨人批评管理冷漠。从各自的立场出发，大家都认为自己很有道理，但有一点却被忽视了，就是在规则、秩序意识之外，我们更需要寻求解决方案。上海动物园快速道歉并承诺改进，值得肯定，但事情不能只停留在道歉上，而是要有一个后续的系统化提升，比如合理增设母婴室、对游客的特殊需求有一个及时响应的机制，提升管理人员的沟通服务能力，等等。当然，这个系统化提升不应该局限于一个动物园，而是事关整个社会文明程度的“大工程”。

一句话：当公共服务真正践行“幼吾幼以及人之幼”的理念，才能铸就城市的文明高度。

责编：唐雨琪

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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