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张颐佳 通讯员 曹明 肖青青 湖南日报·新湖南客户端 2022-03-30 11:40:55
“1”键接听 长沙12345开设“疫”问题专席
湖南日报·新湖南客户端记者 张颐佳 通讯员 曹明 肖青青
（长沙市12345政务服务便民热线电话铃此起彼伏。）
3月以来，长沙市12345政务服务便民热线电话量急剧上升，其中受理疫情类诉求6.54万件，占受办总量22.24%，较上个月的2.79万件增加了一倍多。
疫情就是命令，责任重于泰山，群众利益无小事。长沙市12345热线着力于一件件民生诉求，一个个群众咨询求助，以它固有平凡而又不平凡的方式，坚守在抗疫一线，持续不间断为全市人民提供服务。
接诉即办，积极回应民生诉求
“疫情期间，芙蓉区某小区棋牌馆依然营业，请相关部门处理。”
“我的健康码变黄了，已经做了三次核酸检测阴性，为什么还没转码？”
“当前我市疫情呈现散点多发态势，病毒传播速度加快，抗疫方式急需跟上快速变化的态势，建议尽快在重点场所加派人手，维持现场秩序。”
......
长沙市12345话务大厅电话铃声此起彼伏，每天都受理大量与疫情相关的事项，其中市民最关心的是来长沙和离开长沙的相关政策，占40%的诉求与此有关，当前长沙市各区县的防疫政策、红黄码如何转码、黄码人员核酸检测点、家门口的公园是否正常开放、市区各类娱乐、餐饮等活动场所是否暂停营业等问题，都是民生关切的焦点。
一呼即应，开通专线专席
本轮疫情发生以来，长沙市委市政府迅速部署，把疫情防控作为当前头等大事来抓。迅速打响疫情防控歼灭战、主动战、整体战。
长沙市行政审批服务局党组书记、局长杨应龙说，每一个诉求背后，好似都能看到一张张焦虑的脸庞，近日来，局党组要求话务员加倍耐心接听每一通市民来电，认真、详细记录好每一个事项，能在线答复的立即答复，及时缓解市民的焦虑心态，不能在线答复的在第一时间进行快速转办、及时跟进督办，最大限度缩短办理时限。
作为直面市民的“第一线”，市12345政务服务便民热线迅速响应市委市政府的号召，积极投身疫情防控工作，设置“1”号键为疫情专线，组建疫情专席42个，快速有效的处理疫情信息，切实做好接诉工作，让市民能“1”键解决问题。
即问即答，提高在线办结质效
为最高效率解决问题，12345政务服务便民热线还与长沙市卫健委建立积极高效的联动机制，让最新疫情防控政策以最快的速度上传至信息库，以利于话务员精准、高效的解答群众诉求，缩短每个电话的接听时间，能接听更多电话，惠及更多民众。
3月以来，长沙市卫健委信息库及时更新17条重要信息，其中包含健康码转码及黄码人员问题7条，最新疫情防控政策6条，核酸检测相关答复3条，疫苗接种查询1条。
下一步，长沙市12345政务服务便民热线将严格贯彻落实中央、省、市关于新型冠状病毒感染的肺炎防控工作的决策部署，在疫情防控工作中继续坚持以人民为中心的工作导向，主动担当起服务社会、倾听民声的责任义务，把宗旨意识转化为实实在在的行动，充分发挥好市民与政府“连心桥”的作用。
责编：封豪
来源：湖南日报·新湖南客户端
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