共建行业服务新标准，万科物业开源“弹性定价”模式

湖南日报·新湖南客户端 2025-06-15 20:05:06

针对长期困扰物业行业的“质价不符”难题，6月13日，万科物业在“2025中国物业服务企业综合实力研究成果发布会”上宣布，将全面开源其创新的“弹性定价”模式及508项服务标准体系。万科物业副总经理邹明表示，万科物业此举希望通过开放共享的方式，让物业公司都能与业主共同讨论标准，形成行业通用语言，共建服务新标准。

万科物业此次开源的内容主要有两大块核心内容构成：一份《万科物业弹性定价白皮书》，详细阐释万科物业对行业现状和客户需求的洞察、弹性定价模式的核心逻辑和实施思路，以及开源的整体构想和内容构成。

另一版块就是翔实的508项服务清单，分门别类归属到设备(EQ)、设施(FA)、清洁(CL)、客户服务(CS)、安全(SA)、绿化(LA)六大类中。每点开一个服务清单，都可以清晰地了解到该项服务的质量要求、验收标准、服务频次、操作流程和人员配置等。在清晰了解这些服务内容和标准后，业主就可以像“点菜”一样按需选择。

“开源的目的是为了让物业管理更专业。我们发现，基于开源内容本身，参与开源的人士对未开源的内容也很感兴趣。”邹明回应，物业公司对话的主体是业委会、物管会等可以代表业主权益的群体以及全体业主，服务方案的形成也需要大家共同努力，“首先，通过对该项目的专业踏勘，结合项目的客群情况和项目硬件系统，出具第一版物业服务方案框架；随后，与客户明确重点服务事项，确认弹性定价服务事项内容；基于服务事项，由客户选择，持续沟通并明确弹性定价服务频次，形成适用于该项目的差异化SLA组合，确定服务清单。最后，基于服务事项清单和服务频次，按照万科物业提供的公式，计算出该项目的物业费价格。”

“如果我们小区选了400项服务清单，如何监督物业到底做了没做呢？”参与开源的业委会代表，对弹性定价模式如何履约提出了质疑。

“这个业主可以放心，每月有数字服务报告。”邹明分享，该报告每月初自动生成，通过APP向全体业主开放。数字服务报告中，会披露物业服务执行数据、呈现作业过程和结果数据，包含当月服务计划执行次数、工单处理详情、设备维护记录等全维度信息，业主可随时查阅。

另外，每年末，物业服务团队可基于当年的客户满意度与投诉跟踪数据、设备设施运行情况及突发事件等数据，识别服务薄弱环节。同时，主动与业委会、广大业主群体面对面访谈，收集对弹性定价服务方案的意见与建议。基于数据与互动意见汇总，优化弹性定价物业服务方案。其中，如涉及需表决内容，则可通过相应线上平台发起专项表决，实现社区的共同成长。

“质价相符，是行业面临的共同问题，开源后的弹性定价不再仅仅是万科物业的专利，而是行业的共有物。”邹明表示，未来，弹性定价将全面开放服务标准，降低中小物业公司的创新门槛，基于“蝶城”的视角，未来如果形成弹性定价生态，面对同样的客户，生态内物业企业的效率都需要提升，可借助万科物业基础设施共同成长，以此在生态内合作共赢。

克而瑞副总裁张兆娟指出，万科物业开源行动的本质，是以开放协作的姿态，推动全行业共同进化，尤其是中小企业可以零成本复用万科成熟框架，大幅降低标准化、数字化转型的门槛与成本。我们期待这套创新体系未来能成为全行业共享的“公共财富”，为更多居民带来优质服务体验。（戴岭）

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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