文/图 三湘都市报·新湖南客户端全媒体记者 黄亚苹 通讯员 滕凤英 李澳丹 段子逸 

“寄出去的是足量的烟熏腊肉，退货时却是剔下来的腊肉皮和石头。”7月23日，再次收到货不对板的退货订单，长沙经营食品网店的曾先生气愤又无奈，“亏了钱不说，退货率越高，店铺排名越靠后，权重也会受影响变低。”

今年“618”电商大促结束，“退货率”时常挂在微博热搜的显眼位置，部分从事女装直播的商家坦言，品牌退货率已达80%。“运费险”“7天无理由退货”原本是电商卖家促进成交、提升消费者体验的机制，现在已成为少数消费者获取不当利益，在网购中肆意用来“薅商家羊毛”的利器。

（麦女士销售的珍珠项链，因频繁遭遇恶意下单，经营12年的淘宝店已关闭。）

收到大量“诡异”订单，12年网店无奈关店

麦女士在淘宝开了12年网店，店铺等级两个皇冠。“关店了，忍不了。”7月24日，接受三湘都市报记者采访时她无奈表示。

7月初，麦女士的网店收到大量“诡异”订单：大容量防晒霜一次拍5瓶；手工定制的珍珠项链拍下数条，收件人姓名相同地址却不同，收货地址全在菜鸟驿站、联系电话均是虚拟号码……察觉到订单可能存在异常，麦女士尝试联系买家，通过平台留言，几日都未得到回复。

“一开始是19元、32元的小数额扣款，后面连续收到9笔100元的扣款通知，一查才知道是超时发货和缺货处罚扣除的保证金，平台已赔付给买家。”

“或许顾客想要送礼。”抱着这样的猜想，麦女士还是按订单信息发货了。

戏剧性的一幕发生在3天后的凌晨，上述多笔项链订单全部以“拍错/多拍/不想要了”为由申请退款，平台通过了退款申请。

“我查了物流，货品已经送到收货地址，但信息依旧未回复，人也联系不上。我只好联系物流追回包裹，减少损失，但是超时发货的保证金还是扣掉了。”麦女士气愤地表示，按常理来看，消费者收到货品不满意可以退回，“退货退款才是正常流程，如果货品存在质量问题，我们商家也是要承担运费让客户退货退款。”

由于销售的防晒霜是大瓶装，一个夏天用一瓶都够了，加之一直联系未果，麦女士认为自己有理由质疑对方恶意下单，所以没有果断发货。未在承诺发货时间48小时内如约发货，因“延迟发货”而被处罚了实际成交金额的5%赔付给买家，延迟发货后72小时内仍未发货按“缺货”处罚，需赔付实际成交金额的30%（最高不超过100元）。

麦女士计算，项链和防晒霜的十来笔订单，都因“延迟发货”或“缺货”从保证金中处罚了不同数额的金额，总计损失1000多元。

更让麦女士无奈的是，她想通过申诉拒绝买家提出的退款不退货申请，但平台规定卖家申诉订单需要提交派件快递公司盖公章的证明公函，提交最晚期限为24小时。麦女士询问菜鸟驿站得到的答复是，无法开具类似盖有公章的证明，“申诉无门，证明开不到，除了被强行退款，我没有任何办法。”核算了网店的经营情况，冷静地考虑一番后，麦女士最终决定关店。

退回来的鞋子磨损严重，无法二次销售

采访中，表示深受“运费险”“无理由退货”等规则影响的卖家还有很多。

一名做女鞋的店主在社交平台发帖称，买家“7天无理由退货”退回的鞋子鞋底磨损严重影响二次销售，卖家申诉驳回退货，买家便要求平台客服介入，客服给买家出主意让她找出鞋子有无瑕疵或者问题。“买家只需要轻飘飘地说一句鞋子尺码不准，就能判定是我们质量有问题，立马退款退货成功。退回来的鞋子磨损严重，无法二次销售，只能自己吃哑巴亏。”

麦女士在接受采访时也提到，好友的网店做珠宝代购，客户戴了一个月的戒指，说小了要退货。好友与客户协商，戒指在三个尺度之内都能免费改大小，对方却一口拒绝，随后以“我不喜欢”为由要求退款。“佩戴了一个月的珠宝首饰，申请退货退款，买家申请很快通过，请问通过的点在哪里？”麦女士与其朋友同样不解。

网购商品用完就退，高退货率让网店有苦难言

网购电商竞争激烈，在“618”“双11”等大促节点，会将“运费险”设置为商家的准入门槛。即商家必须自行购买运费险才可以参加促销，这变相增加商家的运营压力。茵曼女装创始人方建华就公开呼吁，希望有关部门介入打击“强制运费险”。

他算了一笔账，服装行业一笔退货订单，在未产生任何受益前提下需付出成本约15元，等于商家的广告费，包装物料、快递费的投入直接打水漂。如果按年销售1000万、客单价200元、保守40%退货率计算，损失成本高达30万元以上。

“强制运费险带来的负面冲击，严重打压了企业商家经营信心。”方建华认为，大量退货不仅不利于消费体验、社会资源的有效利用，反而造成大量包装物料浪费、打乱生产计划、产生无效成本支出，同时向用户的潜意识里灌输了该品牌产品不好的印象，“同时，运费险的强制推行造成商家无效投入增加，占用产品研发上的资源投入。”

不少受访商家表示，“运费险”变相增加了商品退货率，而退货率又会影响商品的检索权重。在电商平台售卖餐具的张女士在发帖称：“对不起，玩不了，退出运费险。”她的小店曾一天之内收到数十单退货售后处理，严重影响正常经营。

很多退货率高的买家坦言，因为有运费险，购物时完全不用从需求角度出发，喜欢就买，不喜欢就退，毫无负担。其实，只是把费用转交给了卖家，没人会赔钱做买卖，最终羊毛还是出在羊身上，诚信买家分担了“羊毛党”薅走的羊毛。

“我不开运费险的时候几乎没有退货，开了退货率猛增。”张女士表示，但平台大促时卖家也只能妥协，“因为平台参与活动，强制包运费险。不报名活动，就会少很多流量，平台也会考核你的参与度。”

梳理

“无理由退货”、退款不退货成电商标配

如今，“7天无理由退货”不仅覆盖各大电商平台，也逐步辐射各类特殊线上交易平台。今年，1688批发平台调整《商品七日无理由退货服务相关规则》，除定制产品、数字化商品和报纸期刊等特殊商品，其他品类均支持7天无理由退货，于2024年2月2日正式生效。值得一提的是，二手商品交易平台“闲鱼”自2022年起就要求经营性卖家提供“7天无理由退货”。

三湘都市报记者梳理发现，自2021年出现退货不退款服务至今，各网购平台纷纷跟进。2023年12月25日，淘宝变更《淘宝平台争议处理规则》，新增第二十三条中，将基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据；京东同样修订《京东开放平台交易纠纷处理总则》，用户和商家协商同意后，产生交易纠纷时支持退款不退货。

责编：陈舒仪

来源：三湘都市报